蓝鲸专访|水滴CTO邱慧:基于业务场景做技术创新,用户需求可分析并唤醒

水滴CTO邱慧在接受蓝鲸TMT专访时表示,水滴的定位是一家产业互联网公司,扎根于大健康产业中,致力于用互联网手段、科技手段改造和赋能产业。

近年,水滴基于业务场景积累的用户、保险、医疗健康等数据,依靠大数据、AI 等技术构建了水滴的保险科技,并在其保险保障业务版块和医疗健康版块中得以落地应用。

水滴CTO邱慧在接受蓝鲸TMT专访时表示,水滴的定位是一家产业互联网公司,扎根于大健康产业中,致力于用互联网手段、科技手段改造和赋能产业。

邱慧认为,“水滴作为产业互联网公司,既连接B端又连接C端,产业链条长,反馈周期也很长。而针对长周期、多边的行业,通过技术可以实现流程化,拆解每个链条,把方差降到最小。”

依靠技术反向定制产品,智能理赔准确率达99.7%

“依靠水滴的大数据系统和风控系统等,我们可以知道用户的需求、痛点等,再凭借自己的精算能力,联合保司做保险产品的反向定制和定价,给用户更多选择。”邱慧表示。

邱慧认为,传统保险品种相对较少,用户可选的产品不多,而且保障范围、定价准则等都是统一的。而现在95后的健康意识和保险意识比较强,但中国老龄化逐渐明显、部分慢性病患者比较难得到保障。

“水滴在做的是普惠的保障,即给尽可能多的家庭、用户提供保险保障产品服务。过去的保险行业出于风控角度考虑,对带病体、亚健康、慢性病(高血压、糖尿病等)等群体基本都排除在投保人群之外。能否从保险产品供给侧进行创新,为这部分用户提供保障,这是水滴持续在做的事情。”邱慧进一步表示。

互联网行业在大数据方面最常见的应用是千人千面,前提是必须有足够用户才能实现个性化推荐、做精准营销,这样用户体验才会更好。

据邱慧介绍,从销售侧拆解,水滴拥有线上直卖和网销团队两种模式。在线上直卖过程中,每个用户在小程序/APP等界面看到的内容都不一样,这是通过个性化推荐实现的。网销团队有智能客服系统的支持,这个系统可以实时分析用户情绪、关键词等,再基于分析用户的需求和关注问题,推荐对应的应答话术和产品方案。

而在运营侧,邱慧着重介绍了智能理赔系统。“用户买保险其实买的是确定性,理赔就是这个确定性。用户万一不幸出险,这时候对时效很关注,需要的是快速、便捷的理赔,而智能理赔系统可以实现7X24小时工作,支持在线理赔。”

邱慧表示,智能理赔系统背后使用了神经网络算法、OCR、NLP等技术,对于用户提交的理赔材料进行系统自动识别,给出判断和分类标准,这是技术发力点之一。用户可以在任何时候提交理赔申请,然后系统开始处理跟进。

“理赔人员是壁垒很高的,需要医学、保险、法律等知识,而这类人才比较难规模化。我们就依靠技术手段把人的经验、知识附加到系统上,并通过不断训练、积累和优化、迭代模型等,最后输出一个高准确率的模型。我们现在智能理赔的准确率达到99.7%,模型覆盖案件的时效提高了44.5%,录入人力节省了50%。”邱慧说道,“我们近期最快的一个理赔案例,用户提交完资料到收到确认赔付的短信,时间只有3分钟左右。”

“保险行业价值链分为供给侧、销售侧和运营侧,技术主要围绕这三点进行探索。”邱慧总结道。

产业互联网技术创新要为业务场景服务

邱慧于2020年中加入水滴公司,担任合伙人兼 CTO,负责打造和提升水滴公司的科技力和创新力。加入水滴之前,邱慧曾于2014年加入优信担任 CTO,参与孵化优信二手车、优信新车等业务,从零开始组建了优信近千人的产研体系,率先将二手车整个交易和服务环节数据化、在线化和智能化,成为集团推动产业升级的核心竞争力。

“之前在优信六年的时间,我对技术研发最核心的认知是:要懂业务。优信和水滴都是产业互联网公司,都是极度垂直的需要深耕了解行业的公司。技术团队需要高频次跟业务打交道,去倾听用户的痛点和诉求,懂业务也是产业互联网公司技术团队第一能力要求,否则技术做的东西就是不实用的空中楼阁。”邱慧谈道。

邱慧认为,保险保障行业是一个非常需要技术发挥的行业,保险是一个非标品行业,品类很多,每个人的身体健康情况、经济情况和保险需求也不一样,如果用传统的方式、非技术的方式比较难服务和解答用户。

“此外,买保险相对低频,这意味着对公司后续服务、履约环节要求比较高,这也是这类公司形成护城河很重要的一点。水滴在的健康保障行业里,客服咨询、保险理赔、医疗管理等都是一个很长链路,需要很强的服务履约能力。”

基于此,邱慧表示,水滴的研发团队首要目标是赋能业务,必须基于水滴的各个业务场景去做技术创新。

据介绍,水滴现在拥有数百人的研发团队,支持各条业务线。一部分是大数据团队,基于多元化的业务场景,水滴有保险数据、医疗健康数据、交易数据、基础用户画像等,这些数据来自于水滴线上线下的业务场景内。大数据团队对数据进行采集,然后脱敏、清晰、结构化和整合等数据处理之后,为数据中台和保险科技提供基础。

中台团队则包括数据中台、AI中台和业务中台。“在业务中台团队组织结构搭建过程中,我们考虑到的是如何更高效率的支持业务发展,所以会去开发一些通用模块,比如callcenter(筹款、保险、好药付等业务都可以用上),这些可以通过中台提供给各业务线。”

邱慧要求研发团队要分清楚 “拿锤子找钉子”和“拿钉子找锤子”。“在水滴,我们要拿好钉子去找锤子,研发团队要天天跟产品、业务团队一起了解用户痛点,以及怎样帮助用户解决问题。研发团队‘前置’,了解并理解痛点后才能在系统设计、性能优化等方面做到更具有实用性、前瞻性和稳定性。我甚至会要求研发团队直接与用户沟通或旁听业务与用户沟通。”邱慧表示。

此外,邱慧表示,团队内部现在也在鼓励各种创新,但前提是基于业务场景和解决用户实际痛点的前提下。举个例子,自动驾驶就是人工智能很重要的一个应用场景,但对于水滴就没有意义,所以水滴的人工智能创新会聚焦在智能理赔这部分,近一年来取得了一定的创新突破。

“我们近期即将上线的区块链技术,将会应用于水滴互助业务上。在保证用户信息数据安全的前提下,区块链技术的应用可以有效避免欺诈等情况的发生。”邱慧透露。

用户需求需要分析并唤醒,5G将发挥关键作用

8月20日,水滴公司创始人兼CEO沈鹏宣布,水滴公司获得瑞士再保险集团和腾讯联合领投的2.3亿美元D轮融资,进一步投资于AI、大数据等科技在业务中的应用,也将围绕用户需求探索医疗健康等服务。

10月下旬,水滴公司上线CONF医疗知识图谱,全面应用于水滴公司旗下各项业务。11月,“水滴健康”APP在各大应用市场上线,该APP除了销售健康险外,还提供在线问诊、体检预约等服务。此外,水滴公司披露,旗下创新药品支付平台“好药付”上线4个月后,已在国内29个省202个城市覆盖1123家DTP (Diret To Patient )药房,将与数十家药企合作上线药企项目,累计服务超过3万名患者。

“我们基于各业务场景积累的医疗健康数据,搭建了自己的医疗知识图谱,这个是发展医疗健康版块业务的一个底层技术能力,现在应用于水滴好药付业务、水滴健康业务等,比如在线问诊、药品推荐等服务。另外医疗健康领域也会用到OCR(光学字符识别)、NLP(自然语言处理)等技术,这个也在不断训练模型准确率。”邱慧介绍道。

邱慧认为,AI更多是辅助人做出决策。通过系统的分析输出一个结论,给到业务人员或医生等作为参考。“人工智能难的不是模型、算法,而是需要具备人的经验、知识、积累和认知,这就得需要场景。”邱慧说道,“水滴这样的产业互联网公司有足够的场景去实际应用验证这些AI能力。我们有场景,有专业的技术人才,输出的技术能力能在场景里应用,应用结果再反馈到算法模型和技术人员,增加理解再进而提高技术能力和模型准确率。”

在发展用户方面,邱慧认为,用户需求本身是潜在的,其保险需求需要去分析并唤醒的。“我们可以通过大数据、AI等分析用户需求,给用户打上各类标签找到共性,然后在产品定制上创新,联合保司反向定制,给用户推荐基于数据判断其可能会需要的保险,或者我们保险的LP(LifePartner)在长期伴随用户,陪伴整个生命周期为其提供健康管理、保险保障的服务,比如提醒用户体检,健康管理、海外就医等。”

而面向未来,邱慧认为5G将发挥关键作用,更加快速的传输速度可以提高数据处理效率,结合水滴对保险保障和医疗健康的理解,可以探索更多新的方式提升用户体验,帮助公司降本增效。