改名易改命难:天鹅到家逃不出58围城!

58同城的“基因”还在野蛮生长。

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投稿来源:安树

58同城的“基因”还在野蛮生长。

去年,由58到家改名而来的天鹅到家,背靠58同城流量大肆营销,资本青睐、大佬力挺,可谓是站上了国内家政行业的风口。最近,市场消息称天鹅到家将于今年赴美IPO,上市估值约为30亿美元。

市场哗然,要知道58到家改名后,除了在营销上加大投入之外,并未在经营内容上有实质性改善。这场改头换面更多的意味在于为赴美上市讲出新故事。

但在铺天盖地的负面消息中,可以窥之,天鹅到家并未摆脱58同城的模式窘境,上门服务的家政员质量难把关、退费机制不合理、遇到问题推卸责任、虚假宣传等问题仍在延续。

平台失责:服务堪忧、投诉不断

天鹅到家CEO陈小华表示,上市“是水到渠成的事情。”“如果中国有家庭生活服务公司上市,一定是我们。”

成立七年,天鹅到家已然成长为国内头部家政玩家,而且相比于移动互联网初期,市场聚焦大而全的信息服务平台,进入流量深耕期,定位垂直、精准的产品和服务反而更能够在精细化运作中赢得生机。

叠加家政市场供不应求,天鹅到家可谓是“前途无量”,备受资本青睐,天鹅到家接连拿到了四轮融资,其投资者有阿里巴巴、腾讯、平安创投、KKR & Co、红杉资本等。

作为一个O2O平台,目前,天鹅到家提供的保姆、保洁、月嫂等家庭服务已覆盖全国400多座城市,服务超过2300万个家庭,累计为200万劳动者提供就业机会。

不过,机遇在前,天鹅到家还是遭遇了58同城同样的围城。

一名网友表示,2021年1月26日签了天鹅到家的家政员之后,发现其完全带不了孩子,这位网友开始质疑家政员简历的真实性并要求换人,平台表示没法核实家政员简历真实性,换人的话,经纪人只是说需要等,然后就遥遥无期的等。

令这位网友生气的是,他不仅付了家政员工资7500元,还付给了平台家政员工资的150%,也就是11250元。平台收取了高昂的服务费,但家政员有问题,平台却不履责。

无独有偶,2020年11月,袁先生因在家办公忙碌,在天鹅到家为自己10个月大的孩子聘请了一名到家保姆来照顾孩子,但是,12月1日,孩子便因掉进了床与墙壁的缝隙中间,窒息而亡。

在保姆与家长的责任未定之际,一开始矛头还未指向平台,但用户称天鹅到家利用技术手段修改了网上的雇佣合同和工作时段,将涉事保姆在平台的下线时间改为11月29日,并删除了此前签约的相关记录。

对于用户表示的“平台修改相关记录”,天鹅到家表示,从未通过技术手段修改和删除合同及相关文件。真相究竟如何尚未可知,据了解,目前,该案件警方已介入,用户、保姆和天鹅到家都在配合警方调查。

事件真相还在调查中,但天鹅到家的投诉仍在增加。

一鸣网从黑猫投诉了解到,针对天鹅到家可搜索到1141起投诉事件,其中大多涉及家政员质量问题、服务费高昂、退费机制不合理等。

投诉与质疑背后,市场也在好奇,天鹅到家到底是怎样管理自己平台上的签约方的?

陈小华表示要通过做付费培训,提升家政员的职业技能。

目前初级家政师的培训费用是499元,月嫂、保洁等深度培训在1980元、2980元左右,其中精品月嫂培训费是3980元,线下店培训13天,培训内容主要是照料新生儿、对宝妈的护理、月子房的环境卫生以及订制月子餐等。

但考核结果由平台来界定,可操作空间比较大,用户不放心的同时,家政员也并不满意。其家政员反映,天鹅到家做资料认证接单都需要培训,三天线上课程,一天线下课程,就收费499元,平台无疑就是在卖课。

而且关键的是,培训过关的家政员即便上岗发生了安全问题,平台也可能还会继续为其派单。

上文提到的因窒息而亡的婴儿,在事件发生后,当事保姆在平台上依旧继续接单。不过,天鹅到家表示,事件发生后,平台就立即对当事保姆的账号进行了冻结,但由于门店人员私自违规操作,使得当事保姆能够再次接单,入户工作。

目前,当事保姆已经下户,天鹅到家称已对相关工作人员做出开除处理。

从现状来看,不仅天鹅到家家政培训的结果并不理想,其对于从业人员的质量审核机制仍存在诸多漏洞,对于用户而言,体验也并未改善,依旧深受“服务质量之差”、“霸王条款”之害。

模式遭遇质疑:成本向上、利润向下

带着光环出生、一度被姚劲波寄予厚望的天鹅到家不仅在服务质量、口碑上甩不掉58同城的标签,而且在营收模式上也备受质疑。

这就让市场好奇了,审核把关机制如此松散,收取的年服务费是家政员月工资的150%也不低,怎么还不赚钱呢?

从可以找到的最新数据来看,天鹅到家2018年营收9.50亿元,同比增长96.2%,毛利为4.98亿元,同比增长62.7%,净亏损14.23亿元,亏损扩大99.8%。

亏损主要是受公司的巨额销售和市场费用影响。

这一年,天鹅到家销售费为11.26亿元,比全年总营收高出近2亿元,人工成本超5.11亿元,比全年总营收的一半还多。

最近两年的营收数据不得而知,但从2020年肉眼可见的营销投放来看,销售和市场费用占比恐怕依旧较大。

去年,58到家改名为天鹅到家后,在广告营销方面更舍得花钱了,代言人换成了邓超,大量广告牌铺满市区街头、楼宇电梯,此外,天鹅到家还向用户推出一亿元现金券福利活动,涉及多类家庭服务。

成本问题是平台赚钱的最大钳制,归根到底就是模式问题。

天鹅到家作为一个O2O平台,表面上是一个中介角色,解决用户与家政员的信息透明问题,但从市场需求来看,用户对于本地生活服务的玩家的需求不仅仅是信息,更是服务。

那么,在这样的背景之下,天鹅到家不仅要担当起一个值得信任的中介角色,还要通过互联网方式去赋能阿姨,帮助阿姨提升服务技能,本质上这并没有改变家政行业的成本结构,反而还增加了更多的市场营销成本。

最新数据显示,2020年,我国新增79万多家家政相关企业,较2019年同比增长200%,但从业者增加了,并没有改变市场供不应求的矛盾,家政人员的缺口高达3000万左右。原因在于,市场需要年轻、有专业资质与能力的家政员。

这意味着,要想抓住家政行业的这场红利,天鹅到家未来将不可避免的走上重资产的道路,在服务质量上再下更多功夫。

因而,改名后的天鹅到家也有了和58同城避嫌的意味,但从目前天鹅到家的动作来看,尚未有任何经营内容上的改善,反而依旧受困于用户的讨伐声中,重蹈覆辙。

 

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