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采写/费腾

编辑/刘敏娟

出品人/杨慧

最近一段时间，家住北京的景女士因装修问题而烦恼不断。“说好的2022年10月20日竣工，现在都2023年3月了，拖延了四个多月，距离完工还遥遥无期。”

到现在，她的房子还因各种装修问题不断返工，作为签约合作平台的齐家网则毫无作为。装修时间一再拉长，景女士对于何时入住新房，已经没有任何期待了。

当前，互联网家装市场虽然已过了野蛮生长时期，但仍存在施工过程不透明、装修工期漫长等行业乱象。大部分平台只是把线下的获客模式进行线上化，诸如景女士这样的案例比比皆是。

业内人士表示，一方面，由于传统家装服务链条较长，信息不对称且利益分配不均导致服务质量难以保证。另一方面，家装市场鱼龙混杂，同时装修又是一个“低频度”的消费行为，让一些不良商家产生了“捞一笔就跑路”的心理。

第三方装修公司无限期拖延工期，随意增项乱收费

据景女士透露，她在前期考察了很久，最后决定委托齐家网负责房屋的装修工作。“一是看重这个品牌，上市公司服务有保障；二也是图个省心，让专业平台对接装修公司以及后续的各项流程，肯定比我们这种外行懂得多。”

可让景女士没想到的是，最初选择齐家网的两大原因现在竟成了她的烦恼来源。

“和齐家沟通完，平台给我派了五六家第三方装修公司上门看房，多方对比下选择了美晟家装饰装修公司，收费合理且服务还算到位。”于是，景女士在2022年7月30日与其签约，定好8月8日开工。

“折磨开始了。”景女士长叹一口气，“从确认图纸、到开工拆墙铺瓷砖、到瓦工、泥木工、油工进场没一个顺利的。同时由于前期厨房尺寸没有测量准确，师傅吊顶少装2厘米，后面的家具全部要返工。”

“而且，因为相关材料和家具不是货不对板、就是质量有问题，一步拖步步拖，工期无限延长。”景女士表示，本来10月中下旬就能完工，因为每个流程都超时，导致后期装修时间恰好赶上北京疫情最严重的时期。

“这下他们可有各种借口了，装修师傅不舒服不能工作，赶上封控家具运不出来，拖到11月底，全员居家，更是不可能来装修。”景女士认为，整个装修工作缺乏一个流程督管与统筹人员，“虽然名义上有工长，但他什么作用都没有起到，根本没有尽到相应的责任。”

在景女士看来，因为她没有配合美晟家公司在装修过程中的随意加价行为，导致被针对。“如果不同意加价，那工期就只能持续延后，而且装修质量也出现很多问题，返工情况比比皆是。反正，就是在各个阶段都要给我添堵。”

齐家网被指监管缺位，用户投诉无门

那么，第三方装修公司如此作为，作为平台方的齐家网是如何监管的呢？

景女士表示，从开工仪式到现在，齐家网只来过两次，第一次是水电走完，第二次是贴完瓷砖他们验收后，就把装修的全部款项收走。“然后就再也没出现过，后期也联系不到人，仿佛他们只是过来收个钱。”

“事实上，装修公司也有个监理，负责监督工作，但他除了开工当天，其余时候也没有看到人。”

作为互联网家装平台，齐家网在监管上的缺位一直是其痛点。

截至目前，在黑猫投诉平台上，有关齐家网的投诉量超167条，投诉内容包括但不限于装修企业监管不力、不处理用户投诉、包庇装修公司、欺诈消费者乱收费、售后服务不到位、产品质量问题等。客户满意度仅三星（满分五星），投诉完成率仅51%。

天眼查显示，在齐家网涉及的600多宗司法案件里，其中排名第一的就是装饰装修合同纠纷。同时，公司的开庭公告高达136条，法律诉讼1174项，立案信息68条，数量全都位列互联网家装平台的前列。

目前来看，围绕齐家网的投诉问题主要集中在三点。首先，是平台运营效率低，导致工程无法如约完成的问题；其次，装修过程不够透明，施工质量难保证；最后；是企业品牌和口碑不佳。

业内人士表示，一方面，由于传统家装服务链条较长，信息不对称且利益分配不均导致服务质量难以保证。另一方面，家装市场鱼龙混杂，同时装修又是一个“低频度”的消费行为，这就让一些不良商家产生了“捞一笔就跑路”的心理。

“种种问题之下，齐家网的互联网家装故事似乎越来越难讲下去了。如何让互联网家装突破固有模式的限制，实现更大的产业升级、装修链路与服务升级，这是包括齐家网在内的所有互联网家装行业玩家们都要长期考虑的问题。”

2022年上半年由盈转亏，遇经营困境

在互联网红利消失、资本退潮的大趋势下，如齐家网等互联网家装企业除了面临用户投诉频发的问题，还存在严重的盈利困境，商业模式仍未跑通。

最新财报显示，齐家网主体公司齐屹科技2022上半年营收4.32亿元，同比下降17.6%；公司权益持有人应占净亏损5708万元，同比由盈转亏，上年同期公司权益持有人应占净溢利1208.7万元。

至于转亏的主要原因，其解释称，公司营收占比较高的SaaS及营销服务和室内设计及建筑两大业务板块，当期的营收分别同比下降14.6%和18%至2.4亿元和1.7亿元，供应链服务板块也同比大幅下滑44.2%至1580万元。

同时，活跃付费商户数目由2021上半年的5667家减少3.8%至2022上半年的5451家；疫情导致消费能力强的一线城市受影响较大，平台销售线索数目同比减少10.5%至344034条。

分析人士表示，对于齐家网这样依赖流量的互联网平台型企业来说，流量资源的减少意味着推荐用户数目、销售线索转化被抽空，若没有其他形式的创新收入，长期或将对业绩造成较大影响。

另一方面，由于涉及设计、施工、交付等一系列琐碎的流程，导致行业标准化与规范化问题待解，齐家网、土巴兔们也经常因为各种问题而被消费者投诉，从而导致用户流失。

“归根结底，对于重线下、重服务的互联网家装行业而言，不仅需要线上引流，更需要线下管理与售后的到位。但目前齐家网对于整个家装行业冗长的产业链条触达尚且不够深入，在客户实际的装修过程中也无法做到质量把控，更无法掌控执行效率，所以也无从实现真正意义上的触达消费者。”上述人士认为。