文|锌刻度  孟会缘

编辑|温之周

“专业服务技能培训，持证上岗，不满意可免费调换。”下载天鹅到家APP时，严琦对这句承诺深信不疑的背后是对大公司、大平台的认可与信赖。这时的她完全没有想到，因为雇佣保姆会引发接下来一连串的烦恼。

“一个通过了天鹅到家的专业技能培训，也拿着由天鹅到家发放的技能证书的保姆阿姨，在上门服务期间竟然连饭都煮不熟，很多家务都不会做。” 严琦告诉锌刻度，但在天鹅到家平台上，该服务人员投放的个人简历里却赫然写着其已有4年家政服务经验，有着良好的口碑。

锌刻度在黑猫投诉上发现，相关用户对天鹅到家的投诉已达近千条。作为国内头部家政服务平台，虽然以“专业”标榜自身，但众多用户的遭遇却似乎暴露出了品牌光环之下的真实模样。

备受用户质疑，平台匹配的保姆不专业？

“我绝不相信一个连饭都煮不熟的阿姨会是熟手。”在严琦口中做事拖沓、煮饭不行的云姐，在天鹅到家平台上晒出的是一段看起来非常丰富的工作经历，“从2016年到2020年，一直在做家政工作。”

当然，凭“实力”打破严琦对“品质”服务认知的云姐，并不是严琦通过筛选相关信息查找到的，而是由平台安排的顾问小方推荐而来，“我大概提前了半个多月跟顾问下单，把需求跟他讲了，还再三强调过要熟手阿姨。”

但严琦没有料到，临近约定时间，小方才推荐了两个阿姨给她，随后她顺着流程对这两位阿姨进行了线上面试。严琦向锌刻度坦言，因为当时急着用人，在面试环节她并没有花时间去较真，“线上面试的时候没聊多久，后来通过电话联系，简单问了几句出于对平台的信任就定下了。”

以至于，等到云姐正式上门服务后，严琦才发现这位由小方按照自己要求匹配的阿姨，竟然连饭菜做不熟，“保姆后来向我承认自己根本就没在天鹅到家正式接过单，只是在天鹅到家培训过。”而在平台上却显示该阿姨有四年的家政从事经验。

这让严琦不由心生怀疑：顾问在进行匹配之前有没有对阿姨做过详细背调？天鹅到家有没有对阿姨的工作实力进行严格审核？平台颁发的培训证书能否代表阿姨的专业能力？

此前，在上海陆家嘴谋生的一名金融从业者也向锌刻度讲述过类似经历。其表示，作为天鹅到家的高端用户，实际享受到的服务却不然：“我请过一次不住家的保姆，用的是他们最好的‘菲佣”系列，工作内容就是‘接孩子放学+晚饭+家务’，说实话跟真正的菲佣服务差距巨大，人员文化水平、素质不是通过所谓的短期的‘菲佣’培训就能达到的。”

锌刻度看到，在互联网上，同样存在不少对天鹅到家服务人员充满质疑的用户。截至撰稿时，在黑猫投诉上关于天鹅到家的994条投诉贴中，不乏投诉其服务人员到底是否专业的案例。

比如，有用户反映，“有两年经验的阿姨是新手，做菜三天两头炒糊，洗手池台面脏到长虫子，而一年内无限次换阿姨的服务到真要换的时候，等了一个多月也没有找到新的阿姨。”

还有用户反映，“新手月嫂只集训了7天左右就被安排进自己家，尿漏粑粑到衣服上、丢了两件衣服、冬天有时一天尿湿3到4次，服务期间可谓是状况百出。而等到紧急更换阿姨，被安排到家的同样是新手。”

关于天鹅到家服务人员是否专业的投诉

其实，中国劳动学会特约研究员苏海南早就指出，目前中国中高素质的家政服务人员缺口巨大。58同城副总裁李子健也曾表示，传统家政服务行业发展的一大痛点是缺乏优质供给。

锌刻度与一部分家政刚需用户沟通后发现，哪怕是通过天鹅到家这样业内头部级别的大平台，也很难匹配上一个足够专业的人。高素质家政服务人员难找，眼下似乎已经成为了一个行业问题。

作为目前在用户心中品牌知名度最高的家政服务平台，顶着“上门优选”、“品质保证”、“严格筛选”等专业光环，天鹅到家成为不少人的首选。但而今，其工作人员的服务却被不少用户质疑并不专业，很难不让人细想，在“专业”标签之下，天鹅到家最真实的业务水平到底有几分。

“工作经验”真假难辨，平台用预先提示规避风险

关于保姆如何在天鹅到家就业，锌刻度询问过平台负责招聘的工作人员后，得到的回复是，“普通的保洁和保姆工作，在平台做好登记，系统会自动审核是否符合平台招聘要求，通过就能推荐工作。”

对于这个问题，AI财经社此前也有调查文章显示，“成为平台保姆，首先阿姨需要完善自己的简历，将之上传到天鹅到家‘阿姨一点通’APP上，经培训后拿证，然后由平台推荐就业。” 在该报道中还提到，“如果认证了，包装好简历后，‘阿姨一点通’里有很多单子，只要拿了证、培训过，在这上面都可以接单。”

显然，就业关键词是“简历”和“培训”。相较于平台发起、完全可控的业务培训情况，更被用户看重的工作经历，经由阿姨自主填写并上传。那么，这些信息是否真实有效，完全取决于阿姨的职业道德和平台的监管力度。

锌刻度在天鹅到家上看到，有些阿姨会在个人简历中写明两种工作经历，一种是她在天鹅到家接单的工作经历，在简历中会特别标明“天鹅到家”字样，这是可以被平台追踪并查实的工作经历。

另一种是她在来天鹅到家之前的工作经历。“我们会对她（阿姨）在平台之外的工作经验进行核实，根据她之前在哪里工作、工作了多长时间、工作内容是什么等方面的情况进行判断，而且我们还会将阿姨在外面的工作经验打折扣。”有平台顾问告诉锌刻度，除此之外，阿姨还要跟平台签署真实性承诺书，一旦出现问题就会对阿姨进行处罚。

不过阿姨违规的代价不算太大，“承诺书的押金是300元，多了阿姨不愿意给，少了客户也觉得不可靠，所以就定了这个标准。”上述顾问如此表示。

但经过平台审核并被展示出来的工作经历，只进行问答判断就能被证实吗？阿姨在服务中所表现出来的工作能力，会与工作简历里陈述的内容相符吗？

有互联网观察人士告诉锌刻度，从实际操作的角度，平台很难对其旗下服务者的既往工作经历与服务水平，一一进行非常详实的调查和确认，“一方面，家政从业人员流动性比较强，可能调查还没做完人就已经离职了；另一方面，大平台的员工规模较大，相应做调查的成本会很高。”

或许天鹅到家也非常清楚这一点，已经为其用户做足了风险提示。锌刻度在天鹅到家APP上看到，只要打开阿姨的简历，在其工作经历的下方就会有灰色小字提示，“工作经历及前雇主工作合同均为劳动者自行提供，建议您面试时进行进一步核实。”

而且，如果将阿姨的简历翻到末尾，还有一则灰色小字再次强调，“天鹅到家平台发布的简历信息由劳动者本人提供，天鹅到家平台对信息的真实性、及时性、正确性均不做任何形式保证。”

其实从平台顾问对信息的审核方式和处罚力度的解析，可以看出天鹅到家在规范信息方面有所行动，但接二连三的灰色小字提示信息，已经足够说明一个事实：天鹅到家保证不了自家阿姨的相关工作经历是足够真实且可靠的。

再三提示不要全部相信简历信息内容

在平台上接单的工作经历，对天鹅到家而言固然是一个佐证阿姨实力的真实依据，可问题就在于，在天鹅到家平台上，有很多正等待接单的阿姨非常匮乏这样可查实、可作为用户评判其专业度的工作经验。

通过任意条件组合搜索，锌刻度能查找到的大多数阿姨都是只有平台外的工作经历，云姐就属于这一类只接受过平台培训就上岗的阿姨，而被平台标上优选标签的少数阿姨中，也有部分并没有在平台接过单的工作经验，至于能排到地区关注榜上的阿姨，就通常都会有天鹅到家到接单工作经历，但这一类阿姨的数量更少。

大量辨别不了是否具有专业素养的阿姨，与平台上等待接单的少量可认证的专业人士，显然满足不了这么多的用户需要。

而且，有数据表明天鹅到家的整体服务人群已经大幅度减少。根据天鹅到家向SEC提交的招股书，2020年实际上参与了交易的服务者数量为16.8万，参与交易的消费者为107.8万，因受疫情影响，服务者数、消费者数、交易数、交易量都呈下降趋势。2021年Q1各项数据同比有所回升，但受疫情、季节等因素影响，交易数、交易量仍不及2019年1/4。

整体服务人群的基数变小，现有专业阿姨占比不高却又如此抢手，想要在这种情况下匹配到一个真正的“专业人士”，难度可见一斑。

“烧钱换市场”也无法止亏，未来到底路在何方

尽管服务质量遭人诟病，天鹅到家的“专业”形象，倒是在大笔广告费的投入下越发深入人心。

据相关媒体报道，去年天鹅到家刚刚完成更名后，其CEO陈小华接受「深响」&「资本侦探」采访时曾表示，“为了让新品牌占领人们的心智，天鹅到家进行大量的广告投入，启动了创立以来最大规模的广告投放，并在消费端发放一亿元的代金券。”

根据招股书，天鹅到家的支出中，最高的确实是销售和营销费用。2018-2020年，公司营销费支出分别为3.48亿元、4.31亿元、6.04亿元，三年累计高达13.83亿元。而且今年第一季度同比去年增长69%。

可惜花重金投放广告，“烧钱换市场”的大招没能挽回天鹅到家连续多年亏损的危局：2018-2021年一季度，天鹅到家的营收分别为3.99亿元、6.11亿元、7.11亿元、1.97亿元，同期的净亏损分别为5.91亿元、6.16亿元、6.14亿元、1.44亿元，2018年至今，累计亏损19.65亿元。其中2018-2020年累计亏损18.21亿元。

在上述调查过程中，当用户频频提及被大平台的品牌光环吸引下单，又被其糟糕的服务质量劝退的经历，让锌刻度想到，这是否意味着大平台的打法已经到了需要作出改变的时候了？

毕竟，从用户的角度，天鹅到家这类中介平台绝非唯一选择。

即使作为国内最大的家政服务平台，天鹅到家的市占率也不算高。相关数据显示，截至2020年，天鹅到家在全国目标市场渗透率为8%，在自营29个城市目标市场渗透率为22.3%。然而其88.28亿元的年总交易额不到市场总量的1%。

而与之业务内容较为重叠的美团等本地生活服务平台，以及那些活跃在小区业主群或育儿宝妈群里的个别家政服务人员，在家政服务领域都占据着一定的业务份额。甚至如果单纯比拼业务口碑和质量，靠实力获得被客户对外推荐工作机会的个人家政服务者，赢面似乎比难以掌控全局的家政平台更大一些。

有业主向锌刻度反映，宁可等邻居做推荐也不愿意找天鹅到家这类中介公司，因为他们能确定这些阿姨的工作经历和评价是真实的，“阿姨工作做不到位，人家也不会把她推荐出来。而且他们没必要说假话，又收不了介绍费。”

宝妈群的群友互相推荐家政服务人员

实际上，天鹅到家这一类家政企业很难做到服务品质的整体规范，这也是由家政行业目前表现出来的非标准化特性所决定的。

在整个家政服务领域，保姆、月嫂、保洁等细分项目众多，且不同用户对不同项目的具体需求各不相同，行业很难从整体的维度对服务质量下定一个客观的评判标准。在此情况下，家政公司往往会瞄准客户群体，根据用户实际需求先设定自己的培训和服务标准，以满足用户需要。

苏海南认为，“规范化、标准化、职业化将是家政服务业发展新趋势。”关键是，天鹅到家眼下摸索出的这一套专业技能培训流程，以及其划定的专业服务标准，就现实情况来看，虽然已经在路上，实际效果却还没有拉到最大值。

事实证明，哪怕靠营销率先在用户心中占据一席之地，但不佳的使用体验终将会造成用户的离弃。无法实现服务标准化的平台，自然无法建立起消费信任壁垒，也就没有真正的护城河。

抛开现有的品牌知名度，天鹅到家何时才能迎来发展转折点？

（严琦、云姐、小方均为化名）