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采写/刘敏娟

编辑/刘敏娟

出品人/杨慧

在新消费时代，线上团购日益受到人们喜爱，并逐渐成为主流的购物方式之一。但与此同时，商家的套路也让人防不胜防。

日前，晓月（化名）对记者爆料称，她曾通过快团团的一位团长购买了数件相同尺码的衣服，收到货试穿后却发现只有一件能穿下，于是便申请退货。然而，团长却以“非质量问题不退不换”为由拒绝，并声称在商品页面上就有标注，让晓月倍感无奈。

除了遇到非特殊商品“不退不换”的霸王条款，还有消费者诉称，快团团的团长发货很慢，且退款难、无售后等问题较为明显，快团团除了公布团长信息，并没有其他约束或惩罚措施，或纵容团长收割消费者。

不过，快团团内部人士对记者表示，部分用户对快团团的定位认知有误，快团团只是一款免费帮助团长发布团购信息、在线统计订单、线上收款的工具，而并非平台方。

网购童装不支持7天无理由退换，用户称遇“霸王条款”

晓月回忆道，2022年她在朋友介绍下加入了一个快团团的微信购物群，里面都是同一个团长的团员，群内每天都会推介开团的商品，覆盖小型电子产品、衣帽鞋包、食品饮料、日用百货等。

“这个团长据说做的规模挺大，不时还有些名牌尾货，有点像个小超市了。我看团员的评价也还行，就尝试着下了几单试试，结果就发现了问题。”晓月如是称。

“团长有一次开团卖的是一个品牌童装，我下单给我儿子买了几件，选的都是同一个尺码，但拿到手发现只有一件能穿，其他都小了。”晓月对蓝鲸财经记者吐槽道，“不能穿的那几件我想换掉，在快团团上申请以后，却被团长拒绝了，真是无语。”

据她透露，起初她直接找到团长询问拒绝原因，对方告知“非质量问题不退不换”，同时，这位团长一再强调“商品详情也标注了无质量问题不退换”“（在群里）提醒了很多次”。

之后，晓月在网上查找网购商品退换货的相关规定，发现服装类目支持7天无理由退换货。据此，她认为自己这次遭遇到了“霸王条款”，遂其再找团长理论，最终团长以“自己回购”的方式处理了这几件尺码不合适的衣服，并将相应款项退还给了晓月。

据记者了解，她的这种遭遇在快团团上并不鲜见。记者采访了数位曾在快团团上购物的用户，他们都表示，在快团团的商品详情页上看到过“不退不换”“团购订单不做退改”等相关描述，有的团长还声称“微信团购非淘宝购物，非质量问题不退不换”。

团长发货慢、退款难成投诉重点

像晓月这样最终能成功退换货并追回款项的幸运儿只有一部分。记者在黑猫投诉平台上以“快团团”为关键字搜索发现，除了投诉团长无故不支持退换的问题，该平台发货慢、退款难、无售后等现象也成了用户投诉的重灾区。

其中一位用户在发起投诉时提供了数张截图，根据截图信息，该用户于2023年2月7日、10日通过快团团小程序在同一商家处分别购买了两件商品，但直到2月16日商品均未发货，遂发起退款申请。其中一单的退款申请遭团长拒绝，理由为“麻烦联系团长处理”；另一单退款申请则处于“待处理”状态。

之后，该用户尝试联系商家客服，但始终无法正常接入人工服务，对话框一直由智能助手做机械化回复。而该用户在联系快团团客服时，对方建议其联系拼多多官方客服处理。

但用户发现，其在快团团下的订单并不会同步到拼多多上，因此快团团客服的建议并不能帮助其解决问题。这不得不让人怀疑，快团团客服在推诿责任。

另有一位用户诉称，其于2023年1月7日在快团团小程序购买了一款凯迪仕智能门锁，卖家超过一个月不发货，于是申请了退款。但商家微信信息和平台信息均不予回复，快团团平台方也不予处理，“本人多次联系快团团官方客服，均一拖再拖，丝毫没有解决进展。”

目前，黑猫投诉上有关快团团的相关投诉已超3800条，其中已完成的仅94条，占比约2.5%。记者了解到，快团团方面已关注到这类投诉，并已安排专人负责处理。

律师：非特殊商品应支持7日无理由退货

快团团官方信息显示，快团团是拼多多旗下微信社群交易体量最大的小程序之一，包含团购、报名、帮卖分销、直播、订单管理、店铺等特色功能，致力于提供优质社群购物体验。

目前来看，部分消费者把快团团视为第三方电商平台而发起消费投诉，但这种定位认知并不被快团团方面认可，其自定义为“工具”。

当记者联系快团团官方客服，提示其部分团长在非特殊商品的详情页中标注“非质量问题不退不换”等并不合理的内容后，客服表示“快团团作为工具方，为团长开团提供技术支持”，并称“团购信息是团长自己编辑发布的，团员下单前可以和团长沟通，如不符合需求可以更换其他团购购买”。

至于退款难的问题，记者查询发现，在快团团“个人中心”的“官方客服”入口，有一则“团长不处理退款怎么办？”的官方答复，该平台的建议是“优先和团长沟通”，若与团长联系无果则可发起维权。

记者体验发现，打开快团团小程序，会发现其底部导航栏除了默认的“首页”，还设有“订单”“消息”“个人中心”等多数电商平台普遍具备的功能入口，的确容易让人产生“快团团为第三方电商平台”的印象。

而从整个消费链路看，用户查找和浏览商品可以通过点击团长建立的微信群进入到快团团小程序，或直接在小程序搜索查看完成，并在小程序中完成下单、支付等操作，与传统电商平台在自身生态内完成交易的做法又有本质区别。

对于部分团长所说的“微信团购非淘宝购物，非质量问题不退不换”，北京云嘉律师事务所副主任赵占领表示，消费者购买的商品是否符合7日无理由退货的相关规定，判断标准在于商品品类，而不在于商品交易模式。

他详细解释称，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定，消费者网购的商品有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列四类商品除外：消费者定制的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品及计算机软件等数字化商品、交付的报纸或期刊。除上述所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

另外，国家市场监督管理总局出台的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法 （2020年修订版）》还补充了三类不适用于七日无理由退货规定的商品，即拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。

“童装理应无条件执行7日无理由退货的规定，商家不应限制消费者的退货权利，否则就违反了消法及相关法规。不过，消费者需要注意，一定要在保证商品完整、不影响正常消费使用的前提下才能申请退货。”赵律师补充道。