文|酒管财经

编辑|王杉杉

员工的状态，透露了一家酒店的现状。

之前有酒店同行告诉我，看一家酒店的大体情况，通过前厅或礼宾的状态就能掌握七八成，因为一线人员的状态“骗不了人”。

当我去到多家酒店交流时，对这句话更是深有感触。有的酒店前厅人员精神饱满，而有的酒店人员状态有些“躺平”。单就后者而言，这可能是个人或部门的培训、管理不到位。往大了讲，就是酒店整体状况可能已经掉线。

为此我特意去了解了一下，那些前厅、礼宾状态能打的酒店都有一个特点：员工关怀做的都很到位，且他们都有一套“关怀”心法。

我们从中又能学到哪些东西？

01 服务行业的真相：服务好百十名员工，等于服务好千万客户

服务客户，各家都有妙招。但对于酒店来说，员工才是最值得被服务好的对象。

最近，永和铂爵国际酒店人力总监张菲静告诉我一组数据，在永和铂爵工作满5年以上的员工有185人，占总员工数量的41%；而就职满2年—5年的员工数量是93人，占比为21%，也就是说就职满两年以上的员工，达到了62%以上。

《2021中国酒店业人力资源趋势报告》显示：近75%的调查者期待在1-2年内获得职位晋升。基于这样的心理暗示，58.58%的受访者最近一份工作的店龄在2年以下，近三年未跳槽的也仅占27.21%。

招人难，留住人才更难。对于酒店等服务行业来说，降低基层员工的流失率正在成为酒店经营者的难题。而且，不难发现，基层员工的流失率很高，所以，改善工作环境、工作氛围，提升员工对酒店的认可度极为重要，也是减少员工流失的一个主要方法。

就行业而言，这一“留人”比例并不低。如何把人留住？永和铂爵的方式之一就是想方设法把员工服务好。

对就职5年以上的员工，永和铂爵国际酒店会安排出境游、答谢活动等，邀请员工家人来酒店，体验客房、餐饮等；员工子女考上大学，酒店会集中邀请员工及家人参加酒店特别举办的庆功宴。

在一些特定的节日，比如父亲节、母亲节或者是中秋节等，酒店都会准备一些创意性的礼物，增加员工的幸福感。

精神层面的关注之外，员工的工作氛围也需要同步去悉心营造。永和铂爵每个季度为员工举办生日会，每个生日的伙伴更是会收到来自总经理的短信祝福。另外，酒店会组织大家去看个电影、郊游或是做飞盘游戏、泡温泉等。

不仅如此，酒店定期也会举行拔河比赛、趣味运动会，还有永和好声音比赛等。

“这些举措不仅让员工之间距离拉近，更创造了员工情感交流的机会。”张菲静称，员工感觉被尊重、被信任，其自身也会感受到更多的个人价值感、集体荣誉感和酒店归属感。

酒店关怀员工，哪种方式最贴切？

张菲静认为，对员工的关怀应该多是精神层面的，对于员工来讲动力相对会稍微大一些。坦白来讲，酒店在金钱实物上的关怀也会有，但是对员工的鼓舞以及感受较为短暂。

02 酒店员工关怀有几个关键点

管理学专家陈春花曾分享过，让员工爱上公司有以下部分组成，首先是共同的事务，即相同的服装、公开的办公场所、员工一起用餐的餐厅等，包括公司的标识系统、办公用具以及工作环境，这些共同的事务都会带来共识的达成。

比如有公司员工说，在公司里记得最深刻的事情是第一次到公司上班，公司竟然会给每一个新员工买一个星巴克的马克杯，这完全超出大家的想象。因为一个杯子，让他们一下子就喜欢上这家公司并愿意努力地在公司工作。

其次是共同的语言和共同的举止。

最后是共同的感觉。像海底捞为员工安排专人打扫宿舍卫生，换洗床单，带给员工的就是公司关心员工的感觉，这样的感觉造就了员工对于顾客的关爱。

1、对于酒店而言，针对员工关怀也有几个关键点：

员工去留看入职关键期

对于员工关怀，一切的前提都要基于员工能够留下来，逐步建立工作上的获得感，所以说，入职培训也是关怀的一种体现。

跟很多酒店一样，永和铂爵在新人入职前会有入职培训，对集团、企业文化有一个初步了解。到岗位后，会安排师傅“一对一”带新人，不仅要有书面培训计划，每天培训了哪些内容，师徒之间还需要签字确认，这些计划会作为转正时的考核指标。

为了让员工更快适应工作，除了线下师傅带，酒店还建设了线上内部学习平台，每人一个账号，不仅涉及本部门的内容，还能了解其它部门的工作。像保安部的一名伙伴，他经常蝉联学习榜第一，每个季度针对学霸还有现金奖励。

2、关注员工的关键时刻

听同行讲过一个案例，他所在的国际联号酒店，员工过生日，总经理必到场，而且还会亲自推上来生日蛋糕，并送上祝福语。

在永和铂爵，每个月都有员工自我展示的评选——优秀员工服务之星及优秀实习生，就是由部门推选，员工演讲，把自己在工作中的感受、事迹告诉大家，优秀员工还会获得500元的现金奖励。

在酒店负一层的文化墙上，优秀员工“上墙”也是一种荣誉。

南昌喜来登酒店，专门开辟了“南昌喜来登酒店关爱”公众号，把各月评出的杰出员工故事以文章的方式，来记录员工的成长。

3、打造员工专属福利

在一些国际联号的酒店中，他们会为员工提供一些专属福利，比如说员工价格，相对来说折扣会低一些，有些酒店的餐厅也会给员工在一些特殊节日发放一些福利价格。

而在东呈酒店集团，则把每年3月的第三周定为东呈的“员工关爱周”。去年他们为员工送上了“万张房券”“员工关爱金”“拓展员工发展空间”等福利；今年还为集团10年以上老员工设立了“荣誉勋章”。另外，针对集团一线基层员工，凡符合低保、特困、助学贷款的家庭，给予3千元补助。

广州汇华希尔顿逸林酒店在今年的感恩周活动中，不仅安排了珠海长隆一日游、下午茶、感“蟹”有你美食节等，还请来中医为员工义诊，提供健康咨询和理疗。

“00后”的员工喜欢什么样的福利？有同行告诉我，他们需要的是幸福感，他们更关注用一些特权的方式对其表示认可。比如，有酒店就推出了“无理由请假卡”，而交换的条件是用好的绩效成绩来获得，就很容易获得“00后”们的认同。

4、为员工“一对一”做职业规划

是猴子给一棵树，是老虎给一座山。

永和铂爵管理层会对员工以聊天的方式进行“一对一”的职业规划，根据员工的个性、职业发展期望多方面去衡量，协助员工找到最适合的部门岗位。

03 酒店都会花式宠客户，也要花式宠员工

最近流行“暖冬四件套”，朋友圈里有酒店很会抓热点，纷纷给客户惊喜。

其实酒店在花式宠客户的时候，用心向内看，不断提升员工的幸福感，每个人才能更好地为酒店赋能。

弘峰酒店集团董事、总经理张保生给我讲过一个案例，昆仑乐居酒店的一名加盟商厨艺很好，他经常给员工炖鱼汤、做菜，结果是员工服务经常获好评。

万豪酒店也流传过一句话，“照顾好你的员工，员工就会照顾好客人，客人就会再回来。”

后疫情时代，酒店的流量密码在哪里？可能就在对待员工的细节中，因为内心充实的一线员工，对待客户的微笑最真诚。