汽车红黑榜 | 以车主态度来量化质保标准,英菲尼迪的售后保障何在?

大幅降价是没有办法抵消大量投诉所带来的影响的,用户的口碑和互联网的记忆是惊人的。英菲尼迪的品牌形象如今需要一次彻底的改变。

英菲尼迪终于上榜了。

2020年的中国汽车市场可以说是二线豪华品牌的春天,在这一年的时间里,除了BBA年销量均突破60万辆之外,二线豪华品牌明显已经在中国市场找到了自己的节奏,除了表现始终不错的雷克萨斯以外,沃尔沃、凯迪拉克以及林肯等品牌也逐渐重回消费者视线,纷纷登上各大销量榜单。

就在这样的大环境下还是有很多二线豪华品牌依旧默默无闻,时代也没有办法拯救其销量与口碑,其中典型代表便是英菲尼迪。

就在3月15日,英菲尼迪终于上榜了,只不过上的榜单是“3·15”晚会的名单。

有消费者反应,英菲尼迪存在变速箱故障多次更换的情况。而在消费者选择投诉维权后,英菲尼迪则按照维权积极的强弱程度来量化质保标准,简单来说就是,根据消费者吵闹的情况来决定如何对产品进行维修。

甚至在车主在反复讨要说法之后,与车主签订保密协议,通过延长保修期来让车主不找媒体曝光,从而掩盖问题。

晚会官方披露,在一个500多人的英菲尼迪车主群中,有超过200位车主的车型出现了不同程度的车辆问题,其中占比令人不寒而栗。

有公开报道显示,仅2020年一年的时间,英菲尼迪召回的次数多达3次,涉及车辆超过5万辆。更讽刺的是,2020年,东风英菲尼迪的年销量仅有2.57万辆。

在全球各大车企都纷纷将希望寄托在中国市场的时候,英菲尼迪掉队了。

上榜“3·15”,英菲尼迪的“双标行为”

根据央视“3·15”晚会报道,英菲尼迪车主刘先生花费50万购买了一辆QX60两驱卓越版。在随后的两年时间里,接连因异响、变速箱故障在4S店两次免费更换了变速箱,但在更换变速箱之后车辆再次出现油门、刹车失灵等问题,经4S店检测判定,这些问题依旧出现在变速箱上。

“油门失灵、刹车失灵,感觉特别恐怖。他当时挂在P挡上,加油门没有反应,油门踩到底也没有反应,然后挂到空挡上,踩油门还是没有反应。经4S店检测依然是变速箱故障,由于还在质保期内,第三次免费更换了变速箱。”

刘先生在谈及自己的用车经历的时候依旧表现得颇为无奈。但是无奈的刘先生并不孤单,另一位英菲尼迪QX60两驱版车主隋先生也有着类似的经历。

隋先生表示自己的车在3年之内因为异响抖动等问题同样是连续三次更换了变速箱,但是这些问题并没有随之解决。2020年7月,隋先生正常行驶在高架桥上,方向盘突然失去助力,刹车也变得僵硬,有惊无险的是隋先生本人没有在这次事故中遭受到人身伤害。

将车子送到4S店检测后,隋先生得到的结论依旧是变速箱损坏。但是与之前三次不同的是,厂家表示其车子已经出了质保时间,需要自费更换变速箱,费用是145000元。

然而,刘先生也好,隋先生也罢,他们都不是个例,在英菲尼迪车主中甚至不是少数人,越来越多的英菲尼迪车主出现这样那样的问题。面对这样的情况,英菲尼迪4S店的解决方案不是解决产品问题,而是解决发现问题的人。

当车主们开始不断向400客服以及4S店讨要说法,英菲尼迪想到一个快速解决问题的办法——通过4S店联系积极维权的车主,单独协商解决办法,当然,英菲尼迪给出的解决方案还附着中其他附加条件。

这份解决方案可以为车主延长保修期10年,同时要求车主和4S店签订一份协议,协议中明显规定“4S店将采取维修或者更换返厂再制造的变速箱。”协议还要求车主不能以任何方式进行负面宣传或者传播。

不仅如此,协议还规定,签订这个协议就意味着双方的争议事宜全部解决完毕,也就是车主需自愿放弃本次事件直接或间接导致的损失或损害。

这本身就是一个霸王条框。车主朱先生认为这就是英菲尼迪给车主一些屈辱性的好处,然后把这件事了结了,他认为这是非常不合理的。然而,就是这么一个不合理的协议,也并不是所有车主都能“享受”到的。

英菲尼迪和车主签署的延保从2年到20年不等,延保期限并不取决于车辆的故障程度,而是车主维权的力度。

对此,英菲尼迪售后部门给出的解释为:协议并不是一个全国类型的,不是所有客户都会给,他们要考虑经销商的成本以及变速箱维修厂商的利益。

考虑了这么多,英菲尼迪唯独没有考虑到车主的权利以及品牌的口碑。

产品质量是品牌发展的根本

英菲尼迪,一个二线豪华品牌,刚刚开始宣布国产的时候也是充满“斗志”,充满希望的。

2007年,英菲尼迪进入中国市场,2014年与东风成立了东风英菲尼迪公司,英菲尼迪正式在中国投产。随后便定下了2018年销量达到10万辆的销售目标。那时的英菲尼迪首战告捷,国产后的第一年销量就增长了76%,年销量突破3万辆。

那时是英菲尼迪的高光时刻,无论是主打运动的G系列,还是主打豪华的M系列都为这个品牌在中国市场打下了坚定的基础。

丰富的配置、澎湃的动力,甚至连高昂的价格都成为了英菲尼迪在中国汽车市场内的标签,那时中国消费者对英菲尼迪的定位不是“二线豪华”品牌,而是“小众”豪华品牌。

可是昙花最美的瞬间只是刹那,剩下的便是一地鸡毛。随着行业转型、众车企快速发展,英菲尼迪的优势逐渐变小,此时的英菲尼迪没有继续深化其产品优势,而是选择“自降身价”,寄希望于以价格下来吸引更多的消费者,但其中效果没有达到期望。

2020年年初,东风英菲尼迪总经理毛力民定下了2020年完成3.36万辆的销量目标。这样的目标最终以全年2.57万辆、全年总销量下滑26.66%、跌幅大于全国乘用车同期比6.8%的结果定格在2020年尾。

在谈及销量问题的时候,东风英菲尼迪认为是2020年的疫情,导致了这样的结果。丝毫不提其他豪华品牌的大卖。

品牌力的下滑,产品力的不足,再加上源源不断的质量问题,英菲尼迪的问题出在哪?在过去的五年时间里,英菲尼迪实现了四次换任。每一位都具有丰富的豪华车品牌领导经验,但这些人均没有能从根本上解决英菲尼迪的各种问题。

实际上,英菲尼迪只要抬头看看便知道,前路漫漫,自己已经成为了队伍的末端。产品质量的问题是品牌发展的根本,而认真倾听消费者声音,切实解决消费者用车问题,是品牌发展的护栏。尤其是在这个全球车企都在强调“从用户出发”的时代里,英菲尼迪要做的还有很多。

写在最后

大幅降价是没有办法抵消大量投诉所带来的影响的,用户的口碑和互联网的记忆是惊人的。英菲尼迪的品牌形象如今需要一次彻底的改变。

对于这次央视“3·15”晚会的点名,英菲尼迪中国通过微博快速作出回应表示,为保证客户沟通效率并切实解决客户问题,将设置“专属客服”,由专业的售后服务人员为车主提供一对一的高效沟通。

3月16日,英菲尼迪中国再次通过微博发布后续声明,对问题车辆变速箱维修、质保给出了最终解决方案。

“3·15”晚会后的英菲尼迪表现得非常积极。只是如果这些应对措施发生在3月15日之前,或许英菲尼迪所面对的又将是另一种画面吧。

我们依旧记得之前那个意气风发的英菲尼迪,也希望可以再一次见到那个满身骄傲的英菲尼迪,只是产品质量问题、售后服务问题,以及这两个问题背后的品牌形象,英菲尼迪或许需要多走一些心思了。

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