文|Morketing Dalei

近日，Morketing观察到“火”到一杯难求的茶颜悦色又被“骂”上热搜，原因是其在门店修改了取餐规则，顾客点单后必须在现场、按顺序、排队取餐，且一旦离开队伍就要重新排队。

此举一出，引发不少网友吐槽，称其为“罚站式”取餐，即“必须按照店家规定站在指定区域内等待”。这让本就排长队的消费者更加被动，就为了买一杯奶茶，无形之中却成为了茶颜悦色的营销工具。

从一定程度上说，不管是以前的喜茶还是现在的茶颜悦色，对新式“茶”饮而言，大排长队就是最好的营销方式之一。

虽然目前茶颜悦色在其官方平台针对“排队取餐”事件进行了道歉，字里行间却也无不透漏着它的“蛮蛮”诚意，自诩此举是为了给顾客提供更好的消费体验和“作品”口感，“取杯是大家在门店停留的最后一步，也是大家和作品见面的第一步，蛮关键的。”

这不禁让同为消费者的Morketing感慨：“这一步真的‘蛮’久的”。

茶颜悦色，你是懂排队的

其实对大多数消费者而言，茶颜悦色本身就和排队挂钩，毫不夸张的说，没有一家茶颜悦色是不排队的。

自然，这也不是茶颜悦色第一次因为“排队”而上热搜。根据公开资料显示，深圳茶颜悦色快闪店登陆当天，排队人数5W+，单杯奶茶被炒到500元一杯，相关微博话题在热搜上“居高不下”；

武汉第一家茶颜悦色开业首日，排队“时长”约8小时，黄牛到卖价达到150元一杯，相关热搜阅读量超7.2亿；

南京首家茶颜悦色开业当天，因人流量过大造成拥堵，大约半小时后便暂停营业，甚至还引来当地公安抽调警力协助商场维护秩序。而有关品牌方雇人排队、营销炒作等争议话题也被推上热搜。

看到这种“盛况”，Morketing不禁想反问一句，茶颜悦色真的这么好喝吗？一杯奶茶溢价数十倍，真的“值”吗？

对于这个问题的回答，相信大家都心照不宣。曾有网友推算过，一杯16元的幽兰拿铁，成本约为10.12元，纯利润5.88元，以平均2分钟制作一杯奶茶的时间推算，其一天的流水可想而知。

至于是否“好喝”的问题，Morketing不予置评，但是综合大部分网友的反馈来看，“应该”还算“好喝”。当然，每个人的口味并不相同，也有很多网友表示“一般”、“不好喝”、“不值得排那么久的队”。

从一次次的“高热”话题中也不难看出，茶颜悦色是一个很懂“排队”的品牌。虽然网上也出现了不少“雇人排队”、“请黄牛代购炒作”等质疑的声音，而究竟是真生意火爆还是为了营造假象而搞的形式主义，应该只有茶颜悦色自己知道。

上文中我们提到过，对新式“茶”饮来而言，大排长队就是最好的营销方式之一，茶颜悦色此次的操作，可谓是将“排队”变成了一门“学问”，真正的做到了“拿捏”消费者。

要知道，消费者本身就具备很强的从众心理与好奇心理，面对着大排长队的“火爆”现象，多数人都想“亲自尝试，一探究竟”。而排队的“景象”越壮观，就越能引起消费者关注，加上茶颜悦色大都在南方地区，相对“稀缺”，更容易引起消费者的“来都来了”心理，也就不自觉的加入了“排队”大军中。

这种“现象级”的排队景象，也在无形之中加剧了茶颜悦色的“流量”效应，将排队视为“引流”，人数越多、话题量越高、影响力越大，在新式茶饮圈里搞“饭圈”那一套，久而久之也就让消费者觉得茶颜悦色就是“新式茶饮的顶流”。

“茶”颜悦色，未来可“欺”

称其为“新式茶饮的顶流”，除了茶颜悦色深谙“流量”之道外，从它的道歉信中也能窥见一斑。

在此次“排队取餐”事件的道歉信中，茶颜悦色官方明确表示“都是为了顾客好”，整改是为了更好的“消费体验”，这种稍带“冠名堂皇”的借口不免让人觉得好像在哪里见过。

再者说，为了更好的“消费体验”，就应该是切切实实的为了消费者考虑，从实际情况来看，“在现场、按顺序、排队取餐，且一旦离开队伍就要重新排队”规定的消费者反馈并不佳。

与此同时，在被“骂”上热搜后，茶颜悦色虽表示已恢复原取餐方式，经媒体走访却发现，仍有门店要求排队取餐。对此，门店方给出的解释是，“并未接到取消排队取餐的通知”。

可见，茶颜悦色这种“掩耳盗铃”的处理方式，多少有点“欺骗”消费者的成分存在。

另外，Morketing还发现，“顶流”的反骨操作可不止这一次。

比如茶颜悦色“强卖强买”行为，打包或外卖点单的饮品必须加茶冻，否则就不能点。虽然说饮品添加部分小料可以起到丰富口感的效果，但是加或不加也应该以消费者的意愿为前提，这种强行搭配的销售方式，未免有点费解。

还有让茶颜悦色曾发4000字长文回应的奶沫问题，不少消费者认为奶沫本身会影响口感，而且在热饮中添加还会导致容量不足。

而茶颜悦色在其官方平台的回应是：

是否打出了细腻均匀的奶沫，决定了这杯奶茶可以带来的幸福指数；小主第一时间喝到奶沫时感受到的顺滑和满足感是“客观存在”，但奶沫不及时喝，时间久了就会消散更是客观存在。存在&不存在？如果时间和方式错位，确实是两种不同的观感。

这种看似回应又好像什么都没有解决，动不动就拿产品和口感当作“挡箭牌”的说辞，也难怪消费者并不买单。

而从品牌的视角来看，想要获得更多的利润，卖出更多的产品，提供给顾客更多的体验无可厚非，甚至出现负面新闻时而发表的公关言论也能够理解。不过说辞终归是说辞，消费者要看到的是实际行动，是切切实实的整改与优化。

虽然说茶颜悦色算得上是“新式茶饮的顶流”，但是其毕竟身处于消费行业，应该以服务消费者为中心，重视消费者体验。对于品牌而言，必须要具备竞争力的产品来拉动销售，优质的产品让消费者留下好印象。

如茶颜悦色一般对于产品问题“固执己见”，终会挫伤消费者的喜爱，最终反噬品牌自身。

新式“茶”饮该“冷静”一下了

目前，微博上#茶颜悦色仍有门店要求排队取餐#的话题阅读量达3.8亿次，在一众热讨中，Morketing发现了一个“刺眼”的评论：都是消费者惯的。

虽然第一眼看到这个评论会觉得不无道理，细细想来却是漏洞百出。

消费者之所以会“惯”，一方面来说是源自消费者的认可与喜爱，这应该成为品牌努力研发产品、提供更好的服务体验的动力，而不是恃宠而骄的“保护伞”。

另一方面来说，消费者的喜欢与“尝鲜”心态，并不代表一个愿打一个愿挨，更不是品牌自抬声调的“底气”，水能载舟亦能覆舟，太飘了的后果也就只会是作茧自缚。

目前，新式茶饮赛道品牌繁多，能够真正获得消费者青睐的品牌却只有那么几家，市场的红利让大多数品牌多少都能分一杯羹，想要做到出类拔萃，还全凭自身。

我们以喜茶为例来看，其在发展前期也是大排长队，部分产品被黄牛炒作。到目前为止，其发展轨迹逐渐趋于平稳，以开放加盟窗口、合作联名以促进销量的方式来营销，立足于消费者看得见、摸得着的产品。

最终在2022全年，实现会员人数新增1300万、入驻全球83个城市、在37个城市开出新店、门店单店日销量最高达5400杯。

再说回“排队取餐”的问题，现在不乏很多网红餐饮店出现大排长队的情况，尤其是在大环境改变，消费市场回温的情况下更加显著。

据Morketing观察，这些店铺依托于互联网+的便利，大都可以实现在线排队、过号顺延、限流等功能，而不是让消费者在店门口“傻站”。

和茶颜悦色的“排队取餐”操作相比，在这些门店排队的消费者主动性更强、灵活度更高，可以实现边逛街边等餐。暂且不说消费体验是否会更佳，最起码也不会产生“罚站式”取餐的“无名之火”。

诚然，我们也不能排除网红餐饮店大排长队现象是否有“背后操作”的嫌疑，但是合理化的排队措施是为消费者考虑也是为品牌本身考虑。

到目前为止，不管是新式茶饮赛道还是其他赛道，仍然有源源不断的新力量在持续“迸发”，以消费者为核心的品牌理念依旧没有过时。因此，不管是产品研发，还是“排队取餐”一类的“小事”，都应该真正的站在消费者的角度思考问题。

再进一步来说，大排长队的火爆现象在很大程度上会带来一定的社会问题，比如上文中提到的南京事件。那么，如若再出现诸如此类奇葩的排队要求，引起监管部门出面惩戒，就是另一回事了。