蓝鲸TMT记者新月

近期，杭州电信用户王安（化名）向蓝鲸TMT反映，电信宽带以回馈老用户为由赠送手机卡，却擅自绑定新套餐“套路”消费者，让其年费套餐变更为月付费套餐，费用提高了超过50%。

为此，记者进行了调查。

免费送手机卡却擅自绑定新套餐

“这次是家里的老人受了骗。假如我们家老人是被电信员工哄骗签了房屋抵押的文件呢？”对于此事可能产生的后果，王安感到既愤怒又担忧。

王安告诉蓝鲸TMT记者，事情的起因源于2019年6月的一次宽带维修服务。

“我母亲觉得家里的宽带不好，上网特别慢，于是致电中国电信官方客服电话10000号报修。维修师傅上门检查后表示，是网速较慢导致。对方表示可以提供免费100兆升级300兆服务，但升级后用户自己的路由器将不支持300兆带宽的服务，需要更换专门的路由器。”王安回忆称，“该路由器需额外付费299元。除此之外，无需额外支付其它费用。”

对于新套餐，维修师傅向王安母亲保证，并不会产生额外费用，只需要支付路由器的钱即可。这似乎是一笔划算的升级，后者很自然的便答应了。但没想到一系列麻烦事就此接踵而至。

2020年3月底，王安家突然断网。正值下雨天，王安以为是线路故障，致电10000号后，被告知其当月的月付费宽带已经欠费。王安从客服处查询得知，套餐变更早就在近8个月前就已经完成，也就是在他家报修宽带的不到两周内完成。

“2019年7月初，电信营业厅曾致电称有回馈老用户活动，送价值1000元的手机。结果我去了之后无法代领，需宽带办理者凭身份证领取，但可以帮忙争取预留，待家人方便时尽快领取。可是等我母亲再去的时候，营业厅改口说1000元手机没有了，但可以补差价形式换购价值1999元以上的手机。”王安表示。

在其家人拒绝了补差价购买手机后，营业员改口称：可以免费赠送两张中国电信手机卡。“他们说，手机卡不用可以送亲戚，或者到了想要用电信号码的时候用下，且手机卡不使用不会产生任何费用。”于是，王安的母亲领取了这两张所谓的“用户回馈”赠与的手机卡，并在营业厅工作人员的指引下签字确认。

事后王安明白，签字的协议并非手机号码确认单，而是套餐更改协议。即同意将新的套餐与赠送手机卡绑定，并将此前年费套餐中的余额转移至了该手机卡上。

此后，新手机卡每个月扣除过百元，但不知情的王安对此毫无察觉。“过去套餐每月均摊不到100元，而新套餐每月需支付169元。我联系电信客服，对方却表示可以更改至原有的年费套餐，但提速后使用的这八个月，用户可能需要补交差额。”

据记者调查，这并非个例。有用户曾在“19楼”网站投诉称，在宽带续费时中国电信赠送了一张电信手机卡，称不用不要钱，但随后用户发现手机卡悄悄更改了套餐内容和资费。2019年10月，另有用户在“黑猫投诉”上反映，电信以送卡为由诱导消费者签下消费条款。2020年4月，“聚投诉”上又有用户质疑，电信宽带套餐的收费莫名高出宣传……

消费者维权不易，可主张格式条款予以抗辩

上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻指出，在这样的维权案例中，消费者处于不利地位。

“如果签订了协议对消费者是不利的。消费者需要证明签订协议时有欺诈、胁迫，趁人之危，重大误解等情形。变更的套餐如果涉及到合同重大变革的，可以尝试主张格式条款予以抗辩。”李旻向蓝鲸TMT记者指出。

值得一提的是，中国电信所暴露出的问题在其他运营商中也曾出现。2020年3月底，中央纪委国家监委网站公布十九届中央第三轮巡视整改进展情况显示，中国移动、中国电信以及中国联通普遍暴露出不少问题。

通报中显示，中国移动“不知情定制等侵害群众利益”、“一线网点多为外包合作经营、员工教育培训跟不上、服务质量不高”；中国联通“套餐数量多、看不懂、选择难”；中国电信“新老用户不同权、虚假宣传不限流量”等诸多问题。

各类投诉的背后是陷入低迷的三大运营商。中信证券分析师顾海波指出，2019年运营商行业陷入收入低谷，全年CAPEX/OPEX并未明显提升。

三大运营商2019年财报显示，全年收入增速趋于瓶颈。其中，中国电信全年营收达3757.34亿元，同比下降0.4%；净利润205.2亿元，同比下降3.3%。中国移动营收7459亿元，同比增长1.2%;净利润为1066亿元，同比下降9.5%。中国联通服务收入2644亿元，同比增长0.3%，全年实现净利润113亿元，同比增长11.1%。

此事，蓝鲸TMT将持续关注。