文|启盈门

北京时间7月3日凌晨，家政服务平台天鹅到家赴美递交招股书，计划在纽交所上市，股票代码为“JIA”，主承销商为摩根大通、瑞银集团、中金公司。募集资金主要用于业务发展，以及潜在的战略投资和收购用途。

财报显示天鹅到家2018年营业收入为9.50亿元，净亏损达14.23亿元；而2019年净亏损人民币6.156亿元；2020年营收7.11亿，净亏损6.14亿元

这家一边亏损，一边着急赴美冲刺IPO的公司究竟是个怎样的神奇公司，隐藏着什么背后的故事？一起来看看。

01 天鹅到家赴美IPO，冲刺中国家庭服务平台第一股

天鹅到家以家庭服务为应用场景，围绕服务供需两侧纵深发展，逐渐确立了现行的三大业务体系：通过平台劳动者为用户提供保姆、保洁、月嫂等家庭服务，以技能升级培训为主的劳动者赋能，以及为行业参与者赋能的天鹅交易协作网络，旨在打造以蓝领赋能为核心的数字化、线上化、标准化、规模化的基础设施。

其实早先这个天鹅到家不叫这个名字，原名58到家，成立于2014年。2020年9月7日，58到家启动品牌焕新计划，正式改名“天鹅到家”。据了解，此次IPO所募集的资金，将用于产品技术升级、改善家庭服务基础设施、提升天鹅到家的品牌和服务认知度，以及潜在的战略投资和收购用途。

此番上市计划启动，天鹅到家将冲刺中国家庭服务平台第一股，引发众人热议，让人忍不住深思：互联网家政服务是门好生意吗？上市究竟能否从根本上扭转天鹅到家目前所处的尴尬混沌局面？都充满未知。

02 投诉不断，亏损不停，改名“天鹅”能否自救？

在新闻平台随便输入：天鹅到家，你会发现有各类负面新闻一直在爆出。比如：天鹅到家因夸大专业水准屡遭投诉，退费条款被质疑属霸王条款、还敢用天鹅到家(58到家)？投诉举报五八到家有限公司有多难……网络上对天鹅到家的投诉屡见不鲜，主要围绕以下几个方面：涉及夸大劳动者专业水准、服务质量差、高昂服务费等，而由此也引发了拒不退费、退费难等问题。据《消费者报道》统计发现，截至2021年4月初，天鹅到家在黑猫投诉平台的累计投诉量已高达1180条，投诉要求主要为退款。

去年7月，辽宁大连的李女士在浏览了天鹅到家的月嫂服务页面之后，便收到了天鹅到家工作人员的联系，向其推荐月嫂。因为考虑到有明星效应的加持，且大平台比较有保障，李女士于是办理了天鹅到家价值12800元月嫂服务。

李女士告诉本刊，月嫂面试时，天鹅到家顾问向李女士推荐了一位月嫂，并称其曾服务过60多个家庭，专业水平特别高，也持有各种资格证，是他们家的“白金月嫂”，于是李女士选择了这位阿姨。

然而，等到月嫂上户之后，李女士在与其相处发现，该名月嫂素质较为低下，负面情绪比较多，常常发牢骚抱怨活干太多，做饭水平也不好，还会经常顶撞自己和家人。

而真正让李女士崩溃的是，她发现该名月嫂一直以来给宝宝喝用开水烫过的母乳的做法是错误的。李女士告诉本刊，她上网查询发现，开水加热母乳会破坏母乳中有效的营养物质，导致宝宝缺乏营养来源。事情发生后，天鹅到家方面一直未给予有效处理。根据李女士提供的聊天记录显示，她曾多次催促天鹅到家给进一步的解决方案，但仍未得到有效回应。

4月1日，李女士收到了来自天鹅到家方面的协议书，天鹅到家方面表示愿意赔偿李女士1329.23元。根据李女士提供的协议书，本刊发现，该协议书还规定了协议签订并实际履行之后，各方不得就该纠纷进行任何形式的评论、报道、传播等。

李女士向本刊透露，自己已拒绝该和解协议，并表示自己是通过天鹅到家平台找的月嫂，月嫂并未达到服务标准，自己没理由付给她工资，要求天鹅到家退还月嫂工资。

《消费者报道》了解到，天鹅到家方面规定，若消费者想提前终止合同或更换家政服务人员时，应当向家政服务人员结清劳动报酬。

实际上，辽宁大连李女士的遭遇不是个例。看看商家主页的投诉率就知道这是一个投诉率多高的平台了。

回顾下天鹅到家，一边亏损不断，一边投诉连连，这么换个名字还着急上市，不禁问一句：改名上市真的能自救吗？或许还是要修炼内功。

03 家庭服务市场水平参差，行业潜在问题多

据招股书披露的数据显示，截至2021年3月31日，天鹅到家累计拥有超过1600万注册用户，累计务超过420万用户，有超过150万注册和认证劳动者。

艾瑞咨询的报告指出，从市场份额来看，天鹅到家当前已经是中国最大的家政平台。根据招股说明书，截至2020年12月底，天鹅到家平台GTV (总交易额)达88.28亿元人民币(合13.53亿美元)，比同行业的第2～5名的总和还要多。

中国家庭服务市场规模究竟有多大？数据显示，2020年市场规模约为9090亿元，预计到2025年增加到约2.12万亿，年复合增长18.5%。也就是说，尽管天鹅到家已经是市场“老大”，但其市场份额也仅不到1%。

即便有如此庞大的家庭服务市场，但这个行业依然存在很多问题。有业内人士分析了以下几点：

第一，细分种类繁多，难以标准化。家政服务行业细分来看包括有月嫂、保洁、保姆、上门安装、房屋维修等等，繁多的服务品类难以实现标准化，容易抬高服务成本。

第二，需求低频低价。家政服务里，只有月嫂、保姆等需求较为刚性，客单价较高，而大多数家政服务需求频次和客单价都相对较低。不高的性价比也导致垂类平台规模难以扩大，综合性平台又容易出现第一个痛点。

第三，服务人员合规问题。作为一个中间服务商，要连接劳动者和用户，并将很多分散服务整合，这就要面临服务人员素质、职业资质等问题。而服务人员质量的高低将直接体现服务水平的好坏，甚至影响企业的口碑。事实上，天鹅到家的服务确实常受用户诟病，而大部分投诉集中在服务人员态度差，服务质量不理想、中介费过高等，甚至在天鹅到家上市关头，还有内部人员投诉公司管理问题。

根据某城市消费者权益保护委员会2021年2月发布的家政服务消费调查报告显示，49%的消费者对服务人员的服务质量和专业水平存在质疑；39%的消费者对家政服务人员的素质不放心；12%的消费者对服务价格是否合理有质疑，这些也是消费者遭遇家政服务不顺心的主要因素。

关于本次天鹅到家赴美IPO的事情，其实早在2020年初就有动静。当时还是58到家，当时就有消息爆出专注家政领域的58到家即将赴美融资上市的消息，然后一场疫情彻底打乱了计划，不得不将上市之事暂停。

一年时间不到，从58到家到天鹅到家的马甲转换，有人说天鹅是为了从58的“围城”中独立分拆为上市做准备，也有人说是为了去58化而进行切割寻求突围。要知道，天鹅到家是利用58同城的资源在平台上收获了部分消费者和服务商，如果与58同城割裂开，业务量是不是会受其影响，值得探讨。

重点是在拼多多、美团等众多互联网巨头的围剿下，58同城这个母平台都泥菩萨过河自身难保了，就快被时代抛弃。前段时间笔者接到一个推销电话，那是几年前在平台发帖留下的信息，如今平台却还是依旧将信息抓取分派给入职不到1个月的新人，让他们去电话轰炸。打客服电话反应信息滞后问题却发现客服热线根本打不进去，投诉无门。不免让人联想到最近滴滴打车因信息安全问题被国家信息部门强制下架严令整改的问题，安全审查将成为IPO企业必过的一关。

财报显示，58同城2019年营收约为155.8亿，同比增长18.56%，较之于2018年30.48%的营收增速大幅降低。母平台的增速降低，天鹅到家盈利情况也一直不乐观。因此，上市之后，天鹅到家能否一直稳坐龙头，还有待持续关注。