AA出行无故迟到、车内环境脏乱,中小网约车企业如何破解口碑难题?

记者亲身体验AA出行后发现,中小网约车企业在价格方面存在优势,但在合规性和用户服务体验上依旧存在不少管理问题值得注意。

“本来显示有三分钟,结果我等了20多分钟他才来接我,车里面还乱七八糟的……”

近日,记者接到兰女士(化名)关于AA出行的投诉,她表示,乘坐AA出行的体验十分不佳,不仅无故多等了20多分钟,而且途中存在偏航问题,车内环境脏乱充满异味儿。

记者亲身体验AA出行后发现,中小网约车企业在价格方面存在优势,但在合规性和用户服务体验上依旧存在不少管理问题值得注意。艾媒咨询CEO张毅接受蓝鲸TMT采访时指出,目前这些中小平台或企业的管理能力存在很多短板,不管是从服务经验、系统维护能力以及司机团队的培训等方面都有很多漏洞,需要加以改善和加大监管。

AA出行无故迟到超20分钟,快车变“商务车”环境脏乱

8月18日下午1:29,兰女士打到了一辆AA出行的快车,当时平台显示还有3分钟车辆便可到达。

“我下楼以后一看手机变成8分钟了,大概又等了8分钟后他还没来,总是显示8分钟”,这时兰女士给司机打了电话,司机表示导航错了,走到了一条死路。于是,兰女士继续等待,奇怪的是,这期间软件显示车辆一直没动。

“我也不知道具体中间出现了什么问题,他一直不动我就又给他打了个电话,我说‘你快点我赶时间’,然后他才动了”,这时软件显示里程变成了2.9公里,原本只要3分钟的等待时间却让兰女士等了近30分钟。

车辆来了以后让兰女士再次惊讶的是,来的并不是普通快车,而是一辆商务车。她向司机提出自己的疑问,并没有叫这么大的车,司机只说:“你就上来。”由于要赶时间,兰女士便上了车。

车内的环境让兰女士怀疑这是否真为商务车,“车里边就乱七八糟的,特别脏,然后也有味道”,她问司机为何这么久才来,司机并未向她解释这个问题。在行车途中,软件一直显示偏航,司机并未就此事征求她的意见,但由于整体方向是对的,兰女士便没再多跟他搭话。

兰女士向记者感叹道:“感觉那个车已经报废了的感觉,真的特别破,不像商务车。”

在接到兰女士投诉后,记者于8月20日尝试用AA出行打车,却接到了客服来电说司机车坏了过不来,只能乘客端取消订单后重新再由平台派单。

根据官方公开资料显示,AA出行所有服务车辆均是3年内新车,为杜绝所有安全隐患,车内安全气囊、侧安全气帘及ESP车身稳定系统等一应俱全。每次服务前,司机对车辆进行例行车况检查以及消毒。

从兰女士和记者体验来看,AA出行对车辆的检查及消毒显然仍有很大提升空间。

所属公司限制消费令达22条,AA出行免抽佣吸引司机

AA出行2013年4月创立,同年5月正式上线运营。公开资料显示,其由先锋智道(北京)科技有限公司研发及运营,主打中高端出行市场,为个人用户和企业用户提供一键来车、预约用车、半日租/日租,接送站/接送机、定制用车等服务的专车服务平台。

目前,AA出行在北京、上海、广州、深圳、天津、大连、青岛、西安、太原、成都、杭州、三亚13城市提供专车服务。

根据天眼查,2014年9月1日,先锋智道(北京)科技有限公司获得了数千万美元的A轮融资,投资方未披露,此后再无相关融资信息。

值得注意的是,先锋智道(北京)科技有限公司目前存在22条限制消费令,自今年2月以来其被限制消费5次,其中涉及借款合同纠纷、交通事故责任纠纷等案由,限制该单位及其法定代表人王军不得实施高消费及非生活和工作必需的消费行为。

记者查询某聚合平台发现,AA出行位于页面前端,相比于其他网约车企业,乘客端价格比较低。兰女士也向记者坦言,选择AA出行的主要原因是价格比较便宜。

网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾接受蓝鲸TMT采访时表示,聚合打车平台没有自营网约车与司机,而是整合诸多第三方网约车平台为用户提供打车服务。这些网约车企业与聚合平台的关系,就和淘宝商家与淘宝平台的关系差不多。

AA出行司机宋师傅(化名)接受蓝鲸TMT采访时表示,某聚合平台下好几个企业免抽佣,对于司机来说挣的钱要多一些,“那天我拉一个AA乘客,乘客端3.5公里是17块8毛钱,我这边就收到17块8。”

宋师傅还透露,AA出行具有等待费,超过5分钟以后,每多出1分钟多给1元,比如超过10分钟,起步价里就会多出10元。

这对于司机来说,无疑是吸引人的选择。滴滴因网络安全被审查以后,网约车中小平台加速努力拓展和攻占市场。

张毅指出,这次事件的确给了其他平台一个非常好的发展机会,在整个市场里面形成多家齐头发展的局面,但从目前总体情况看,滴滴的优势还是占有绝对地位,其成人用户数量足够大,艾媒咨询调查了一些大城市的网约车司机,总体来说对他们没有明显影响。

记者与多名网约车司机交流发现,不少司机依旧选择滴滴平台的原因之一是其对司机保障及管理方面更细化,其中报销问题是他们关心的重点。刘师傅(化名)表示:“如果被查到车罚款,要罚1万多,滴滴可以帮司机报销”。

这种情况并非个案,不少司机向记者反映,真正拥有三证(即《网络预约出租汽车经营许可证》、《网络预约出租汽车运输证》和《网络预约出租汽车驾驶员证》)的网约车司机极少。

中小网约车平台注册门槛低,消费者服务仍存在管理漏洞

据交通运输部最新数据,截至2021年7月31日,全国共有241家网约车平台公司取得网约车平台经营许可,各地共发放网约车驾驶员证351万本、车辆运输证135.7万本。

张毅表示,中小平台在规范管理方面遇到的问题还是比较严重的,相对于大平台而言,其客户服务以及相关的后续跟进能力,仍然存在很多短板和缺陷需要改善。

宋师傅透露,对于司机来说,在中小平台的注册并不难,基本提交完成后10分钟就能审核完毕。与大平台相比,类似AA出行这样的中小企业管理并不严格,例如早晨开机做个人脸识别后,一天就可以随便拉车了,不会进行抽查。宋师傅感叹,“规矩太多司机也烦”。

不过,过于疏松的管理会给乘客自身安全带来隐患,出现如记者开篇所描述的情景。网约车涉及老百姓出行的便利和安全问题,不是小事,而是一个社会公共服务问题。过去因为运营服务商的问题导致了很多安全事故,引起社会强烈反响。因此,不管是运营平台还是行业主管部门,都需要加大监管和负面清单的准入门槛,让网约车市场更健康平稳发展,这个才是方向。

7月,交通运输部、工业和信息化部、公安部、商务部、市场监管总局和国家网信办决定对《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》作出修改,对未取得《网络预约出租汽车经营许可证》《网络预约出租汽车运输证》《网络预约出租汽车驾驶员证》擅自从事网约车经营活动等行为的处罚情形进行了区分,调整了处罚额度。同时,删除了第三十六条中对“未携带相关证件、甩客或者故意绕道行驶、违规收费”等违规行为处罚相关表述。

交通运输部新闻发言人孙文剑表示,将网约车司机的管理条例合并到出租车驾驶员管理规定之中,对出租车/网约车司机的行为监管细则更多,同时,出租车/网约车司机的违规处罚金额也从50元至200元,直接提高到200元至2000元,从处罚金额的提高来看,显然对司机的约束力更强了。

陈礼腾指出,目前对于网约车合规方面的监管政策已比较全面,但由于平台众多,监管中心还是集中在头部平台,中小平台往往会成为漏网之鱼,除了监管机构监管之外,这些企业要想长远发展,更应自纠自查,合规化发展,不然只会导致用户流失走向消亡。

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