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采写/刘敏娟

编辑/刘敏娟

出品人/杨慧

近两年，在消费升级及疫情的双重影响下，全球奢侈品线上销售规模迅猛增长。国内消费者依然是奢侈品消费的主力军，但与网购奢侈品相伴的风险，让不少人吃了亏。

日前，梁女士对蓝鲸财经记者爆料称，去年12月她以近2万元的价格在古驰（GUCCI）某电商平台官方旗舰店购买了一款包，在保证商品完好的前提下提出了7天无理由退货申请，而古驰客服却以此包与出库状态不符为由不予退货，且表示不能公开出库视频。

随后，梁女士将此包送去第三方机构检测，鉴定结论为“样品不符合该品牌正品的工艺特征”。在此期间，梁女士接连向上海市场监管部门进行了投诉和举报，但在监管部门介入后，双方始终未就解决方案达成统一意见，其诉求目前仍未得到有效解决。

用户在Gucci旗舰店花近2万元买包，经中检集团鉴定为假货

梁女士向记者表示，她于2022年12月27日在某电商平台古驰（GUCCI）官方旗舰店花费19500元购买了一款女包，由于容量大小不符合实际使用需求，她在收到货次日便打算退货。而其退货申请在系统自动通过后，却遭到了古驰客服的拒绝。

根据梁女士与古驰客服的对话截图，对方先是询问商品及包装是否完好，在得到“吊牌单独放置，未挂在包上”的答复后，客服称“目前您反馈的情况与作品出库不符”，因而无法办理退货服务。而当梁女士提出想要查看商家的核实内容，对方以“内部信息无法直接提供”为由拒绝。

（梁女士与古驰客服对话截图）

“客服说出库视频显示吊牌是挂在包内侧，但我收到的包，吊牌是完好无损地单独放置在一个袋子里，包括吊牌绳、扣都完全没有任何暴力拆开或剪开的痕迹，一看就知道不可能是后期有人摘下的。”梁女士说道，“他们既不让我看出库视频，也不退货，让我完全没办法接受。”

（上图为梁女士网购收到的包，下图为古驰客服发给梁女士的出库视频截图）

今年1月，梁女士针对古驰方不支持7天无理由退货问题向上海市场监管部门投诉，上海静安寺市场监管所开始介入。梁女士称，当时古驰方提出的解决办法为用户可以将包寄回厂方进行检测，而她认为，检测过程应至少要有顾客、商家、市场监管部门三方中的两方在场，但这一要求不被古驰方认可，双方沟通陷入僵局。

春节后，梁女士将此包送去第三方机构检测，结果显示“样品不符合该品牌正品的工艺特征”，即商品为假货。她就此再次与商家沟通，而古驰官方客服只是一再强调“旗舰店所有商品均为正品”，遂其再针对古驰涉嫌出售假货问题向市场监管部门举报。

（梁女士送检的鉴定截图）

此后，梁女士两次在市监局工作人员的陪同下与古驰方进行三方对证。“但我和古驰方在现场并没进行太多交流，只是古驰的工作人员将我的包单独进行了拍照，最后也没告诉我结论和后续如何解决。”

记者多次拨打上海市静安区市场监管局电话，却始终无人接听。同时，记者向古驰官方邮箱发去采访提纲，截至发稿，也还未收到回复。

律师：非特殊商品，消费者应承担所购商品系假冒伪劣商品的举证责任

在爆料的过程中，梁女士对记者强调称，她并没有想到要提前录制完整的开箱视频，但这也符合一般消费常理；商家虽声称有出库视频，但至今其从未见到过，让人质疑公正性。她认为，买家收货没有录完整规范真实有效的视频，和商家发货没有完整规范真实有效的视频，性质和责任不应当等同。

北京云亭律师事务所合伙人李舒律师对记者指出，根据《民事诉讼法》第六十七条：“当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。”因此一般而言，除《消费者权益保护法》第23条第3款规定的机动车、计算机等耐用商品或装饰装修等服务外，消费者应承担所购商品系假冒伪劣商品的举证责任。

显然，奢侈品箱包不属于上述例外商品的范畴，理应由梁女士自证所购商品为假。而由于梁女士未在收货时录制开箱视频，因而目前无法自证。这也再次提醒消费者，在网购贵重物品时，为防止出现类似纠纷，最好是从开箱起录制视频等证据。

同时，在梁女士看来，古驰方面以“内部信息”为由不向其提供商品出库视频的做法令人难以信服。“我们并非要求商家向公众，或消费者个人单方披露。鉴于此案的涉假性质及消费者已为此多方奔走两月有余的实际情况，在买、卖、调解三方共同在场且有执法记录仪记录的场合下，各方公开证据并质证是有必要的。（古驰）自始至终不对消费者公开这些重要信息，是否站得住脚？”

对此，李舒律师对记者表示，我国现行法律并未明确规定消费者有权要求商家提供商品出库时的监控录像，且监控录像涉及商家及第三人隐私，在协商不成时，消费者难以径直要求查看相关监控录像。“但在商家涉及销售《产品质量法》第50条以及《消费者权益保护法》第56条规定的假冒伪劣产品时，消费者可依法向商家实际经营地市场监督管理部门投诉，市场监督管理部门进行调查时可要求商家提供出库视频以配合查清事实。”

此外，梁女士在将包送检发现是假货后，仔细查验了这款包的所有外包装，发现其箱码和袋码不一致，因此她怀疑这款包是在物流环节被掉包，并认为古驰方应对此包的出库、转运、派送等消费链路的各个环节进行调查核实。

至于消费者是否有这类权利，李舒律师称，《消费者权益保护法》第8条第1款规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”，据此，消费者有权请求商家告知所购商品价格、产地、生产者、用途等信息。

“但消费者作为民事主体无法强制要求商家配合调查核实消费链路的各个环节，消费者自行调查的需依法进行，避免侵犯他人合法权利。另外，在经营者拒绝告知相关信息时，消费者可向消费者协会或市场监督管理部门投诉，请求该等主体依法对消费链路的各个环节进行调查核实。”他补充道。

恶意打假还是有“内鬼”？

要客研究院最新发布的《2022中国奢侈品报告》显示，2022年中国奢侈品市场线上交易继续快速增长，销售额达2000亿；由于物流不畅，促使更多线下消费转移到了线上，线上交易占比增至40%。

在网购奢侈品日渐流行后，售假、以次充好、价格欺诈等等乱象也开始横行。此前，考拉海购加拿大鹅事件、雅诗兰黛事件就曾引发业内对于奢侈品品牌真假货源的讨论。如今，梁女士的遭遇再次引人深思，而这只不过是冰山一角。

另一位曾网购奢侈品的消费者孙先生近日向记者爆料称，其于2021年在某平台的GUCCI古驰官方舰店花费约18500元购买了一款背包，在收货开箱时发现商品有一条约3厘米的划痕，立即联系商家在线客服，照片和商品厂编码均已按售后要求上传，对方告知其只能退了再重新购买。

（孙先生提供的网购订单及商品）

“但第二天（客服）就拒绝了我的退货要求，说是出库时完好，不予退货、换货和维修，并且发给我看了出库照片。在我对（出库）照片质疑时，我要求商家提供带厂编码的发货完好的视频和照片时，商家一口拒绝。”孙先生表示，而后，其将古驰（中国）贸易有限公司告上法庭。2022年5月，上海市静安区人民法院对此案进行审理。

不过，与梁女士的境遇类似的是，古驰方提供了涉诉商品自拆封、检验、再封装的全过程视频（即商品出库视频），而孙先生因未能就涉诉商品在收货时既具有瑕疵提供证据（即未能录制收货视频）最终败诉。

对此，业内人士分析认为，奢侈品品牌一般不会有主动售假这种有损品牌声誉的行为，出现这种现象的原因，一方面可能是买家收货后用提前准备的同款假产品恶意打假；另一方面，也不排除是在转运等中间环节被品牌或物流内部人员偷偷“调包”。

据悉，2020年及2021年间，LV及GUCCI均曾查出过“内鬼”，导致假包流出市场。

“收货时我与快递员没有碰面，他将包裹放在门口就走了。”梁女士认为，古驰官方自始至终没有拿出证据让她信服，即使是在运输中被人调包，商家也有不可推卸的责任，她希望相关部门能够进行彻底调查，查清楚这件事的问题究竟出在哪里。

综上来看，李舒律师建议，消费者在网购奢侈品、其他贵重物品或易碎品时，首先应意识到举证是网购到假冒伪劣商品之后实现权利救济的最为困难之处。因此为避免未来发生纠纷时陷入不利境地，消费者应注意保存至少以下三方面的证据：

第一，消费合同关系依法成立有效的证据。如所购奢侈品等的发票、付款记录、电商平台上的下单记录、快递单据、物流信息以及与经营者的聊天记录等。

第二，证明所购商品来源的证据。对网购奢侈品、其他贵重物品的，如经营者主张假冒伪劣商品来源于其他渠道，而消费者又无法证明购买渠道的，那么相关鉴定结论也就难以得到法院认可，消费者的诉求也就难以得到法院支持。因此消费者有必要索取发票并结合所购商品的编码、代码等证明所购商品的来源，并在开箱、鉴定的全流程进行录像。

第三，消费者在自行委托鉴定机构对所购物品的真假进行鉴定时，除应保留实物鉴定报告外，还应搜集留存相关鉴定机构、鉴定师具备所购商品鉴定资质的证据，以避免法院否认鉴定报告的证明力。