蓝鲸新闻8月13日讯（记者 陆鹏鹏）一则外卖骑手下跪事件，暴露出了骑手与物业、平台、顾客等多方的矛盾。

外卖员向保安下跪？骑手被集体封号？

警方、美团多方回应

涉事地区送餐服务已恢复

8月12日，杭州西溪世纪中心物业一名保安与外卖骑手发生冲突，疑似保安要求外卖骑手下跪，该事件在网络上引发广泛关注。

舆情发酵后，各方在第一时间进行了回应。

今日，浙江杭州市公安局西湖区分局发布通报：8月12日中午，某外卖平台一男性外卖骑手王某某在我区西溪世纪中心园区送外卖过程中将栏杆踩歪，被园区保安拦下，该外卖员因担心影响其他订单派送遂下跪，后引发现场人员聚集。属地派出所接警后立即出警赴现场处置，对涉事人员依法开展调查，后续将依据调查情况依法处理。

此外，针对“杭州保安逼迫女大学生外卖员下跪”“在现场的外卖骑手集体被封号”等信息，官方也进行了辟谣。据浙江省杭州市西湖区人民政府新闻办公室官方微博今日发文表示，以上信息不实，系谣言！“西湖发布”“平安西湖”官方微博已于当晚发布警情通报。请广大网民加强对网上虚假信息的甄别，不信谣、不传谣，共同维护网络清朗。

美团方面表示，冲突发生后，美团第一时间派遣专员前往现场协助骑手小哥处理冲突，并为其向物业支付了围栏维修费用。目前，相关骑手伙伴已安全返回。对于此次冲突中骑手可能遭遇的不公正对待问题，美团将根据骑手小哥的诉求提供各类相应援助。

蓝鲸新闻记者了解到，目前杭州西溪世纪中心的送餐服务已恢复，今日美团、饿了么等外卖骑手已能正常进出小区。

外卖骑手与物业冲突频发

矛盾本质在于“最后一公里困境”

事实上，这类冲突事件并非个案。

就在今年7月，湖北武汉光谷汇景小区，一名外卖小哥与物业安全员发生冲突后被锁脚。

起因为外卖小哥进入小区时不配合进行登记，经过安全员劝阻后依然选择闯岗进入小区，安全员为了避免与外卖小哥发生冲突，使用了安全工具来制止外卖员进入。

更早之前，多家大型商场也被曝出过外卖员不得入内的消息，安保人员与骑手发生肢体冲突，不少商场因此多次登上热搜。

相关事件背后反映了骑手与物业之间的矛盾。

近年来，一些小区、商场、写字楼为了安全和效率，对外卖骑手加强了管控，更有甚者禁止骑手群体进入，不少外卖小哥因此面临超时送单的投诉，不得已与保安发生冲突。

那么作为物业方面，各类型的小区对外卖骑手进出都有怎样的管理细则？如何管理才能化解冲突，兼顾小区的安全与送餐的效率？

以绿城西溪世纪中心为例，记者查询发现，该项目由浙江爱茵霍芬置业有限公司建成，是一个集合了办公、商业、公寓的现代化综合体。其中2号楼为主楼，3、5、6、7为副楼，1和4为公寓，8-11是独栋办公。

该项目的物业公司为绿城物业服务集团有限公司杭州第一分公司，物业费用5.5至11.01元/平米/月。记者注意到，在绿城服务官网，安保一栏实行的是军事化管理。

对于骑手进出小区的管理规定，蓝鲸新闻记者致电了绿城服务集团客服中心，对方称：“绿城西溪世纪中心实行人车分流制度，外卖骑手到达小区后，需将外卖车辆停放在外边，步行入户送单。但并非所有绿城物业所在的小区都有这一管理条例，具体要看当时签订的服务合同。”

关于进出小区遇到的问题，蓝鲸新闻记者采访了多位外卖骑手，总结下来大致可以分为三种情况。第一种是人车同进小区；第二种是人车分流制度，车停外面，人走进去；第三种是外卖员禁止入内。

骑手对记者透露：“我们送餐时遇到第一种情况的小区是最多的，这种一般是比较低端的小区，保安管的也比较松，有的小区甚至没有保安。只要电瓶车能骑进去，基本就不会超时，自然也不会和物业保安有什么冲突。”

另一种是外卖员禁止入内情况，这种一般是高端小区，他们只需要把物品放在门口指定位置即可，物业会有专人送单上门。

据骑手描述：“这种小区物业人员素质极高，因此不会产生矛盾冲突。新手会认为不让进小区是被侮辱了，但只有老手才知道这种单子越多越好，既节约时间又省去了很多麻烦。”

最后一种就是实行人车分流制度的小区，值得注意的是，骑手与物业保安产生矛盾最多的也正是这类小区，骑手最不愿意送的也是这类小区。

骑手对记者表示：“因为人车分流导致很多外卖小哥需要走路进入小区，小区面积小倒还好，但遇到面积大的，对路况不熟悉的就极容易超时，超时就意味着扣钱。最终只能将怨气撒向物业保安，产生冲突是常有的事情。”

“这种人车分流制度看似让小区更高端化了，但实际上就是物业懒惰不作为的体现，这种物业只会为难我们骑手，真正高端的小区物业都是帮业主送餐的。”有骑手吐槽道。

骑手要时效，物业要安全

应该如何破局？

正如骑手们所说的那样，外卖小哥与物业之间矛盾爆发的主要原因在于“最后一公里”，如何在时效性与安全性之间找到平衡点？这一问题并非无解。

据法治日报报道，截至2024年7月，至少有14个城市已建立超过100个骑手友好社区。

例如，北京三里屯街道相关工作人员牵头协调小区物业、商圈管理方、平台等多方单位，引导小区和商场为骑手设置专门的停车区，做好规划、改造和路线指引，同时向平台和骑手提出文明配送规范，做好秩序治理，形成多方协同的治理格局。

在此类社区中，骑手可以通过事先规划好的标识牌准确快速通关绿色通道，奔向送餐地，大大节约了送餐时间。

上海方面，杨浦殷行街道制定了《殷行骑手友好社区建设行动方案》，并已初步完成建设。在开鲁二村入口醒目位置设有骑手社区友好地图，图上清晰标明小区内的出入口、楼号、充换电柜、卫生间等基础设施情况。美团还将在线上同步更新骑手App内的信息，根据小区及骑手反馈，优化配送推荐路线，经初步测算可以节省20%的配送时间。

对于骑手来说，解决了最后一公里的时效问题，与物业之间的矛盾自然也就能轻易化解。

外卖行业趋于饱和

超过1300万人被困在算法里

除了与物业方面的矛盾外，“外卖员下跪事件”也暴露骑手与平台之间的矛盾。

从警方通报中可以看到“外卖员将栏杆踩歪、担心影响其他订单派送”等信息，这些信息背后折射了外卖骑手被困在系统算法里的窘境。

这个“支配”无数骑手的系统，在美团叫“超脑”，在饿了么叫“方舟”。它们可以匹配派单、规划路线、计算时间，骑手从这个智能配送系统里接收指令，然后每天循环运转。

众所周知，外卖骑手的收入和配送单数、按时送达率、好评率成正比，送得越多挣得越多，超时、差评越多，扣得越多。

被困在算法里的外卖骑手，为了增加收入只能加配送单数、节约配送时间。因此，快跑、跨栏、逆行、超速、闯红灯等行为越来越多。

近年来，外卖市场规模越来越大，配送速度也在不断提升。在算法中疲于奔命的骑手们用一单单外卖筑起了平台亮眼的GMV和市值，但换来的却是更多的矛盾冲突。

从某种程度来说，餐饮外卖行业的蓬勃发展是建立在“骑手困境”基础上的，然而骑手们面临的困境还不止如此。

根据国家统计局曾经公布的数据，截至2021年底，中国有2亿灵活就业者，其中有1300万外卖骑手，如今这一数据或将进一步提升。另据美团统计的数据显示，2018年，美团的骑手数量为270万人，2023年直接飙升至700万人。

随着外卖骑手人数的逐渐增加，行业趋于饱和，不止一位骑手对记者透露，现在外卖的单价越来越低，想要维持原先的收入就不得不跑更多的单子。行业内卷加剧的背景下，外卖骑手们未来将面临更加激烈的竞争。