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(图片来源:视觉中国)
蓝鲸新闻7月23日讯(记者 金磊)7月22日,中国银行业协会发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告(2023)》(下称《报告》)。
《报告》显示,据不完全统计,截至2023年末,银行业金融机构客服从业人员为4.17万人,较上年下降4.79%;全年人工处理来电7.23亿人次,较上年提高4.6%;客服中心与远程银行的人工电话平均接通率达92.88%;人工电话客户满意度达99.46%,连续4年高于99%。
具体来看,2023年,参与调研的客服中心与远程银行中,94%提供App服务,86%提供微信服务,85%提供在线服务,65%提供短信服务,57%提供视频服务,43%提供邮件服务,19%提供微博服务。开通视频服务的客服中心与远程银行数量近3年增长迅速。
此外,老年群体“不会使用微信”“不会视频通话”“不会手机扫码”等现象一直是大家关注的问题。参与调研的客服中心与远程银行均已提供适老、助老服务,72%的客服中心与远程银行具备自动识别老年客户的功能,60%的电话银行设有老年客户直通人工服务选项,36%的电话银行制定老年客户转人工优先进线策略。
值得一提的是,客服中心与远程银行正加速推进组织变革,支撑业务转型。截至2023年末,已有31家银行客服中心更名为远程银行中心,占比40%,同比提高10个百分点。另有12家银行客服中心计划更名远程银行中心,占比15%,同比提高1个百分点。
在数字金融“大文章”方面,报告显示,2023年,客服中心与远程银行加快大数据及人工智能技术应用,同时积极落地大模型等新一代人工智能技术。据不完全统计,已有29%的客服中心与远程银行开始探索应用大模型技术,主要应用在知识运营、内容总结、智能工单等领域。