蓝鲸315|下单后有货变缺货、强制退单,社区团购平台乱象横生引投诉

记者发现,在公开投诉平台上,多家社区团购平台还因自动签收等问题而频繁遭到消费者投诉,平台甚至被质疑存在虚假发货的现象。

社区团购作为一种采用集采集配和预售制的新兴消费业态和消费模式,具有流程简单、操作简便等特点,着实为用户带来不少便捷。但近期,有关社区团购的争议不绝于耳,相关投诉也开始引发公众关注。

“我在橙心优选上下单购买第二天准备要用的菜,本来就是图个方便,结果第二天告诉我说没货,直接让我退款,真是折腾人。”日前,家住南方某四线小城的悠悠(化名)向蓝鲸TMT记者吐槽自己使用社区团购平台时的体验。

记者发现,在公开投诉平台上,多家社区团购平台还因自动签收等问题而频繁遭到消费者投诉,平台甚至被质疑存在虚假发货的现象。

北京志霖律师事务所副主任赵占领对此分析称,消费者在社区团购平台成功下单即与平台商家成立买卖合同,若之后消费者被告知缺货,则平台商家构成违约;在购买标准化商品的前提下,消费者可选择解除合同并退款,也可以要求商家继续履行发货义务;若购买的为定制化商品,消费者只能选择解除合同及退款。

同时他指出,用户在平台下单时所看到的库存与平台实际库存有出入,可能是技术上的问题,但也不排除平台商家在促销期间为了营销效果而故意为之,后者就涉嫌虚假宣传。

下单后有货变缺货,多家社区团购平台被诉套路拉新、虚假宣传

据悠悠介绍,自己是一位全职宝妈,平日里除了照顾两个宝宝,还要负责家里的一日三餐。一般她会去离家一公里多的菜市场购买新鲜食材,不过最近多雨不便外出,她便更青睐使用社区团购平台,不料这个过程让她心存不满。

“之前其实我也会偶尔用用他们平台,有些蔬菜、鸡蛋的价格的确比市场里要便宜点,但品相可能要差一些,总的来说没有市场的新鲜。最近的确是不想天天冒雨去买菜了,所以干脆就连着好几天在他们那儿下单。”悠悠表示,“但突然有一次在我下单后第二天告诉我缺货,团长直接让退款,也没个额外补偿什么的,让我有一种任人摆布的感觉。”

记者发现,在公开投诉平台上,与悠悠有同样遭遇的不在少数。其中一位用户于3月7日在黑猫投诉上发起投诉称,其在某平台下了两个订单,均下单成功,但在取货时却突然收到平台的退款信息,用户才发现该平台在未与用户沟通的情况下,自行进行退款操作。

针对平台的处理方式,上述用户提出诸多质疑,“平台无货却以低价噱头吸引消费者下单,意欲何为? ”“未经沟通平台自行申请退款,此行为是否恰当? ”“平台说会补偿优惠券,暂无收到。其告知拿优惠券再重新下单即可。为何重新下单就有货?现在就没货?”

据记者了解,社区团购的新用户对此也颇有微词。一位匿名用户称,其于3月6日在某平台参加新人优惠购活动,用一分钱买了火龙果,但次日平台便以无货为由强制退单。随后其咨询客服想要继续参与新人购活动,但对方表示不管其是否收到货物,只要参与活动了就已经不算新用户,不能再享受新人购待遇。

对此,该用户认为,该平台以缺货为由单方面终止交易,导致新用户未能享受到平台承诺的待遇。“不能让顾客为他们的缺货买单吧!”

记者就此询问平台客服,对方表示,若在平台购买的商品出现提货数量不足时可以联系团长,并告知缺货明细,之后将由团长协助用户申请售后。

实际上,这样的情况并非个例。另有用户诉称,“明明显示团长已收货,待去提货时,却说缺货。”据该用户描述,“用虚假宣传吸引新用户下单,然后再做缺货单处理,涉嫌用不正当手段吸纳新用户,对优惠活动不能兑现。”

值得一提的是,类似的现象也存在于其他社区团购平台。一位用户在黑猫投诉平台上透露,美团优选总是缺货,货源不足的情况下用户居然还可以下单,最后没货导致用户傻等,而且团长不与用户联系直接退款。该用户认为,如果平台货源不足,应该由系统设置用户不能下单。

对此,赵占领对记者分析指出,消费者在社区团购平台成功下单,即意味着其和平台商家之间的买卖合同已经成立,此时消费者的义务是付款,平台商家的义务是按照合同约定按时向消费者交付商品。若在这之后消费者被告知缺货,则平台商家构成违约,消费者可选择解除合同并退款,也可以要求商家继续履行合同义务,补货后继续向消费者发货。

“当然,后一种选择的前提是消费者购买的是种类物而非特定物,即购买的是标准化商品,而非定制化商品。”赵占领表示,如果消费者解除合同后,还要求平台商家进行一定赔偿,那么消费者还需要证明商家不发货给他造成损失的数额。

至于用户质疑平台可能存在虚假宣传的情况,赵占领认为,用户下单时所看到的库存与平台实际库存有些许出入,可能是技术上的问题,但也不排除平台商家在促销期间为了营销效果而故意为之,后者就涉嫌虚假宣传。

自动签收、强制退款等乱象横生,社区团购监管高压态势依旧

除了有货变缺货的问题之外,记者注意到,在公开投诉平台上,多家社区团购平台还因自动签收等问题而频繁遭到消费者投诉,平台甚至被质疑存在虚假发货的现象。

一位用户诉称,今年2月27日,其在美团优选上购买了一款秒杀商品,但在下单后美团优选客服以仓库没货为由拒不发货,并让用户申请退款。

同日,该用户在美团优选上所购买的另一款商品虽顺利发货,但在其不知情、且团长和用户均未收到货的情况下,这个订单却显示“已提货”。据此,该用户怀疑美团优选虚假发货。截至目前,这位用户发起的投诉仍未完成。

另据网经社“电诉宝”(315.100EC.CN)消费投诉数据显示,2020年至今,兴盛优选、橙心优选、十荟团、美团优选、每日一淘等平台均接到用户投诉,投诉问题主要集中在退货退款问题、商品质量、订单问题、虚假促销、售后服务差、网络欺诈等方面。

自2020年新冠疫情爆发以来,社区团购便因其便捷性赶上了新一轮的爆发期,各路机构资本竞相布局其中,掀起阵阵融资热浪;阿里、美团、滴滴、拼多多等互联网巨头更是带着大量资源跑步进场,一致将社区团购业务置于战略位置,希望利用自身优势抢夺发展先机。

而在社区团购进入发展的快车道后,各平台纷纷开启低价竞争模式,打破了以往生鲜电商的竞价规则。随着无序的低价竞争在社区团购领域中愈演愈烈,有关社区团购恶性竞争、扰乱市场秩序的争议开始凸显,也引发了监管层的高度重视。

早在2020年底,南京市市场监管局便率先行动,向阿里、美团、滴滴、苏宁等电商社区团购相关负责人传达《电商“菜品社区团购”合规经营告知书》,强调平台经营者不得实施低价倾销、损害其他经营者或消费者合法权益。随后,《人民日报》也针对社区团购发表评论文章,喊话互联网巨头“别只惦记流量”。

与此同时,相关争议还引得国家市场监管总局出手。彼时,市场监总局联合商务部围绕社区团购商品价格、限制竞争、不正当竞争行为、大数据杀熟等九个方面作出限制,要求阿里、腾讯、京东、美团、拼多多、滴滴等6家企业遵守“九不得”新规。

到了今年3月,监管层对社区团购的高压态势依旧。市监总局日前公布了对美团优选、橙心优选、多多买菜、十荟团、食享会等5家社区团购企业不正当价格行为案的行政处罚决定书。据披露,上述平台近半年来以低于成本的价格销售商品,或利用虚假的或者使人误解的价格手段诱骗消费者,扰乱了正常的市场价格秩序。鉴于此,市监总局对这5家平台处以顶格处罚,累计罚款达650万元。

网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣认为,此次市监总局对5家社区团购平台不正当价格行为进行处罚,对行业来说无疑是给各大平台一个“警示”,采用行政处罚方式给社区团购领域现存的低价倾销等滥用自主定价权行为划“红线”,非常明确体现了监管的态度。

网经社电子商务研究中心特约研究员、北京盈科(杭州)律师事务所严哲瑀律师也指出,社区团购是巨头们争夺的重要流量入口,利用高额补贴、低价商品竞争也是互联网巨头们快速打开市场的重要手段;但在这个过程中如果只是单纯利用资本的手段、利用低价方式挤压其他市场经营者的生存空间,而不是从流通效率、提升产品质量透明度等方面来提升农产品销售环节的发展,从本质上来说,这不是一个良性的竞争发展模式。

对于社区团购的发展,蒙慧欣表示,社区团购不是巨头们的“斗兽场”,尽管获客、引流对企业在新领域中能否发展起来很重要,但“价格战”并非一个明智的选择,让消费者对平台使用产生依赖、好感度往往是平台服务品质、商品质量以及售后服务等综合能力的考量。

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