蓝鲸315 | 用户频遭垃圾短信轰炸却退订无效,平台商家玩“障眼法”

相关专家与律师称,未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝的,不得向其发送商业性信息。同时,APP运营商作为用户个人信息控制者,有义务保障个人信息主体拒绝接收基于其个人信息推送商业广告的权利。当用户权益受到侵害时,可向市场监督管理局进行投诉、举报,亦可以向法院进行起诉。

“每天收到的促销短信源源不断,促销节点甚至一天内会收到百余条。”近日,多名用户向记者投诉称,在电商平台购买商品或者注册使用某App后,便会收到商家推送的营销短信,而用户按短信提示回复退订后仍然无果,依旧遭到营销短信的“轰炸”。

记者调查发现,这背后是商家在收集用户信息后,通过第三方平台向用户发送营销短信,而这类短信的发送费用低至普通短信的3成。关于退订无效的情况,商家客服回复称系系统更新不及时。

相关专家与律师称,未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝的,不得向其发送商业性信息。同时,APP运营商作为用户个人信息控制者,有义务保障个人信息主体拒绝接收基于其个人信息推送商业广告的权利。当用户权益受到侵害时,可向市场监督管理局进行投诉、举报,亦可以向法院进行起诉。

用户诉称促销节点每天收上百条垃圾短信,回复退订后仍甩不掉

根据投诉人陈女士的描述,她收到的垃圾短信大部分是商铺的广告推销,“从电商平台的店铺购买商品以后,就会收到标有该品牌的促销广告,在双十一或者618这样的促销节点,广告短信会更加频繁,最多每天会收到100余条。”

记者注意到,这类广告短信所显示的号码大部分以“1065”与“1069”开头,且几乎都标注有“退订”字样。若按短信提示,用户若需退订回复相关内容即可,包括“回复T退订”、“回复TD退订”、“回复Q退订”、“回复QXFS退订”及“回复N退订”。

但陈女士告诉记者,即便在按照短信提示的内容回复进行退订操作,商家仍旧会给其发送广告信息。

记者采访多名用户了解到,并非只有电商平台店铺会向用户发送营销信息,消费者几乎每下载注册使用一款APP,就会收到源源不断的商业推广短信,这几乎成了一种捆绑式营销。

当被问及是否可以屏蔽掉这些广告短信时,中国移动与中国联通客服均表示用户可免费办理相关业务屏蔽广告短信。中国联通客服对记者表示,目前有一款名为“短信沃盾”的业务,可为用户免费办理,该业务会自动屏蔽以“1065”与“1069”开头的短信。

但与此同时记者注意到,很多验证码服务的号码源也均为“1065”与“1069”开头,若用户办理了“短信沃盾”业务,也就意味着很可能会收不到一些验证码信息。

360发布的《2020 年中国手机安全报告》 显示,2020 年全年,360相关产品拦截各类垃圾短信约177.3 亿条,同比2019年(95.3 亿条)上升了86.1%,平均每日拦截垃圾短信约4845.3 万条;第四季度垃圾短信拦截量达 56.1 亿,有可能与年底各电商购物营销活动有关。在垃圾短信的类型分布中,广告推销短信最多,占比为 95.6%;短信平台 106 开头号段依然是传播垃圾短信的主要号源,占比高达90.4%。

生活中的垃圾短信无处不在,因广告短信发生的诉讼案件也是屡见不鲜。近日,北京市丰台区人民法院公开的典型案例显示,牛某某在某银行支行开卡机上开户并预留手机号码,之后便收到该行发送的多条短信,内容均为各类营销信息。牛某某先后数十次通过发送短信、致电人工客服等方式退订但均未果,2020年3月其到该行营业厅退订才得以成功。2020年7月,牛某某将该银行支行诉至法院,要求后者书面赔礼道歉,赔偿其误工费、通讯费、交通费等各项损失1000余元及精神损害抚慰金1元。

第三方平台群发短信低至0.03元/条,平台商家玩退订“障眼法”

记者咨询某电商平台兰蔻旗舰店人工客服时了解到,商家可在用户订单中收集电话信息,并将这些信息收集起来组建成信息库,而该信息库会根据订单信息不定期更新。当商家有促销活动时,便会通过相应的短信平台调取用户的电话号码群发营销短信。

随后,记者咨询多家店铺客服,对方均表示,用户的手机号码是从订单中获取的。当记者询问客服,他们向用户群发营销短信所使用的软件是什么时,对方表示不便透露。

关于用户发送退订短信后,推销短信依旧未取消的情况。记者咨询某平台人工客服,对方表示,退订一般是系统完成的,但是有时系统更新不及时,可进行人工反馈后取消。上述兰蔻旗舰店人工客服也同样表示,会通过人工反馈、标记号码后取消。

记者询问多家店铺相关客服人员,均得到类似的回复。部分客服称,有时系统故障导致短信仍会继续发送,另有客服称具体原因还要具体分析,但都表示会立即反馈。记者为兰蔻旗舰店客服提供了电话号码,要求停止发送推销短信,但当晚记者又再次接收到了推销短信。

记者就此向运营商方面咨询,中国移动与中国联通官方客服均对记者表示,“1065”与“1069”开头的短信皆是由第三方平台发送,具体是什么平台不得而知,但资费会非常便宜;客服并未透露具体金额,而回复退订短信却需要0.1元每条的信息费用。

记者查询后发现,目前存在多款第三方短信发送平台,可发送包括通知类短信、短信验证码、运营类短信、国际短信等在内的服务,并且这些平台都承诺三网覆盖,发送结果可知;资费低至0.03元/条,仅为普通短信的三成。

多名业内人士对记者表示,根据行业监管条令和运营商的管理要求,发送商业短信必须标注可退订提示,但一些不规范商家在退订指令上玩各种障眼法,广告短信虽然有退订提示,但是实际在系统中并不一定设置退订服务。

律师:商户未经用户同意不得向其发送商业信息,用户可依法投诉、举报、起诉

2020年8月底,工业和信息化部对外发布《通信短信息和语音呼叫服务管理规定(征求意见稿)》(以下简称《征求意见稿》),向社会公开征求意见。根据新规,未经用户同意不得发商业短信,违规或被吊销经营许可。

《征求意见稿》还强调,短信息服务提供者、语音呼叫服务提供者违反上述规定的,由电信管理机构依据职权责令限期改正,予以警告,可以并处1万元以上3万元以下罚款,向社会公告;情节恶劣的,吊销电信业务经营许可并回收相应码号资源。

除了服务提供方,基础电信业务经营者也应当建立预警监测、大数据研判等机制,通过合同约定和技术手段等措施,防范未经用户同意或者请求发送的商业性短信息或拨打的商业性电话。如果发现任何组织和个人存在类似问题,应当采取必要措施制止其行为,可视情况限制向其提供新增通信资源或暂停相关服务。

上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻表示,商户在未经用户同意的情况下向用户发送营销短信,侵犯了消费者的个人信息。根据法律规定,经营者使用、收集、消费者个人信息应当遵循合法、正当、必要的原则,不得泄露、出售和非法向他人提供。同时,未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝的,不得向其发送商业性信息。

李旻称,APP运营商作为用户个人信息控制者,根据《个人信息安全规范》的要求,其有义务保障个人信息主体拒绝接收基于其个人信息推送商业广告的权利。对外共享、转让、公开披露个人信息,应向个人信息主体提供撤回授权同意的方法。对于用户发送退订信息产生的费用承担问题,在司法实践中,存在平台在未与用户约定退订费用由谁承担时,判决支持由平台方承担该费用的判例。

当上述侵权事件发生后,李旻建议用户通过拨打12315热线或微信公众号平台向市场监督管理局进行投诉、举报,亦可以向法院进行起诉,要求商户停止侵权行为。

多名业内人士对用户建议称,垃圾短信最好不要回复,回复退订不一定能够使接收信息的密度降低,还会产生不必要的信息费用,甚至可能会造成安全隐患。专家建议,用户尽量与发送信息的商户协商,将其数据库中的电话号码移除,或通过运营商或者手机应用屏蔽短信。