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投稿来源：鳌头财经

近日，中消协官网对外发布《2020年全国消协组织受理投诉情况分析》，显示有消费投诉11大热点。其中，装修材料质量问题，仍是去年投诉的热点。

据全国消协统计，去年全国消协组织共受理消费者投诉982,249件，投诉解决率76.29%,为消费者挽回经济损失156,393万元。

就装修而言，去年装修类投诉比重相比2019年，下降了0.28%。虽然数据变化细微，但整体发展是向好的。

事实上，家居行业近几年因装修服务问题屡被投诉。在回应鳌头财经时有业内人士建议，尽量选择有一定规模和实力、经营及口碑稳定的装修公司，避免不必要的损失。

众所周知，2020年突发疫情助推线上经济的发展，使得网络互联的家装行业，瞬间在市场上走俏。比如去渠道化、标准化，且优化整合后的装修产业链，让其变得简单、性价比更高、透明、精致等模式。

对此，有不愿意具名的装修专家指出，这仅仅是一些装修巨头，抢占了这一市场。相对而言，分散的传统家装行业效率低下、监管缺位、行业乱象无孔不入，遭投诉比比皆是。

行业乱象遭投诉

上述专家说，营销噱头到处都是，家具类投诉急剧攀升。

据中国消费者协会发布的《2020年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析》显示，去年第三季度，就收到房屋装修及物业服务投诉3792件，上半年达8513件。

与此同时根据人民法院公告网统计显示，2020年以来，宣告破产或破产清算的装饰公司，已达10家左右。去年有62家装饰公司，已经走了这条路。

据此，鳌头财经查询上海装潢网显示，2021年3月19日，上海东顺设计装饰有限公司被投诉，原因是施工延期，且显示这家公司投诉多达36次。

同一日，上海尚海建筑装饰工程有限公司也被投诉，投诉内容是施工期间各种拖延。

早一日的3月18日，上海秋水建筑装潢设计工程有限公司被投诉，投诉内容是合同诈骗及拒不履行合同义务。

由此可见，家装业坑多水深，消费者防不胜防。据人民法院公告网的信息显示，2019年至2020年1月，全国有超过46家装饰公司申请或裁定破产清算，涵盖全国20多个城市。

在过去一段时间，合同纠纷、营销噱头、增项现象无处不在，这些问题被视为行业投诉的焦点。

据中消协介绍，消费者投诉的房屋装修问题主要集中为：墙面开裂、水电管网布局不合理、防水不彻底、功能区预留空间不足等；虚假宣传问题，主要集中于实际使用的建材品牌和档次与宣传或样品不符，“全包”“一口价”“免费装修”多是营销噱头。

此外，还涉及合同约定不明确，后期加项较多，很多装修公司单独收取设计费，市场混乱；还有反馈设计师应付业主，打着“拎包入住”的概念套路消费者等。

这些都是装修市场上普遍且长期存在的问题，更是导致消费者对装修公司满意度低的核心因素。

就此，一位装饰经理坦言，目前市场上很多装修公司施工质量取决于工长态度。于是，精明的装修巨头，借力大数据为消费者筛选匹配服务。

以西安市场来说，2020年未发生规模以上装修公司跑路现象。据西安市住宅装饰协会提供的数据显示，2020年西安市家装类投诉共375条，与2019年相比，装修公司类投诉略有下降。

就装修公司类投诉来说，施工不规范及施工质量问题的占17%，其中消费者投诉装修公司施工存在质量问题，表现在几次验收不合格；合同纠纷类投诉占比21%，涉及虚假宣传，承诺不兑现，价格套路多；未能按时完工装修投诉类占比15%。

野蛮扩张仍在继续

上述人士强调，监管强化待提升，小的装修公司层出不穷。

据前瞻研究院在2019年中旬研究数据显示，2017年，中国家居装修行业市场规模达到2.1万亿元，预测到2020年，中国家居装修行业市场规模将达到2.59万亿元，较2017年仍有近5000亿元的增长空间。

据鳌头财经了解，家装行业盲目扩张会导致部分装修公司管理混乱，或漏洞百出。

为缓解成本压力，部分公司会选择质量较好的产品和次品混合在一起使用，除了在原料上做手脚外，减少装修工人人数也成为装修团队从中谋利的方法，更有部分企业携款失联。

为了杜绝上述问题的发生，一线装饰公司应该将装修施工主动权抓在公司手上，定期对所有施工人员进行优质工程质量培训，组织第三方质监人员工地巡检，施工环节追溯至具体人，有问题立刻整改并进行处罚。

同样，增项多、宣传噱头大于事实，也是消费者诟病的最大的选项之一。

为避免了加项、虚假宣传的后遗症，施工质量验收合格再交钱，消费者掌控装修主动权，不失为一种好的做法。

一资深家装人表示，装修公司应抓住主要矛盾，真正解决消费痛点，采取“隔靴搔痒”的方式，不利于行业的发展。

尽管装修属于低频消费，消费者对相关流程、项目了解不深，或知之甚少，而负责的装修公司应当向消费者详细介绍，包括装修内容、收费明细、设计方案、付款方式、工程验收等，明确所用材料的产地、品牌、规格、数量等，让消费者乐意消费，以诚感人。

而消费者在定装修时还必须重视装修合同，与装修公司洽谈时有必要将口头承诺及装修条件写入合同中，仔细核对合同条款，明确开工、竣工、工程款支付方式、违约赔偿等细则，做到心中有数。

据了解，装饰材料品牌、型号等按照附件形式纳入合同中，防止装修公司事后从中作梗，最好选择经营稳定、有规模及口碑非常好的装饰公司，避免节外生枝。

当然，为了治理家装行业“乱象”，相关部门监管力度也需要与时俱进，不断完善监管措施。

2011年1月实施的《住宅室内装饰装修管理办法》中，明确规定了开工申报与监督、委托与承接、室内环境质量、竣工验收与保修及法律责任等多项内容。

2013年修订的《消费者权益保护法》，也将装饰装修瑕疵纠纷的举证责任改为由服务方来承担。

令人欣喜的是，部分地方也出台了相应措施，如上海就出台了《上海市住宅室内装修管理办法》，协调处理消费者与装修公司之间的争议。

时至今日，当然也不得不承认家装行业的监管，还存在一些监管盲区。

那是因为，即便法律法规制定得再科学、再健全，相对于千变万化的社会现实，监管措施不可能穷尽纷繁复杂的现实，仍然具有一定的空白区。

因此，还必须要加强市场监管力度，进一步改变家装市场“良莠不齐、鱼龙混杂”的现象，提高行业准入门槛，促进行业健康有序发展。