文|顾的iDea
9月7日，巴奴毛肚火锅一纸公告，再度被推入舆论中心。
起因是巴奴旗下子品牌超岛火锅门店被质疑“挂羊头卖鸭肉”，这让一贯标榜“产品主义”、强调产品品质的巴奴品牌形象颇受影响。
舆论哗然之下，巴奴连发声明，频频道歉，尤其是9月7日宣布拿出835.4万元对消费者做直接赔偿，更是在各界引发热议。
“这是比简单道歉更痛的认错方式。”著名资深媒体人胡锡进在微博上对巴奴的处理方式予以肯定，并称巴奴集团是自己针对网上曝光开展调查并且确认的，这与面对官方调查被迫“真诚道歉”有所不同。
随着舆论的逆转，巴奴对待此次危机的公关方式，也值得深扒一下。
羊肉卷里有鸭肉？巴奴火速回应：赔付835.4万元
9月4日，博主“猴大腕”在社交平台上发布“巴奴火锅子品牌羊肉卷掺假”系列视频，表示共花费98元在超岛北京合生汇店购买了6盒肉类食材，其中4盒高钙羊肉卷被权威机构检测出鸭成分。该事件迅速引发热议。
9月5日，超岛微信公众号发布关于羊肉卷的情况说明，称“积极配合，等待结果”，已第一时间将相关产品送检，并将该款羊肉菜品暂时做下架处理。
9月6日，巴奴毛肚火锅官方发布声明，承认超岛确实为巴奴集团旗下子品牌，对其负有“不可推卸的监督管理责任”，并表示将“绝对追查到底”。
9月7日，巴奴发布公告称，最新报告结果显示，羊肉卷确实含有鸭肉成份。
随即，巴奴展开了一系列处理行动。
首先是共计835.4万元的赔付。赔付范围为自2023年1月15日超岛合生汇店开业起销售的13451份羊肉，涉及共8354桌，凡消费过该产品的顾客，可凭支付记录领取赔偿现金1000元。
此外，巴奴在公告中用了“刮骨疗毒”的严厉说辞，表示即日起对超岛合生汇店、丰科万达广场店、龙德广场店、石景山万达店全部停业整改、全面彻查，并取消超岛独立采购权，对超岛品牌总经理、超岛产品研发负责人、超岛运营负责人做出停薪留职的处理。
在供应商方面，与超岛涉事产品供应商公司终止合作，并对超岛门店现售产品供应商进行全面彻查。还将邀请媒体、网络大V、顾客探访其供应链，亲临一线调查、感受巴奴的食材采购流程，“全程接受社会各界监督”。
短短三天，巴奴以迅速、真诚、雷厉风行的态度，为公众献上了一场堪称教科书级别的舆情公关案例。
危机公关没有捷径：真诚是第一法则
所谓的“危机公关”有5大原则，分别为承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行与权威证实。而所有的方法论都指向一个最终目的，则如何获得公众的谅解和接纳，这才是企业面临危机公关的第一诉求。
复盘此次“超岛羊肉”事件，巴奴的每一步处置也都称得上是典范之作。
危机公关的处理中，有一个很重要的概念叫做“黄金24小时”。在舆情爆发初期，巴奴没有选择回避，而是第一时间站出来发布声明，承担责任，主动揽下过错，用足够真诚的态度面对观众。
此外，主动展开调查，将相关产品送检，并及时公告最新结果，没有含糊其辞的“和稀泥”嫌疑，而是坦诚地给了观众一个交代。
最重要的，是835.4万元的大手笔赔付，用真金白银“认错”，并果断处理了相关部门与人员，这无疑是对公众最真诚的表态，也是最实在的回应。
值得一提的是，巴奴在公告中不乏“痛定思痛”“刮骨疗毒”“绝不姑息”等严厉措辞，将自身姿态放得足够低，在行为和态度上，都给了公众足够的抚慰。
这么一套“组合拳”打下来，巴奴有效防止了舆论影响的进一步扩大。再加上“大v探访巴奴供应链”活动的开放，主动提供了一个非常聪明的破冰之举，更进一步拉近了品牌与公众之间的关系。
自古以来，民以食为天。因此，餐饮向来是备受关注的民生话题，而餐饮行业本身又有单量大、品控难、服务标准化难度大，投诉率高等特点，导致舆情危机事件频发。
近年来，进入公共视野被全民热议的话题就有“土坑酸菜”方便面、江西“老鼠头”事件、海底捞后厨进老鼠事件、半天妖垃圾桶食材事件、费列罗巧克力沙门氏菌感染被召回事件、百果园使用变质水果当果切事件、乐事薯片出现毛发事件等。
事实上，餐饮企业突发舆情事件可谓在所难免，关键是，面对消费者、面对网友和面对媒体，企业能否拿出一个真诚的态度去解决问题，能否迅速、有效果地解决舆论危机？
而这，恰恰是对一个企业价值观最大的考验。
守住餐饮行业的底线，才是对消费者最大的负责
“产品是餐饮行业的立业之本。”
在餐饮行业中，巴奴以“产品主义”为标杆——这被放置首位且与其他竞品拉开差距的核心理念。
成立以来，巴奴号召回归餐饮本质，把更多的精力和重心放到提升产品质量上来，并开创了毛肚火锅品类，且一直深耕高端，拒绝打折，坚持慢节奏发展。
2022年，巴奴提出了“自然的美味”品牌内核，并在抖音开启了一场长达五个小时“寻找自然美味”的“慢”直播。在以吆喝卖货为主流的餐饮直播玩法中，巴奴的“菜品原产地溯源直播”也被誉为业内的一股清流。
纵观巴奴的发展史，其并非随波逐流的餐饮玩家。相反，从“产品主义”到“慢直播”，再到“超岛羊肉”的危机处理，巴奴颇有种“兢兢业业”的深耕精神，也足够重视其品牌口碑——835.4万元的赔付就是最好的佐证。
总体而言，巴奴甚至称得上是餐饮行业中的“实在人”，在“用心”打造着产品，也“用心”经营着品牌与公众的关系。
然而，换一个角度想，“超岛羊肉危机”对于产品起家的巴奴来说，无疑是打在了其七寸上，所造成的品牌影响与损失仍旧难以完全地、彻底地消除。某种程度上，巴奴超岛所暴露的食品安全问题或只是冰山一角，水面之下，餐饮行业更多未被曝光的问题潜藏在暗处，亟需品牌、门店与社会共同参与管理监督。
无论如何，想要走得长远，还是要回归餐饮的本质、守住食品安全的底线。毕竟，一次完美的危机公关固然可赞，但倘若此次危机本就没有发生，岂非是更好的结果？
当然，企业发展中，危机几乎无可避免，重要的是如何处置，让公众看到“真诚的态度”和“有效的行动”——还是那句话：守住餐饮行业的底线，才是对消费者最大的负责。