文｜AgeClub
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1. 据统计，我国失能、半失能老人数量约4400万，商业护理服务市场规模达5万亿。然而，当前养老护理员缺口巨大，人员的供需不匹配是很多养老服务企业需要克服的难题。
2. 当前居家护理服务的主要市场参与者分为两类：基于“网约护士”模式的企业和家政服务类企业。居家护理服务天花板高，发展弹性大，会是护理市场的主要模式。
3. 美国医疗保健招聘平台Incredible Health采用“平台预筛选+候选人反选”的方式吸纳护理专业人才。该模式下，医院的招聘效率得以提升25倍。
前言
当前，我国失能、半失能老人数量约为4400万人，而在这些失能老人背后，是千万个背负着巨大身心压力的家属。据相关统计，家庭照护者照顾老人的平均时间为4年，其中，有15%的照护者照顾失能老人的时间超过10年。
随着我国老龄化程度加剧，未来对护理服务的需求将持续增长。相关研究显示，我国商业护理服务市场规模达5万亿。然而，专业的养老护理员资源却依然稀缺。
失能老人家庭普遍面临着没有可靠渠道找护理员、找到的护理员无法胜任照护工作、优秀的护理员难以长期留任等问题。数据显示，我国养老护理员供给缺口达550万，新增老年护理员的流失率为40%至50%。
在此背景下，如何培养、留住护理人才，将成为养老服务市场在下一阶段需要解决的重点问题。
本文，AgeClub与丹诺康联合创始人Timothy Chen、河山荟居家照护服务品牌董事长兼总经理王东进行深入对谈，共同探讨我国护理行业所面临的挑战与养老护理员培养方面的成熟经验与见解。
PART 01 疲惫的亲情照护者，空缺的专业护理员
今年4月，凤凰网发布的一篇名为《当一位北大教授成为24小时照护者》的文章引发大量关注。文中，北京大学新闻与传播学院教授胡泳，讲述了自己照护患有重度阿尔茨海默症的母亲的细节与个人感受，失能老人的照护问题再一次引起广泛讨论。
“当你身处人生盛年，拥有智慧、事业、家庭和现代生活方式，忽然间，你被每天强制劳动9小时，包括但不限于：制作软质食物；喂饭；清理地板痰渍；将打翻物品归位；洗澡、擦拭、换尿布；换洗内外衣物；换洗床单被褥；陪玩陪聊；跑医院；喂药……
你昼夜颠倒。你悬心吊胆。你面对意外，面对破坏，面对毫无理性的怒气和敌意。你每天的核心挑战是抓住排泄时机，行动必须精准，差之毫厘，意味着加倍的擦拭、清理、换洗。”
一个老人的护理难题，映射着我国千万个家庭正在面临的“一人失能，全家失衡”的普遍困境。
据相关统计，家庭照护者照顾老人的平均时间为4年，其中，有15%的照护者照顾失能老人的时间超过10年。在疾病面前，患者以及患者家属在生理和心理上都承受着巨大的压力，专业养老护理员的介入，将成为走出这一群体性困境的重要突破点。
1. 商业护理服务市场规模达5万亿
根据调查数据，2022年，我国患有慢性病的老人数量约1.9亿人，失能、半失能老人数量约4400万人。《中国养老服务蓝皮书（2012—2021）》预计，未来中国失能总人口将继续攀升，2025年预计达7279.22万人，至2030年或可达1亿人。
当前，我国大部分失能老人的照护工作仍需由其家庭成员承担，在不久的将来，随着人口老龄化程度加深，少子化趋势渐显，独生子女一代的照护问题将成为更为严峻、普遍的社会困境。
广泛存在的照护难题，催生了对于商业护理服务的巨大需求。
蛋壳研究院最新研究测算，商业护理服务在失能老人群体中的渗透率约为75%，护理价格约为10万元/年；在具备自理能力的老人中，商业护理服务渗透率在5%左右。综合测算，中国商业护理服务市场的市场规模接近5万亿。
2. 专业照护人员稀缺
与庞大的市场规模形成鲜明对比的是，当前相关服务人员供给明显不足。
作为身处照护服务一线的关键工种，护理员的专业技能与个人素养直接关系到照护效果的优劣。从当前情况来看，具备足够专业知识和个人素养的护理员缺口巨大。
人力资源和社会保障部发布的2022年第四季度全国“最缺工”的100个职业排行中，涉及大健康领域的职业共7个，养老护理员位居该领域首位。
究其原因，工作强度大、社会认可度不高、工作环境较差、职业前景不佳、福利待遇较低等，都是护理行业难以吸引人才的关键因素。
丹诺康联合创始人Timothy Chen在与AgeClub的交流中指出，人员的供需不匹配是很多养老服务企业在起步阶段需要克服的难题。
他表示，在部分城市，由于第三方培训资源相对不足，即便养老服务企业已经运营了两至三年，仍然会面临照护员招聘困难的挑战。此外，一些培训机构在提供养老相关的职业培训时，若其资金来源较为单一，例如过度依赖政策补贴，并且培训名额有限，这将不可避免地限制市场上专业照护人才的供应。
“在实际业务中，的确会存在招人困难的问题。”河山荟居家照护服务品牌董事长兼总经理王东也与AgeClub分享了类似的体会。
他进一步分析，“近些年来，伴随长期护理保险的推广，一大批家政人员转入养老服务领域，然而由于缺乏系统性培训，这些人员普遍年龄较大、综合素养偏低，致使整个行业服务能力较弱且人员流动性颇高。此外，当下许多年轻人对于踏入养老行业存有顾虑，这与行业自身的不规范、社会价值观、年轻人的成长环境以及区域文化差异等诸多方面因素紧密相关。”
未来，改善工作环境、提升工资待遇、完善的培养体系、人性化的管理模式都将成为有效吸纳护理人才的关键要素。
PART 02 抢滩居家照护，手握人才是关键
面对数千万失能老人迫切的照护需求、身心俱疲的家庭照护者、稀缺的护理资源，养老护理员这一职业的培养与管理工作显得尤为关键。
1. 护理员：专业度要求高，居家照护为主要工作场景
（1）职业技能：从生活照料到基础医疗
“失能老人”的日常起居通常需要他人的协助。根据国际通用的评估标准，如果在吃饭、穿衣、上下床、如厕、室内移动、洗澡这六项基本生活技能中，有一到两项难以独立完成，则被视为“轻度失能”；若有三到四项难以完成，则判定为“中度失能”；而五到六项均难以完成时，即被认定为“重度失能”。
除基本生活照护需求之外，大部分失能老人都患有高血压、糖尿病、心脏病、脑卒中等基础疾病，情况严重的则需要用到呼吸机、胃管、尿管等医疗器械。因此，照护工作不仅要具备基本的生活护理技能，还需要有一定的医疗知识储备。
然而，“生活照料+基础医疗”的职业技能组合，仍不足以支撑一个优秀养老护理员的全部工作。
作为一个与“人”密切相关的职业，与老人接触前期，养老护理员需要具备敏锐的观察分析能力，深入了解老人的个性、家庭情况、身体状况，以便开展后续的护理工作。
另外，在护理服务期内，养老护理员则需具备三项必要的“软技能”：
- 共情能力：在护理过程中为老年人提供情感支持
- 应变能力：面对患者突发情况可以及时做出响应
- 合作沟通能力：与医生护士、患者家属等完成高效沟通
从实际招聘信息可以看出，目前养老护理员的服务内容包括辅助护士完成部分医疗、康复操作，承担部分病情监测工作， 提供细致的生活照护等。
未来，护理服务仍需进一步拓宽其深度和宽度，围绕客户的实际需求，形成覆盖诊前、诊中、诊后的完整服务体系。
（2）工作场景以“居家护理”为主
中国社科院教授唐钧曾表示，原先我们普遍认为仅中国的老年人对养老院持有抵触情绪，但研究发现，其实全世界的老年人都一样。
社会保障界组团前往发达国家走访发现，考察地95%以上的老年人都住在家里，由自己、家庭和社区承担照护责任。这一趋势正逐渐成为发达国家养老政策的主流方向，而养老机构的角色则更加聚焦于为那些严重或完全失能失智的老人提供专业且必要的照料服务。
未来，在我国“9073”养老格局(90%居家养老，7%社区养老，3%机构养老)下，居家养老将成为主流的养老方式。
对于失能老人而言，受养老资源、经济条件、心理需求等因素的影响，居家照护也将成为大多数家庭首选的照护模式。
当前居家护理的市场参与者主要分为两类：
- 基于“网约护士”模式的企业：提供上门换药、伤口护理、输液等专业医疗护理服务。
- 家政服务类企业：侧重于日常生活照护，门槛较低。
《2023商业护理服务白皮书》指出，居家护理服务市场天花板高，发展弹性大，会是护理市场的主要模式。但由于受场所限制，服务范围相对有限，很多技术含量高、专业的医疗护理工作无法开展。
此外，相较院内场景，居家场景更加复杂，标准化难度更大，服务质量更难把控，存在合规风险。
当前，整个居家护理板块的发展尚处于初级阶段，商业模式、用户教育、支付方式仍然是市场需要持续探索的课题。
（3）职业资格认定
当前护理行业中，我国受官方认可的资格证书有「养老护理员」及「医疗护理员」。
其中，医疗护理员是指对需要照顾的人群从事生活护理，并在注册护士的指导下进行部分基础护理工作的人员，是医疗辅助服务人员之一，主要从事辅助护理工作。其证书由国家卫生健康委人才交流服务中心发证，暂无职业等级划分。
养老护理员则从事养老、家庭护理服务工作，其证书由人社局第三方鉴定机构颁发，职业等级划分为五级，分别是：五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工、二级/技师、一级/高级技师。
相比养老护理员，医疗护理员还可以从事临床辅助护理服务、护理管理服务、健康管理服务、母婴护理服务、社区健康服务、医疗机构内的护理服务等。对持证人要求更为专业，就业范围也更加广泛。
随着人口老龄化带来的护理需求的攀升，相关职业标准也在进一步深化和完善。
今年2月，人力资源社会保障部、国家医保局发布了「健康照护师（长期照护师）」国家职业标准。这是我国首个长期照护师国家职业标准，对长期照护师的职业技能等级、职业培训要求、职业道德等进行规范。
文件中明确，长期照护师工种共设三个等级，其技能要求和相关知识要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。
未来，随着照护刚需的显现和我国长护险制度的普及，照护领域相关职业标准将进一步走向规范与完善，为商业护理领域的职业技能评价提供依据。
2. 从员工关怀到企业分级管理
以往居家护理主要由老人的子女、伴侣等亲属进行，目前，正在有更多市场化力量参与其中，为护理人才的输送和管理提供更加多元化、专业化的支持。
专注于居家照护领域的服务品牌——河山荟，将养老护理员的培训列为其重点业务之一。集团旗下设有上海崇康职业技能培训机构，通过“理论+实训”的方式为学员提供护理培训服务。
学校聘请高校教师以及医院护理部主任担任主讲教师，同时，还选拔出一批资深护理员出任助教，以协助学员在课堂内外的学习。
为增进学员间的交流与学习，学校建立学习交流群，群内定期分享实操视频，并由讲师及时解答疑问，确保学员能够迅速回顾知识、消除疑惑。
公司董事长兼总经理王东向AgeClub介绍，尽管当前四五十岁的学员占多数，但相较于前些年，正有越来越多的90后、00后加入养老护理员的队伍，对于他们而言，一份长远的职业规划就显得极为重要。
因此，学员接受课程培训之前，会先有专人了解学员的个人情况与职业发展目标，明确其未来的职业走向，比如是选择机构护理、院内护理还是居家护理，从而为学员提供就业方面的指导。
随后，学员将依据自己的兴趣特长和职业方向展开深入学习，接受一系列具有针对性的专项培训。
对于年纪稍长的护理学员而言，很多人都是背井离乡的外出务工人员，且在互联网的运用上相对生疏，因此他们更看重企业所给予的在生活、法律等方面的援助。
王东提到，河山荟正全力推进护理人员服务中心的建设工作，旨在为护理员提供全方位的支持和帮助，涵盖生活援助、就业指导和法律援助等，确保他们得到必要的关怀和保障。
在当下护理人才紧缺的背景下，构建和优化员工服务或将成为突破“用人难”困境的关键所在。
实际上，国外养老服务企业在这一方面已有成功先例。
美国企业Honor 是美国首个为家庭护理服务提供商，提供技术解决方案、运营支持、护理人员支持的公司，如护理员招聘和培训、日程安排、绩效管理、计费和发票管理等，是全球最大的居家养老护理技术平台。
面对护理员短缺这一共性问题，Honor创始人却曾表示他并不存在这样的担忧。Honor 雇佣并培训了数万名护理人员，通过企业内部的大量调查数据，了解到问题的根源在于护理人员缺乏好的工作。
因此，Honor在企业产品的设计运营中将护理专业人员的需求作为优先考虑因素，采取一系列有利于护理员的举措：
- 员工福利：健康保险、带薪病假、关怀团队24/7电话支持等。
- 尊重护理人员选择：在匹配护理员和客户时，在满足客户需求的同时，充分考虑护理员的个人偏好、职业专长以及服务意愿。
- 供职业培训：Honor为护理人员提供多项专业技能培训，包括生活照护、疾病常识、工具使用等。
除对于护理员本身的关怀外，企业在全局视角的规范化管理也至关重要。
丹诺康联合创始人Timothy Chen向AgeClub介绍，作为一个全国布局的养老服务品牌，丹诺康在人员的培训及管理上实行「两级培训体系」和「三级质控系统」。
「两级培训体系」即公司总部和区域分部对于员工的培训内容侧重不同。总部的培训内容侧重于政策、制度、监管，而区域分部则侧重于护理工作中的实操内容。
「三级质控系统」即指丹诺康在内部专门设立了培训质控部门，该部门的相关人员会对总部、区域分部、下属护理站的培训内容及效果进行严格质量把控。
在该模式下，培训内容有侧重，培训质量有保证，有效提升企业护理员的培养效率和质量，为企业向市场输送高素质护理人才奠定基础。
PART 03 海外经验：从人才培养到人力资源管理
实际上，护理人才稀缺并非我国独有之困，而是一个全球性的挑战。无论是发达国家还是发展中国家，都面临着如何吸引更多人才加入老年护理行业的挑战。各国政府和企业也都在积极寻求解决之道，力图打破这一行业的人才瓶颈。
1. 国际经验：专才培养&通才培养
（1）日本：多层次人才培养体系
作为全球老龄化程度最高的国家，日本于1987年率先推出了《社会福祉士与介护福祉士法》，为养老护理人员的资格和培养制定了明确的法规框架。随后，《介护保险法》的出台，进一步细化了对养老护理人员的要求和标准。
时至今日，日本已经形成多层次、多专业的养老服务职业资格群，设置了生活援助从业者、介护职员初任者和介护福祉士三个阶梯化的养老照护资格，旨在为不同照护需求的老年人提供有针对性的照护服务。
日本的养老护理职业资格课程内容涵盖技能、伦理和人文。其中，介护福祉士作为国家资格，培养途径多元、课程设置精细，主要包括人与社会、介护技能、心理和生理结构、医疗护理四大模块。以日本机构培养课程为例，课程涵盖15门，历时两年。其中介护技能的课程占比较高，占整个培养过程的2/3。
除授课外，日本对于护理人员的培养还加入了实训的环节。以介护福祉士为例，其实训分为两类：
- 在老年人的各种生活场景中开展照护，对以老年人的理解为中心，重视与老年人及其家属的沟通、跨职业的合作、照护技术训练等技能实训；
- 在实习一段时间后，着重于制定照护计划、计划实施后评价，以及在此基础上的照护流程计划修订的综合实训。
（2）德国：通才型全科护理人才培养
德国护理行业从业人员已突破百万，且随着老龄化趋势的加剧，对护理人才的需求将持续攀升。2020年1月，德国开始实施新的《护理职业法》及配套法律法规，对护理人员培养体系进行了改革，完善了护理人才培养制度。
与日本注重专业细分与梯度培养不同，德国更加侧重于培养“通才型”护理人员。
2020年改革之前，德国护理类职业教育分为老年护理、健康与疾病护理、健康与儿童疾病护理三个方向。2020年后，随着护理教育综合改革的推行，德国护理人才培养的基本方向为通才型全科护理人员。这意味着，尽管学员在高级培训阶段可以选择儿科或老年护理作为专业方向，但重点仍然放在基础护理技能的全面培养上，确保每位护理人员都能为不同需求的患者提供基本的护理服务。
另外， 德国的双元制职业教育模式在护理人才培养中发挥了关键作用。
这一模式将职业学校和企业紧密结合，理论教学与实践培训相互补充、协调发展。按照《护理职业法》的规定，护理人员的培养过程包括课堂学习和实践训练两大环节，分别在护理学校和各类医疗机构中进行，确保学员能够在实际工作环境中学习和成长，为德国护理行业输送了大批高质量人才。
2. 高效人力资源管理模式：从吸纳人才到留住人才
除人才培养外，成熟的人力资源管理模式也决定着护理人才对于市场的有效供给。美国医疗保健招聘平台Incredible Health的成熟模式或将为我国护理行业的人力资源管理提供新的思路。
（1）用“平台预筛选+候选人反选”模式吸纳人才
Incredible Health开创了一种自定义匹配算法，实现招聘速度更快、效率更高，大大缩减用人单位成本，帮助护士找到更匹配、更长久的工作岗位。
首先，平台会对候选人进行预筛选，确定符合标准的申请者。不同于传统招聘模式的是，该平台将候选人与医院的角色互换，让医院向平台上合格的候选人发送面试请求，同时，平台会自动在短信、电子邮件及APP中展示医院页面，以供候选人决定是否参加面试。
在该模式下，医院的招聘效率得以提升25倍。
（2）用有效关照留住人才
由于高强度的工作和较为压抑的工作环境，护理人员需要承受较大的身心压力，这也就带来了护理行业人才流动性高的问题，美国护士群体也有着类似的处境。
为了帮助护士应对压力、缓解倦怠，Incredible Health开发了护士健康工具包，其中包括两种产品。
- 护士免费在线社区：护士可以在社区匿名发帖，不用担心雇主看到内容。社区话题从如何在专业之间转换的建议到应对倦怠的策略，也有各种轻松对话。
- 每日护士日志：一个免费的数字日志平台。护士们可以用结构化的每日提示，来记录自己的情绪，以帮助他们更有效地处理压力。
当护士在寻找新的岗位时，平台除了能够完全实现自动匹配和调度外，还配备了“人才倡导者”的角色，帮助规划职业生涯、提供面试指导、评估工作选择，并分享简历技巧。
相比之下，我国当前的护理员匹配机制和信息交流平台尚不完善，使得患者和医院在寻求专业且值得信赖的护理员时面临挑战。因此，如何更加高效地吸纳并留住护理人才，将成为养老服务企业下一步需要完成的重要课题。
参考资料：
1.《Incredible Health：护士留任率达到100%，重构医疗行业招聘方式【全球数字医疗150强】》
2.《估值88亿，全球最大的“居家养老界「滴滴」”，解决「护理员短缺」问题》