6月29日，有赞公布了过去一年在解决方案、产品、服务等方面的重要升级迭代，宣布业务从“开店营销解决方案”，全面升级到“私域运营解决方案”，并发布了首个基于私域场景打造的人工智能引擎有赞Jarvis。

2012年11月27日，口袋通在杭州贝塔咖啡馆孵化成立，并于2014年11月正式更名为有赞。这家商家服务公司自成立之日起，便致力于帮助每一位重视产品和服务的商家私有化顾客资产、拓展互联网客群、提高经营效率。

据了解，2021年有赞服务商家的GMV达到983亿，在2022年第一季度，单个商家平均销售额26万元，同比增长4%，其中门店商家的GMV约为90亿，同比增长约70%。

成立十年之际，润米咨询创始人刘润对话有赞CEO白鸦，探讨了疫情之下有赞与商家之间如何共同成长，并提出“客户”、“效率”与“弹性”三个增长关键词。

疫情加速商家线上化，有赞找到“爱迪生”的价值意义

疫情刚开始到来的时候，不少商家都陷入恐慌情绪。疫情的另一面则是商家线上化的快速推进，为减少线下带来的损失，不少商家开始培养起线上导购能力，更是加速了直播和短视频电商的崛起。

在白鸦看来，外部环境的变化也促使有赞转变内部经营。他指出，从过去追求快速增长，到现在关注于怎样更合理健康的成长，有赞会更关注老客户活得怎么样，过去有赞几乎99%的精力都在关注如何创造价值，现在既关注能否给客户创造价值，也关注如何获取价值。

这将白鸦的记忆拉扯回2020年的六月份，当时疫情刚刚缓和，有赞与部分商家在杭州进行了一次聚会。

据他讲述，每个在场的商家都对有赞表达了感谢之情，并指出“如果不是有赞，我们在疫情之下可能就倒闭了”。那是因为在疫情刚开始之时，有赞便开始积极联系商家，建议各大商家开启线上生意，这就避免陷入仓库货物积压和员工无事可做的窘境。

白鸦感叹道：“那天聚会结束之后已是两点多，我们几个同事还感慨再累都值，这就是有赞追求的意义。”

在十年的光阴里，有赞微商城开拓了近十万的开发者，拥有几千个服务商。有赞的通用价值不断放大，并开始在过去的一两年时间里，着手垂直行业的深度解决方案。据介绍，目前已有有赞零售的门店、连锁、新零售解决方案，还深入到有赞美业、有赞教育等各种不同的垂直行业。

白鸦向刘润指出，虽然电灯和电都不是爱迪生发明的，但他却把电灯和电推广放大，有赞正是想要担当这样的角色。

商家发展呈现两极分化，客户、效率与弹性成增长关键词

过去几年的疫情，给不同区域的商家带来的影响面是不同的，这促使商家之间的发展出现两极分化。

白鸦进一步解释道，疫情初期有一部分商家迅速实现线上化，把导购变成线上的销售员，把货品迅速电子化在网上售卖，将整个公司运营的核心做成线上线下的升级，增强了自身的组织能力，结果变得越来越强。相比之下，部分商家“头痛医头，脚痛医脚”，当面临疫情反弹时，会变得越来越难做，这就出现了不同商家之间明显的两极分化。

在K型分化的世界里，那群建立了自己能力的人会往上走，而另一群人就会往下走了。刘润感慨道，“残酷一点讲，那些能力差一点的商家会从市场里面被肃清出去，优秀的企业则变得更好”。

根据发展企业的共同特征，白鸦将企业增长的优势归结为三点，即组织能力、机遇及应对意外的能力。

白鸦进一步指出，企业向上发展首先来源于组织能力，或是品牌长期积累的溢出，例如最近比较火的新东方直播，前期积累了很多有才华且随机能力好的老师，在新东方转折时已经做了半年多的各种测试，去找好的货源，才形成了今天的局面；其次，当市场发生结构性调整的时候，企业恰好是市场上最需要的类型，即所谓刚好撞上风口，也是一种机遇；第三则是应付意外的能力，能够积极应对外部环境带来的变化。

基于此，白鸦为企业的向上发展提出三个关键词，即客户、效率与弹性。

围绕着客户经营成为向上发展的这一类商家最典型的特征，而不再只是围绕着“货”转。数据显示，截至2021年12月，中国网民规模达10.32亿，较2020年12月增长4296万。同时，中国网民人均每周上网时长达到28.5个小时，较2020年12月提升2.3个小时。

白鸦认为，这意味着无论从网民增量还是上网时长看，都不会再有很明显的增长空间了。目前，电子商务的总额超过了社会零售总额的30%，其增长空间有限，因此不论是大零售，还是电子商务都回归到客户经营上。

在此背景下，商家关注的不再只是抢占市场的速度，而是关注自身经营的效率。效率涉及的内容很多，除了资金周转率外，评效、人效、现金周期等一切都包含在内，以保证企业能够更健康地成长。

弹性则是指应对变化的能力，尤其是变化成常态的当下显得格外重要。白鸦以南北方的差异举例，快消或零售领域里，在北方做生意的人有时比较吃亏，因为北方城市夜生活普遍比较少。遇到冬天，则关门时间早，开门时间晚，市民更不愿意出门了，这时候客流量便大大减少了。

在这种情况下，如果商家开一个云店，在线上联系顾客，就可以把一个一百平的货架变成无限的货架，把九个小时的生意变成7×24小时的生意，甚至把原本只是服务周边几个小区扩大到整个城市，这就是应对变化的弹性补充。

为了帮助更多商家把握弹性发展的空间，有赞从私域运营解决方案进行再升级。

私域解决方案创造增量价值，人口结构变化带来新机遇

据介绍，有赞将服务的核心客群分为内容变现 、品牌DTC 、门店数字化三大类，并针对这三类客群各自的特征和挑战，提供相应的“私域运营解决方案”。

针对内容变现客户，提供以有赞商城产品、分销市场、视频号直播为主体的产品组合和在商品、内容、交易模块的运营服务；针对品牌客户，提供有赞广告、有赞商城产品、企微-导购-CRM三大助手营销套件、营销画布等产品组合，为客户提供从诊断、方案规划到执行落地和复盘一系列服务；针对门店客户，则提供有赞连锁、门店商城、企微-导购-CRM三大助手营销套件、营销画布等产品组合，帮助其实现全场景、全触点、全渠道的数字化升级。

白鸦认为，客户永远都不是来买一个工具的，而是要解决问题或是满足需求的。很多商家需要的也不只是一个服务，而是需要把人才、运营策划、供应链等所有一切连接起来，使其生意形成整个闭环的服务。工具和系统只是其中一部分，因此有赞已经从做一个优秀的产品系统，变成了交付给客户完整解决方案的公司。

他希望带给商家更多增量价值，通过维护私域客户的增长，而实现上百万的增量生意，这也是有赞持续要做的事情。

在优化现有经营的同时，如何抓住更好的发展机会，则需要对外部环境变化拥有较强的敏感度。

在白鸦看来，目前商家面临两个新的结构性机会。首先是人口结构发生变化带来的机会，尽管人口增长放缓了，但却出现了新空巢族，即大概在60年代出生的一群人。

这部分人有什么特点呢？第一，他们的职业生涯暂告一段落，开始有大量精力做工作以外喜欢的事情；第二，还有工资可拿，房子或车子的压力不存在了；第三，儿女已经不需要再时时操心了，终于将注意力转到自己身上。因此，这一群体的消费意愿和能力极强，例如开始学会网购，并购买自己真正喜欢的东西，这是非常值得关注的群体。

其次，另一个结构性机会就是短视频和直播。白鸦认为，尽管抖音和快手过去半年增长有限，但也只服务了6亿人，还有一半多的用户没有养成短视频和直播的使用习惯。与此同时，部分人被微信视频号上有价值的内容所吸引，外界会看到短视频从有趣变得有价值，微信视频号很可能是互联网电商未被开垦的荒地。

在新机遇的探索中，有赞将“帮助商家成功”视为自己存在的意义，因为当商家成为引领者时，有赞也会成为那个成功的指路人。

白鸦感叹道，他们甚至想把slogan 从“做生意用有赞”改成 “做生意找有赞”，因为有赞提供的不仅仅是一种工具，更是一群帮忙探路的指引者。