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营商保,会是职业索赔人、黄牛、恶评师们的末路吗?
摘要

商家踩进运营的坑里,最终还是会成为转嫁到消费者头上的成本。

投稿来源:商业街探案

“钩子一反,倾家荡产。”炒鞋可能是这个夏天最热的风口话题,简单来说,耐克、阿迪达斯出的一些限量款球鞋在一级市场供不应求,其中的一部分又被鞋贩子和炒家屯住,最终在二级市场以几倍的高价出售。

品牌商如今发布限量鞋款一般有两种方式:线下身份证登记摇号、线上定时限量发布让大家拼手速。一位球鞋玩家告诉商业街探案,他几乎从来没中过签:“我感觉线下摇号这事挺有猫腻的,线上看着公平,但听说黄牛们都用软件在线上抢鞋,能实现批量账号瞬时反复下单,我们这种老实人就是被溜粉的命。”

一位电商平台从业人士Z先生告诉商业街探案:这类黄牛扫货不但让消费者很不爽,有的商家也一肚子苦水,“不排除个别商家处于炒作的目的会纵容黄牛扫货,但是大部分商家还是希望产品被真正的消费者买到,比如拿茅台来说,在大促的时候如果被黄牛扫货到二级市场加价卖,那企业促销的目的就等于落空了,而且对品牌形象也是有害的。”

在Z先生看来,电商发展到今天,有关消费者权益如何保障的话题与相关措施其实已经非常完备了,但从“黄牛扫货”这类事件可以看出,商家的运营效率与权益同样需要关注与保护,否则,商家被损害的权益最终也一定会转化成消费者需要额外负担的成本。而“黄牛扫货”,还只是影响商家运营环境的一个“小问题”。

营商要避开的四个坑

阿里在8月23日面向商家发布了一个风险共治平台“营商保”,号称国内首个营商环境保护产品,因为平台发布还不到一周时间,效果目前还很难评估,但从“营商保”的功能看,应该说比较全面、准确地覆盖了商家在运营过程里的各类风险。

营商保的功能模块有五个:产品合规风险、知识产权保护、商品品质提升、恶意行为防控、职业索赔治理。其中,“商品品质提升”针对的是商家的品质监控能力,在海量信息中帮助商家准确定位到消费者反馈的商品品质问题,比如哪些商品存在页面描述与实际不符或不符合国家相关标准的问题,还可以提供优品上升通道、监控店铺品质走向等,提升商家的运营效率。而另外四个业务模块指向的就是商家在运营过程里常见的四个“坑”。

产品合规风险的场景比较好理解:主要是新广告法执行后,对商家有一些发布上的要求,类似“最优、最好”之类的词就不太能用,而商家本身可能并没有特别在意学习新广告法,所以在撰写商品标题和介绍的时候就有踩雷的风险。

至于知识产权保护对应的运营难题应该会让消费者也感同身受,我们在逛淘宝的时候经常看到一些代购把产品图片打上密密麻麻的水印(水印一般是店铺名),原因就是担心自己在现场拍摄的图片被其他商家“借用”,同时商家可能也会有一些原创设计在店面上展示,它们也有被盗用的风险,所以,明知道打满水印会很难看,但对过去的商家来说也只能说基于现实的一个最优解。

恶意行为防治对应的场景就会复杂一些,也是商家在运营过程里最头疼的地方,具体来说,典型的恶意行为主要有三种:

第一种是恶意差评,可能来自同行的恶性竞争,也可能来自一些职业恶评师,他们在购物后故意差评,以此对商家故意诋毁或者进行敲诈勒索,甚至还衍生了一条灰色产业链,有专门做差评的,也有专门“消”差评的,这种行为不但损害了商家的利益,同时其实也会影响整个评价体系的健康。

需要指出的是,对评价体系和商家利益有伤害的不仅仅是恶意差评,有一些无效评价,比如消费者评价时随手复制一段无意义的文字,实际上也是对商家信誉的干扰,因为可能会让其他消费者认为商家在刷信用;再有一些微商可能会在评价里放入自己的广告引流,如果没有一个有效的管控办法,也会把评价体系弄得乌烟瘴气。

第二种是恶意退货。八月份曾出了一个新闻,某用户利用电商平台7天无理由退货的规则,购物后申请退款,但是不发货物,或者发了空包,在9个月内利用多个账户退了400多单,涉案金额4万多元,而他的理由比较搞笑:自己是个网店老板,曾被顾客恶意退货,于是如法炮制,宣泄自己的不满。一位店主告诉【商业街探案】:这种情况确实有点防不胜防,如果店铺走量,退货多,往往来不及检查每个包裹,就给人钻了空子。

第三种就是前文所讲的黄牛扫货。

至于职业索赔治理对应的场景也会相对复杂一些:一种是职业索赔人,他们往往通过在网上寻找商品包装和宣传瑕疵,给商家“找茬”,甚至编造问题, 以投诉举报等手段来威胁商家进行敲诈勒索,这个“职业”在电商崛起前就存在了,经常有新闻能看到一些职业索赔人故意带着过期食品进入超市,混在结账的商品中向商超索要赔偿。

淘宝店“仟象映画”曾在自己公益售卖的作品介绍用了“完美”这个词,就遇到了职业索赔者说这违法了新《广告法》,不给钱就去市场监管投诉,运营人员本着多一事不如少一事的态度转了1000元过去,没想到对方在之后又不断敲诈。

以上基本概括了商家在电商平台可能遇到的各种“坑”,问题都摆在那儿,但是如果还是按照传统的管理办法,就拿恶意差评来说,商家要人工提交证据,而差评师道高一尺魔高一丈,也会在文字上不留“把柄”或者通过QQ等其他手段暗示商家交钱,整个博弈的过程其实非常耗时耗力,最终对商家来说可能还真不如花点钱摆平算了,这也是阿里在8月推出营商保的原因——尝试用AI作为工具,来提升解决问题的效率。

技术的界限

阿里官方对营商保的描述是“提供了一套利用人工智能协同社会各方共同参与平台治理的解决方案”。在商业街探案看来,人工智能在其中起到的作用可以划分成两个维度:

第一,利用自动化的工具把问题消灭到萌芽状态,也就是做预防。

在其中,产品合规的解决方案场景也不算复杂,利用“语义识别”,对商家在产品标题以及产品描述里出现的违规做一个检索与提示,把违规的源头掐灭掉,至少一部分抓住这类问题不放的职业索赔人就无从下手了。

在应对恶意退货、评价治理、黄牛扫货等问题上,营商保也在尝试主动识别、拦截并进行预警,不用商家再依靠人肉对每一单商品所涉及到的退货、评价问题进行查验。

第二,在问题发生后尽可能缩短解决问题的链条和降低人工成本,也就是提升解决问题的效率。

就拿“知识产权保护”来说,营商宝基于图像识别技术提供了一个原创标识平台,商家把自己的独家图片和原创设计被平台认证打上原创标志后,如果再遇到侵权,就可以快捷维权,而不需要一步步提交证据了。

而如果商家遭遇到了职业索赔,被举报后,也可以通过营商保和市场监管部门在线互动,在线配合市场监管部门自查自纠,也能让商家破除很多“误解”,比如“仟象映画”使用的“完美”这类词,只要及时纠正,没对消费者造成误导,其实是可以免除行政处罚的。

目前,营商保正在逐步向商家开放,预计9月份会遍及全部商家,其对商家的益处显而易见,但到底会不会是职业索赔人、黄牛、恶评师们的末日,可能还要观察。

毕竟,在平台正式上线后,也会面临一个道高一尺魔高一丈的现实,阿里的一位内部人员告诉商业街探案:关于如何识别恶意订单、职业黄牛的机制还不能讲的太清楚,因为讲清楚了,这些人也会根据规则再度升级。灰产和平台的博弈,还会是一个长期的话题。

 

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