作者：壹点财经

近日，聚投诉公布其平台2019年一季度银行业投诉榜单，有5家银行期内投诉量超过500件，其中，交通银行投诉量最高为1037件，招商银行解决率最低为4.4%。

“催收”成银行业投诉重灾区

据聚投诉统计数据显示，2019年第一季度，21CN聚投诉共受理全国消费者对银行业有效投诉量6011件，其中1867件获得解决，解决率31.1%。从投诉月度趋势看，3月投诉量最多，达2620件。

具体看来，投诉量超过100件的银行有13家，按其数量从大到小排列，有交通银行，浦发银行，招商银行，中信银行，平安银行，广发银行，建设银行，工商银行，兴业银行，光大银行，农业银行，民生银行，中国银行。其中，投诉量超过500件的有交通银行，浦发银行，招商银行，中信银行和平安银行，分别是1037件、605件、540件、521件和503件。

从解决率来看，投诉量超过100件的银行中，只有三家银行解决率超过50%，分别是平安银行85.9%、中信银行73.5%和浦发银行66.4%。而解决率低于20%的有6家银行，最低的是招商银行，其解决率仅为4.4%，其次为交行4.7%、民生银行5.8%、光大银行11.7%、工商银行18.5%、广发银行19.2%。

从投诉问题类型看，不当催收、不明扣款等问题，是第一季度银行业的主要投诉问题。以投诉解决率最低的招商银行为例，招商银行第一季度共有540件有效投诉，其中24件投诉解决，投诉解决率4.4%。相关投诉中，涉及”催收“关键字的投诉有313件，占其投诉总量58%。

据据投诉报告，这是继招商银行纳入2018年度银行业黑榜商家后，再次被纳入聚投诉2019年第一季度银行业黑榜商家。

“催收”是否合理仍存在争议

在聚投诉平台可以看到，客户投诉银行“恶意催收”的方式五花八门，有上门要债、有电话“轰炸”，也有短信“骚扰”亲朋好友。如陈女士在3月28日投诉称，“招商银行通过第三方外包公司用不合法的手段擅闯民宅，恐吓家里老人，在老人的劝说下并没有离开，而是步步紧逼着家里老人，当天家里老人身体不适再三和来的人解释，可是他们不听，一味的恐吓家里老人，导致老人心脏不好经医院抢救无效……”

俗话说，欠债还钱天经地义，但是“恶意催收”是否合适仍存在争议。信用卡市场资深研究人士董铮认为，不能仅凭客户的一面之词来断定是否属于“恶意催收”。董铮表示，“所谓的“恶意”主要是欠款人方面提出的，很多欠款人由于逾期时间长，而催收机构作为正常工作只能不断进行催收行为。如果催收机构没有使用恶意语言或恶意行为的催收，欠款人提出的“恶意”催收并不一定成立。“

北京云亭律师事务所律师魏广林律师则表示，“信用卡逾期还款本身是违约行为，应当承担相应法律责任，但并不意味着信用卡催收可以超越相关规定。”魏律师指出，信用卡催收需遵循法律或行业监管规定，根据《商业银行信用卡业务监督管理办法》的规定，发卡银行应当对债务人本人及其担保人进行催收，不得对与债务无关的第三人进行催收，不得采用暴力、胁迫、恐吓或辱骂等不当催收行为。采用暴打电话、给亲属朋友散发欠款信息的行为本身就逾越法律底线，也应当制止。

值得注意的是，与“催收”伴生的是信用卡逾期的增加。据招商银行2018年年报显示，截至报告期末，集团逾期贷款620.03亿元，较上年末增加1.46亿元，逾期贷款占比1.58%，较上年末下降0.16个百分点。逾期贷款中，信用贷款占比26.37%(主要为信用卡逾期贷款)。其中，逾期在3个月以内的达76.45亿，逾期3个月至1年的有66.74亿，逾期1年至3年的有16.79亿，逾期3年以上的有3.51亿，合计163.49亿元。而2017年年报中，信用贷款占逾期贷款总额的23.19%，合计143.43亿元;2016年则占比更低，信用贷款占逾期贷款总额的22.09%，合计1543.34亿元。

华夏时报在3月2日的报道中曾指出，招行半年资产池累计违约率从1.9%升至4.25%;对于华夏时报问及聚投诉平台用户投诉的遭到暴力催收的问题，招行回应表示催收过程合法合规。但对面众多投诉个案，并未向聚投诉反馈核查结果。