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近日，顺丰“暴雷”冲上热搜，缘于今年一季度财报，1-3月净利亏损9-11亿元，相比去年同期盈利9.07亿，相差20亿元。

躺在跌停板上动弹不得的股价，相比春节后124元，市值蒸发了2000多亿元。然而，这不是拐点，而是下跌的开始，有投资人预测，至少还会持续下跌一段时间。

昔日里，这位快递业“茅台”，顺丰一家独大，市场口碑和服务俱佳。尤其是其掌门人王卫因其心系快递小哥被用户称颂。

那么，顺丰到底怎么了？

01

从一则用户投诉说起

4月10日夜里零点，家住通州李女士发微博“#顺丰董事长王卫因预亏致歉#称，店大欺客的顺丰，你们凭什么赚钱，弱小和无知不是生存障碍，傲慢才是。”

原来，在春节期间，李女士同城购物，一个快递走了整整走了96个小时。期间，负责投递的快递员一直关机，多次催促无果，无奈拨打市长热线投诉，快递员才把东西放进小区的快递柜，而且，还有一份生鲜在路上已超过30小时。

一怒之下，李女士开启漫长投诉维权模式。

谁知，在微博发出之后，多次与顺丰客服交涉，最终，顺丰让快递小哥去给李女士道歉。至于快递为何迟迟不送，客服只是轻描淡写地告诉地说“春节放假，快递员人手不够，愿意赔偿李女士200元钱。”

李女士认为，作为顺丰老用户对其管理比较熟悉，这事不应该让快递小哥来背锅，因此，至今仍然没有满意答复。

记者注意到，在业绩说明会上，王卫认为，亏损的原因之一是春节不打烊，第一季度给予一、二线在岗人员补贴创历史新高。

让人看不明白的是，一二线员工享受着高补贴，为何春节期间却出现了人手仍然短缺的问题呢？是由于快递行业低端电商价格战，导致了一线快递员收入下滑，尽管公司进行较高的补贴，仍然避免不了快递员缺位，服务下滑，还是另有原因。

02

简单粗暴的管理是成本上升原因之一

公开资料显示，在过去的15年中，顺丰快递不仅仅一直赚钱，而且，速度快、口碑好，也让竞品（三通一达）望尘莫及。

正是由于一味地追求“服务品质”，导致了管理成本不断上升。

刘先生是陕西一位顺丰快递乡镇代理公司员工。一谈到顺丰的服务，他感到非常自豪。

“谁要说顺丰服务不好，还是真不了解顺丰文化。”刘先生告诉记者，他是2020年8月份进入顺丰，成为一名顺丰乡镇代理网点员工。虽然是代理，但仍然是公司的快递员，公司的各项制度都要严格遵守。按大小件差别计提派件费用，再加上收件计提6-7元。虽开着自家车，剔除加油费等花费，一个月最少也在6000元以上。在乡镇，这算是中等收入的水平了。

然而，在春节期间，刘先生果断选择了离职，并非他找到了一份更为赚钱的工作，而是“难以忍受”公司的“过度客服”。

据刘先生讲，在当顺丰快递员的日子里，连做梦都是在处理用户投诉。一旦出现用户投诉，不管是谁的责任，各级都会迅速协同起来，先解决好客户问题，让客户满意，然后定责，按制度处罚。如果问题严重，就会上门道歉，请求客户谅解，同一类型问题如果屡返，当事人就要到区部进行培训学习。至于损坏物品，给用户赔钱的事情，也是时有发生。譬如，一个客户快递一盆兰草花出现问题，保价8000元，就要按公司保价条款进行赔偿。

“就是因为管理太苛刻，所以我选择离职”，刘先生说。

对于李女士为何96小时收不到快递。根据刘先生推测，可能是客服没有及时跟进，再加上快递员个人处理不当导致。譬如，快件被某个员工拿到后，忘记或错送。在该员工有急事请假之后，再没有人能够及时跟进。

当然，正式这种“过度服务”提升了管理成本，这只是造成亏损的一部分。除此之外，一、二线在岗人员补贴、资源重叠投放，新业务拓展等都是造成亏损的组成部分。王卫在致歉中也承认，在过去一段时间管理存在问题，而且以后不会发生第二次。

正因为王卫的人格魅力与顺丰的良好口碑，16万用户才愿意持续选择顺丰。但是，顺丰是否也应该思考一下自己的管理模式，尤其是简单粗暴过度服务，导致了一线快递人员成本上升。今天，而在顺丰后面，中通、京东物流、极兔也开始发力，留给王卫的时间不多了。