今日，银保监会发布《关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》(以下简称《通知》)，以提升银行保险机构消费者权益保护工作水平，营造公平公正的市场秩序，切实维护银行保险消费者合法权益。

银保监会要求，在整治工作中，各机构要密切结合自身实际，对照《银行业保险业侵害消费者权益乱象的表现形式》(以下简称为《表现形式》)，全面排查。《表现形式》从产品、销售、理赔、互联网保险的四个层次点出侵害消费者的17种乱象，此外，《表现形式》还指出了银行保险行业7类共性问题。

具体来看，《通知》最先对各银行保险机构和各银保监局提高思想意识提出要求，“各银行保险机构和各银保监局要充分认识到整治侵害金融消费者权益乱象是防范和化解金融风险的重要环节。要以深化整治侵害消费者权益乱象为重要抓手，正视问题，坚持问题导向，真刀真枪解决问题，切实维护金融消费者合法权益”。

对于本次整治的工作重点，《通知》指出，以规范经营行为、保护消费者合法权益为目标，以《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》(国办发〔2015〕81号)为依据，以相关法律法规为准绳，排查本机构、本单位、本地区存在的突出问题。在整治工作中，要密切结合自身实际，对照《表现形式》，有什么排查什么，查实什么整治什么，有什么问题解决什么问题。在全面排查的基础上，逐项列出问题清单并对照整改。

具体来看，《表现形式》从产品、销售、理赔、互联网保险的四个层次点出侵害消费者的主要乱象。

产品方面，一是保险条款内容不明确、指代性不强;二是对停售险种进行自动产品转换;销售方面，《表现形式》指出三大类侵害消费者的行为。首先，销售人员在展业过程中盲目追求业绩和佣金收入，为达成保险合同，存在未向消费者如实告知、披露保单信息的情况。

具体来看销售方面侵害消费者的问题：以其他金融产品名义宣传保险产品;夸大保险责任或收益，夸大保险保障范围;隐瞒影响投保决策的内容;引用不真实、不准确的数据和资料，对过往业绩进行虚假或夸大表述，对保险产品效果或收益做出与条款不符的承诺;销售人员未培训到位，对销售产品了解不清，向消费者介绍的产品以偏概全，或错误解释保险条款;诱导唆使投保人为购买新的保险产品终止保险合同而损害其合法权益;销售人员不依规操作，投保档案非投保人本人真实意思表示。

其次，客户信息不真实。投保单或保险公司业务系统中记载的客户信息存在缺失、虚假等情况，如车险保单将4S店、中介机构等记录为投保人，影响消费者解除保险合同以及享受退保金的权利;业务员存在伪造、篡改客户信息等行为，如存在私自将客户保单退保获取退保金、冒领生存金以及伪造客户签名、印鉴将客户保单质押贷款套取资金等行为。

最后，在销售方面，《表现形式》中提到的问题是，规避保险销售可回溯管理规定。如银保销售中，为规避“双录”，营销员引导客户到自助终端购买，或在柜台使用网银购买等情况。

理赔方面，主要存在六项问题，一是未及时一次性通知投保人、被保险人或者受益人补充提供理赔所需单证资料;二是销售人员代索赔时，不及时报案，不及时将客户提供的理赔资料递交保险公司;三是未按照法定或者合同约定的时限进行定核损，作出理赔核定、赔款支付，对不属于保险责任的，未在自作出核定之日起三日内向被保险人或者受益人发出拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书，或者未说明理由;四是理赔附加限制条件，如机动车辆保险理赔时指定修理厂及相关产品等;五是拒不依法履行保险合同约定的赔偿或者给付保险金义务;六是小额理赔未按照《保险小额理赔服务指引(试行)》(保监消保〔2015〕201号)规定执行。

互联网保险方面，《表现形式》也指出六类侵害消费者的行为。一是在信息传达方面，互联网保险销售对保险产品关键信息说明不充分、不明确;互联网业务中重要信息披露、风险提示、客户告知不够标准、清晰;将投保过程嵌入其他诸如网络借款等业务流程，而对保额、保费、保险责任、保险产品的承保机构等投保信息告知不足，导致消费者对投保不知情。二是在网络销售中限制消费者的自由选择权;三是互联网业务中的保险公司、中介机构、第三方网络平台的角色定位边界不清晰、第三方网络平台经营主体与披露合作的第三方网络平台主体不一致，存在违规经营的风险;四是线上理赔管理不到位，消费者线上申请保险理赔后无人回复且等待时间长，线上线下理赔服务衔接不到位;五是通过第三方网络平台销售保险，发生争议纠纷时，销售平台和保险公司相互推诿、处理时效冗长;六是保险公司和保险中介机构未完整保存互联网保险销售过程中投保人投保信息、操作轨迹、操作时间，以及保险公司接收投保申请时间等内容。

此外，《表现形式》还指出了银行业和保险业的七种共性问题。一是非法利用政府公信力进行营销宣传;二是私自推介销售未经审批或备案的产品;三是销售金融产品未经消费者权益保护部门进行独立审查;四是客户信息安全保护不到位;五是银行保险机构电话营销主动呼出存在盲呼扰民问题，或者未经客户同意即向消费者发送营销短信，干扰他人正常生活;六是银行保险机构自行组织或通过第三方向消费者拨打电话或发送宣传短信中，内容存在误导、虚假内容，或提供不准确信息;七是绩效考核和激励机制不合理，导致消费者保护不到位。

在此基础上，《通知》明确，“本次整治工作以银行保险机构自查为主，监管部门适时开展督导和抽查”。银行保险机构对机构自查和监管抽查发现的问题要逐一建档立案，严格自查自纠，一次性问责到位。对于违反银行业保险业内部规章制度的问题，要依规处理;对于违反银行业保险业监管法规的问题，要依法处罚;对开办的不当业务、存在的不当销售行为，要立即叫停或纠正，出现侵害消费者权益问题的要问责到人;对于涉及违法犯罪的问题，要移送司法机关惩处。对于机构自查发现并及时纠正的问题，监管部门将从轻、减轻或不予处罚;对于自查不力，隐瞒不报的机构，监管部门发现后将严肃追责并处罚。

从各级监管部门的责任来看，银保监会指出，各级监管部门要督促银行保险机构深入剖析本次整治发现的问题，查找问题根源，弥补制度短板，完善治理体系，建立长效机制。

细化来看，一是落实主体责任，各银行保险机构要压实深化整治侵害消费者权益乱象的主体责任。董事会担负起最终责任，董事长是第一责任人，高管层担负起执行责任，监事会担负起监督责任，上级机构担负起管理责任，真正使责任落实到位，落实到人;二是完善体制机制，各银行保险机构要加强顶层设计，缺什么补什么，完善产品服务管理、投诉管理、信息保护、内部考核等制度办法，强化制度的持续执行力和刚性约束力;三是强化担当作为，各银行保险机构要通过此次问题排查整改，强责任，硬制度，规范行为，全面提升消保工作水平。

《通知》还要求各单位要高度重视，周密安排，精心组织，确保全业务覆盖、全员工参与。各银行保险机构和各银保监局要成立专项工作组，制定专门工作方案，层层推进落实。

最后银保监会对此次整治工作作了时间安排，2019年10月—11月为自查整改阶段，各银行保险机构应于11月30日前完成自查整改工作并书面报告辖区银保监局;2019年10月-12月为监管抽查阶段，各银保监局根据辖区情况，针对重点机构和重点业务，适时开展监管抽查;各银保监局应于2019年12月15日前，向银保监会消保局报送侵害消费者权益乱象整治工作报告。(蓝鲸保险 雷赛兰 leisailan@lanjingher.com)