文|第一新声
编辑|也行 南竹心
2023年，中国企业服务行业遭遇了巨大的冲击，在市场承压下，企业服务行业的发展呈现极端的两级分化现象，大浪淘沙式的变革也加速了行业洗牌。
一方面是头部企业迎难而上，在逆境中争抢先机，北森和聚水潭等龙头企业成功或计划上市；另一方面是中小企业迎头重创，倒闭、裁员等负面消息频频传出，劳动力综合管理服务商喔趣被传面临倒闭、智能招聘管理系统企业Moka大量裁员、联合办公梦想加多个门店倒闭/拖欠大量企业房租等等。
在中国企服进退两难、前景不明的背景下，AIGC大模型的崛起则为企服开创了新的方向和发展空间，出海布局也成为新趋势。
而中国企服逆境突围改革的核心转变则是从追求规模到追求效率，这在2023年尤为明显。为了深入了解这一变化，第一新声与4家企业负责人进行了对话。这些企业在行业巨变之中展现了各自不同的发展布局，有的通过精细化运营，调整业务和产品策略来应对；有的则通过优化组织架构、精确瞄准客户群体，降低成本来保持竞争力，在市场份额中抢得一席之地。
随着2024年的到来，在新一轮市场高压下，这些企业能否继续在危机中育先机，在变局中开新局，第一新声通过复盘企业的典型案例，深挖企业背后保持可持续竞争力的关键和核心因素，为行业的发展前景和趋势提供更多思考和可能性。
01 将客户交付给专业团队去做，就像SAP、Oracle一样
马春荃 合思创始人兼CEO
2023年，整个创投市场经历了寒冬，在投资大环境低迷的背景下，中国企业的资金来源、发展规模、行业前景遭受着巨大的挑战，作为为企业提供配套服务的企服行业也在这波连锁反应中遭受了不小的冲击。
但在行业背景不景气的前提下，合思却通过一系列的组合拳，打出了逆势而上、逆风翻盘的气势。
“合思的发展还有很多可以优化的地方，当前公司的组织效率和内部决策效能仍然有较大提升空间。尽管如此，2023年公司仍取得了一些阶段性的成果。“合思创始人兼CEO马春荃向第一新声介绍了合思去年的亮眼成绩和战略调整模块。
营收方面，2023年公司实现了20%的同比增长。尽管未能达到年初设定的50%增长目标，但在当前的市场环境下，能取得这样的成绩实属不易。
团队方面，团队规模有所收缩，销售团队也进行了优化，但客户成功团队并未缩编。
客户方面，客单价得到提升，新客户的签约数量与去年基本持平，客户成功增长率更是达到了40%以上。
针对客单价的提升，马春荃主要总结了两个方面的措施：
一是“升“，客户向上走，我们提升了目标客群的层级，以提供更高价值的服务；二是”扩“，扩充产品线，从原有的报销费控扩充到合思收款、合思付款、合思费控、合思档案以及合思BI全链条的财务收支管理平台。新产品矩阵自年初发布以来，已经进入销售和客户交付阶段。其中，电子会计档案产品表现最为突出，预计2024年收款、付款也将成为主打产品。
合思最大的改革和调整，则重点布局在了组织架构方面。
一是将内部团队转变为矩阵式结构，过去是大区分公司管理，现在则分为大区分公司，加上直销、分销、交付和客户成功共4条线管理；二是建立了多个新的交付合作伙伴。这一战略调整将有助于提高我们的交付效率和整体资源利用效率。就像SAP和Oracle一样，他们并不直接交付产品，而是通过专业的服务商如汉德进行交付和咨询。这一变革的效果显著，各团队开始从专业角度提升效率，由过去产品线较窄，管理较为单一逐步优化为现在产品增多，各条线的需求迭代速度更快，每个板块的收入和交付效率都有所提升。
除了服务本身的提质增效，优质客户的筛选是另一个关键问题。当我们服务不同客群时，企业需要维护不同客群的销售链路和客户关系，这无疑会增加公共成本。因此，我们需要聚焦于一个成本效率最优的客群。
如果a和b两个客群的效率成本相同，我们可以选择都服务。但在实际决策中，常常面临c和d等其他选项的干扰，导致无法做出明智的选择，这会拖累效率和效能。随着客户群的不断扩大或分散，企业的管理成本也会增加，将进一步损耗企业的盈利能力。例如，如果a客群的效率是3:1，b是2.9:1，而c是2:1，选择服务c将大幅降低企业的效率。
为了解决这个问题，我们进行了客户STP分层研究，并按行业和细分领域客户市场，但在区域聚焦和行业资源投放方面仍有待加强，目前产供销体系相对脱钩，也需要进一步优化。
展望2024年，公司的核心目标是求“稳”，在紧缩的市场份额和激烈的竞争中步步为营、稳中求胜。一方面要保持冷静和耐心，用心做好每一件正确的事；另一方面要建立真正的生态合作伙伴关系。过去我们只是做分销商网络，但未来我们要建立上下游的生态体系，让数百家小型分销商每家都能做大做强。随着产品逐渐成熟，我们应该为产业链伙伴腾出更多市场空间。
02 战略性要求：各部门落实“以客户为中心”的理念
王伟斌 新数科技创始人&CEO
虽然有人觉得2023年行业波动较大，但从另一个角度看，即使在企服领域，只要业务扎实、有合理增长并具备核心竞争力，还是能够获得用户的信任和外界的支持。新数科技在2023年就完成了B轮融资，成功引进了两家新的外部股东，融资规模和估值都符合当下的预期。
对于任何企业来说，与生俱来就是要以创造社会价值、获取利润为目标，只是时间早晚的问题。以新数科技为例，虽然我们在创业过程中有过盈利的阶段，但为了进行研发创新，我们也有战略性投入阶段。企业需要根据自身发展阶段在不同时期来设定不同的目标：是追求效率、市场扩张还是利润最大化。何时盈利、何时亏损，这实际上是一个企业的长期发展战略考量，而不仅仅取决于短期外部经济形势的变化。
同样，我们也不见得一定要反周期而动，核心是要以自身的发展节奏为主，不要迎合，也不要恐慌，避免随波逐流。我们对公司在2023年的整体发展结果基本满意，市场增长、产品进步和融资等方面都在朝着预期前进。当然，围绕行业环境的变化，公司业务推广模式和组织架构也进行了一定的调整。
每家公司的成长都是一个摸索的过程，我们需要结合成功企业的经验并根据自身情况进行不断调整。例如2023年，公司内部提出了一个重要的战略性要求：各部门强调落实“以客户为中心”的理念。
当公司规模较小时，与客户接触非常直接，内部沟通也更为简单，客户的反馈能够更好地传递到各个部门，但偏项目型。随着公司的发展和标准化、通用化产品的推进，我们试图提炼客户共性需求，并进行更细致的内部分工和部门划分。然而，随着时间的推移，会意识到单纯模仿大型企业的研发体系和组织架构是不够的，组织体系和流程必须围绕着自身实际情况提升再造。
因此，我们重新审视了组织架构流程与客户需求之间的关系。以产品研发为例，我们发现研发部门与客户真实需求之间在拉开距离，任何需求都纳入产品和与客户场景渐行渐远这两种极端情况都不可取。因此，我们整合了一些部门，施行扁平化管理，增加信息传递速度和透明度，以提升产出效率和质量。
我们的产品主要围绕三大趋势进行布局：一是云技术，随着数据库在云体系中的交付、管理和使用逐渐普及，dbPaaS数据库云平台成为我们主打的产品研发方向；二是数据安全，随着各种数据安全法律法规和政策的出台，数据安全成为关注的焦点；三是智能化，AIGC、大模型等新技术的发展为数据库的优化、运维和交付等带来了更多的可能性。
2023年最大的挑战在于全球经济环境变化所带来的信心缺失和短期波动。2024年，我们保持相对乐观的态度，无论是对外部环境、数据库细分领域还是公司内部发展，我们都充满信心。前路风光无限，仍需披荆斩棘。
03 从追求规模增长转向建立稳定的利润模型，企业的转型之路充满考验
袁兆江 伙伴云联合创始人&COO
2023年市场充满挑战，资本市场尤其是美元基金对中国企服的态度变得谨慎，短期内这一趋势不太可能逆转。这使得企业从追求规模增长转向建立稳定的利润模型，但转型之路充满考验。
主要来自于两个方面，一是中国和欧美市场在成本结构上存在显著差异，尤其是在人力成本方面。由于成本较低，中国更倾向于使用人力替代SaaS解决方案。尽管中国SaaS的人力成本比美国低1/3，但收费仅为美国的1/7，这一费用差直接形成了热带雨林沃土和盐碱地之间的区别。这意味着在中国市场，企服SaaS要实现正向的商业模型，企业必须提供高水准的产品和服务，超越美国企服SaaS平均指标。
二是正确的客户选择。在盐碱地的生存土壤中，企业需要精准定位目标客户群体，这些客户应与企业的产品特性和核心竞争力高度契合，在盐碱地的大范畴下，拥有企业高度定向的沃土，这是至关重要的第一步。
然而，合适的客户并不容易找到。如果目标客户盘子容量为1亿，在资本高目标的催生下，企业的增长目标设定为2亿，那么企业可能不得不吸引其他不那么匹配的客户来填补缺口。这不仅可能增加不必要的成本，还将迫使企业进入到其他友商的核心优势领域，加剧企业间竞争压力。新进入企业在核心能力不占优势的情况下，就会不断通过低价策略吸引客户，最终彼此都陷入价格战的红海，对终端客户和整个行业造成破坏。
优质客户的定义，并非仅限于大品牌或高预算，而是要与企业的核心竞争力及产品调性相匹配。现在许多企业正在调整战略，聚焦于核心业务领域，以减少不必要的竞争和损耗。随着行业逐渐形成默契，避免恶性竞争，客单价将趋于理性，彼此间通过合作而非竞争的方式服务客户，这更加有助于推动整个行业进入良性循环。
对于伙伴云来说，2023年是机遇与挑战并存的一年。中小企业开始更加重视数据资产和数字化管理的效率提升，对SaaS系统的需求量增加。同时，大型企业的数字化系统消费降级，它们可能选择适配能力更广的零代码解决方案来满足部分需求。因此，零代码领域呈现出增长潜力。
为了抓住机遇，伙伴云在今年也进行了战略调整，聚焦于自主搭建，并在产品线进行了回调，专注于小微客户一站式解决方案，和大中客户的垂类系统补充解决方案。这种策略调整有助于提高客户满意度和伙伴云产品和服务的专业度。
尽管2023年伙伴云的客户数量和营收实现了约20%的增长，但年初设定的高增长目标未能达成。不过，下半年的亏损得到了相当程度的控制，2024年的利润预计将有显著增长。
2024年，伙伴云的目标仍将维持营收和客户的20%-30%增长，不急不躁，扎实做好客户成功的质量，以口碑赢得市场。虽然企服市场面临挑战，但需求基本盘还在，优质客户的需求反而稳中有升。那些真正为客户解决问题的厂商仍将受到市场的欢迎。
04 出海将成为最大的机遇窗口期
李钦 云工厂创始人
2023年，中国的商业环境经历了巨大的变革，企业要适应环境而生。SaaS作为传统软件的替代品，虽然曾迎来投资小高潮，但其实存在一些固有问题。
首先，SaaS的成功依赖于软件行业发展的土壤，但中国的数字化渗透率在中小企业中相对较低。这意味着SaaS在中国的发展基础不够坚实。
其次，软件对企业治理来说更多的是一个提升效率的“甜点”，而非必需品。当企业经营状况良好时，软件可能带来很大帮助，但近年来，中小企业的生存环境愈发艰难，再为他们提供非必需品就变得困难。
此外，中美在企业治理上存在显著差异。在美国，大中小企业都处于职业经理人治理的环境，产品好就容易打开市场。而在中国，决策权集中在老板手中，使用部门没有太多话语权，这使得管理方式难以标准化。这导致在中国做To B市场需要完整的销售工单体系，而获客成本往往高于销售收入。
面对2023年的融资寒冬，企业纷纷开始节衣缩食，注重盈利，这是为了确保企业能够生存下去的被动选择。以我今年融资的经历体验来说，愿意投资中国企服的机构数量减少，甚至有些机构已经不再投资这一领域。
以2019年富士康投资云工厂为例，当年我们的融资消息发布后十几天内，有上百家机构主动联系我们进行项目和投资洽谈。然而在2023年11月我们融资新闻发布后，主动找上门的机构数量已经大大减少，我们需要主动接触机构进行融资。这种环境的变化对企业来说是一个巨大的挑战。
尽管如此，云工厂仍然努力寻求突破，并取得了一些增长。目前公司营收过亿，客户数量累计上万家。
2023年，我们更加聚焦核心业务和服务。在商业模式上做出调整，不再将SaaS作为主要变现方式，而是作为业务体系的支撑和服务的一部分。同时，我们砍掉了低毛利或亏损的业务，更加注重盈利。
对于制造业的企服市场来说，过去两年也并不好过。由于制造业企服主要涉及ERP和企业端小工具如CAD等，这个行业并未发生什么变化。大多数团队规模在十几到二十人之间，收入也只能勉强养活团队。
展望未来，出海将成为最大的机遇窗口期。对于云工厂来说，我们的定位是全球化平台，出海业务是我们业务的重要组成部分，我们将继续坚持这一方向。