（图片来源：东方IC）

2022年是中国保险行业协会主办“7.8全国保险公众宣传日”的第十年，围绕“奋进新征程 保险守护稳稳的幸福”主题，多家保险机构就“保险科技&幸福生活”话题开启活动。

推进科技场景与服务产品宣传，提升消费者体验是多数公司进行重点动作。具体来看，如华夏保险各地机构邀请客户和公众到公司体验现代化保险科技场景和服务，通过讲座、宣传专区等形式，向广大客户直观展现科技在保险中的运用，推介指导客户线上投保、回访、理赔等业务办理流程，让客户感受科技创新赋能保险服务的美好体验。

疫情防控背景下，保险科技带来的便捷性和获得感实实在在体现在人们的生产生活中。前海人寿要求各分支机构积极通过“请进来”“走出去”“到现场”等方式，让当地公众感受保险科技带来的便捷性，提升保险服务的获得感。

事实上，近年来，各保险公司在保险科技领域积极布局，以科技赋能服务，不少动作已进入验收期。

如国寿寿险的“掌上保险”，是通过开放的系统架构，实现横向扩展的互联网短期保险业务销售服务平台。从其优势来看，一是保障配置更高效、更精准，支持以险种、责任组合的方式，在十分钟内快速配置产品，随时满足节日和热点事件中社会大众的短期保险保障需求。二是服务更便捷，支持线上实时出单与线上收费、线下出单，涵盖个人保单、家庭个人保单、团体保单、清汇、团体无清单、赠险等多种产品形态，覆盖固定价、定额变费、变额变费三类定价模式与分散型、统收型两种缴费模式。三是操作更灵活，支持自定义核保、自定义支付等个性化操作。四是业务行为更合规。

重点布局科技能力的众安保险，在此期间将科技赋能客服能力进行再升级。

根据众安保险2021年数据：智能客服凭借7*24小时不打烊的服务、275个场景的覆盖量、超过97%的智能IVR意图识别准确率和超过90%的问题解决率。2021年，众安保险有接近2000万次的服务量，其中70%以上是通过在线服务渠道完成。

“站在一个客服中心的视角，随着服务的规模越来越大，遇到的最大压力就是成本太高了。在控成本的方面，我们有两个核心的抓手。第一个是智能化，目前众安整体智能化的占比大于70%。另外一个是通过智能工具、数字化平台、精细化的运营提升整个生命周期的人效和工时利用率。从预测话务量的角度上来说，目前我们可以做到30分钟级别的精准预测。”众安保险客户体验中心首席业务专家郑刚介绍到。

今年，众安在升级大客服体系之后，正式对外输出了众安科技全栈数字化客服解决方案，覆盖售前、售中、售后全栈服务场景，包含100+智能引擎、3大中台、10+产品和N种渠道管理。

据介绍，众安通过构建“人机融合”、“全周期闭环”的创新型客服解决方案，实现客服能力与业务场景的深度整合，支持全行业、跨领域的客服需求，有效助力客户实现四大场景功能：第一、人机结合，应对复杂高并发服务场景，一方面为人工客服提供便捷高效的工作台，另一方面通过智能化工具有效过滤常见客服问题，提高客服服务效率。第二、差异化与标准化服务结合，对VIP客户提供差异化服务通道，在关键时刻提供快速的人工服务通道，提升C端客户满意度。第三、沉淀标准化客服SOP，积累专业化客服知识库，辅助人工坐席作业，同时支持知识库的实时维护更新，保证知识库逐步贴合企业自身经营需求。第四、实现服务历史可回溯、服务质量可追踪，点对点质检、端到端投诉流程跟进。