文 | 快递观察家
快递新规实施9月有余,“按需投递”再一次成为舆论关注的焦点。
日前,山东省各级邮政管理局已累计开具118张“不告而投”罚单引发热议,这些罚单少则几百元,多则上千元,处罚原因均为“未经用户同意投柜投站”。
送货上门本来是快递服务的应有之义,但几年价格战打下来,加盟制企业已无力全部上门。尤其是当消费者普遍了解新规之后,无疑对末端的要求更高了,“派前电联、按需投递”成为压在小哥头上的一座大山。
“如果按照每个快递员一天平均派送500票,接通一个电话平均一分钟计算,什么事都不做,光打电话就需要8个多小时”,很多小哥吐槽,加盟制快递全部电联显然是不合情理的。快递员无奈“不告而投”,究其真正原因,还是不合理的包邮定价机制造成的。
在快递新规实施之际,不少快递企业将“提前沟通”作为解决是否送货上门的有效方式,通过派件前推送消息、使用AI电话等方式联系用户,减轻一线小哥的工作量。
亿豹网获悉,这些沟通均被指是“通知用户”,而不是“协商投递”。
一分钱一分货,一分价格一分服务,这是商业社会的永恒法则。在电商快递一块多钱的发货价背景下,还要苛责末端送货上门等服务,的确有点强人所难。在派费普遍不到一元的情况下,一个小哥动辄日均派送几百上千票的情况下,将所有责任都压在快递员与末端网点身上,既不现实更不合理。
当然,通达兔快递并非没有送货上门的产品与能力。中通好快、圆通圆准达、韵达智橙网、申通申咚咚、极兔兔优达等中高端产品,均提供电联与上门服务,并且有着严格的签收考核,这一切是建立在较高的运费之上,网点与小哥获得更合理的派费之后,他们愿意付出同等价值的服务。
实际上进入2024年以来,多家快递企业派费下滑、计提下降,一轮接一轮的下调,虽然幅度不大,但在一点点剥掉从业人员的信心。
亿豹网多次呼吁,要想彻底解决电联与上门问题,只有破除包邮、分层服务这条唯一路径。不同价格带的产品,享受不同的服务,就类似于航空件与汽运件一样,时效不同,分开派送,体现出差异化的价值。
只有破除包邮体制,将选择权交给用户,才能改变快递企业的弱势地位,真正提升快递行业的话语权。
电商平台也在试图加大送货上门的覆盖率。今年4月,京东发布通知鼓励第三方商家自主开通“送货上门”服务,商家需向快递企业额外支付一元上门费用,由通达兔来提供上门服务,但总体来看,推广效果并不理想。
此前淘宝也曾推出官方送货上门服务,并补贴末端网点与驿站。但站在快递行业的角度来看,这些探索并没有打破传统的包邮体制,也没有给出用户在前端自由选择快递企业的权利。试水之后,电商平台接下来完全可以再大胆一些,给用户更多的快递自主权。
亿豹网发现,只是在目前的电商低价内卷环境下,平台重心仍在市场份额,商家们并不愿意再多掏快递费来提升服务。包邮体制在短期打破无望的情况下,前端增加服务选项就变得非常困难。
有一点毋庸置疑的是,面对118张“不告而投”罚单,各方不能再高高挂起,把矛盾转移给小哥与用户。