编者按：在面对突发事件和敏感议题时，媒体除了还原真相和做好信息披露外，还在舆论引导方面承担着非常重要的角色。3月29日，微信公号人民网舆情监测室刊发文章称，网上汹涌的舆情，实质是社会心理的异动，表现了公众的疑虑不安、牢骚不满。而舆情应对的一项重要工作，是心理引导、精神抚慰、安定民心。

在突发事件和敏感议题上，我们需要迅速展开调查，还原事实真相，做好信息披露工作。同时也要看到，网上汹涌的舆情，实质是社会心理的异动，表现了公众的疑虑不安、牢骚不满。舆情应对的一项重要工作，是心理引导、精神抚慰、安定民心。

近日，济南非法经营疫苗系列案件一经曝光，因事关下一代的健康安全，引发了全社会对公共卫生状况的强烈关切，也出现了恐慌情绪的蔓延。手机上疯传的文章充斥着煽动性的标题：“这是杀人”“你的沉默就是帮凶”。腾讯传媒大数据分析《“疫苗恐慌”舆情奔袭》写道：普通网友的微信“朋友圈”到底是怎样的歇斯底里?为何“10W+”的文章都充斥着情绪因子?

对于“问题疫苗”，需要启动政府调查和问责程序，绝不允许搪塞和推诿;同样刻不容缓的是，对老百姓进行疫苗相关知识的科普启蒙：

——此次山东非法疫苗是二类疫苗，并非是一类疫苗。一类疫苗指的是乙肝、水痘等国家强制免疫项目，而二类疫苗指的是像狂犬病疫苗之类的自费项目。

——超温失效疫苗和假疫苗、毒疫苗不是一回事。山东非法疫苗的问题出在冷链而非疫苗本身。

——注射变质疫苗，也不一定意味着就一定会有严重后果。

——正常疫苗注射后有出现不良反应的机率，大概百万分之一，国内、国外都有，一般被叫作“恶魔抽签”。

我国政府对济南非法经营疫苗系列案件表现出很大的责任担当，李克强总理发表谈话，国务院批准组织联合调查组，同时成立工作督查组。当前，我们同时面临着两个任务，一个是线下追踪调查，严肃处理渎职行为，切实保障人民生命健康;另一个是线上舆论疏导，厘清焦虑，驱散疑团，舒缓恐慌情绪，尤其是修复和提振公众对疫苗安全的信心。

一、把握社会转型期的“集体焦虑”

为什么一些看起来偶然、并不复杂的个案，在网上会掀起滔天巨浪，导致群情激昂?我们不宜就事论事，而需要深入地研究社会各阶层的利益诉求，公共治理中累积的深层次矛盾。今天改革进入攻坚阶段、社会转型进入关键期，民众内心时常泛起某种“集体焦虑”，互联网的兴起也助推了某些社会情绪，对一些个案出现了不同解读，以至观点的严重对立。

例如，同样是城管与摊贩的矛盾，湖南临武县瓜农邓正加与多名城管发生肢体冲突后，倒地死亡。据悉，城管用卖瓜的秤砣重击邓的头部，秤砣成了城管“暴力执法”的物证。几个月后，秤砣再次“出山”，却转换了角色。在四川南充，菜贩夫妻用秤砣砸昏了城管。然而，两次事件微博帖文的数量多寡悬殊，网民“一边倒”地谴责城管，却对摊贩的“暴力抗法”选择性地忽略。

(城管暴力执法引起网民关注）

在热点舆情中，部分网民存在一些“心结”。如“罗宾汉情结”，扶弱抑强，经常无条件地同情声援农民工、下岗工人、摊贩、访民、被强拆的业主等弱势群体;还有“网上黑五类”心理，五类社会地位较高的群体，如公务员、警察、城管、医生、教师，经常被妖魔化。

2015年庆安枪击案闹得沸沸扬扬，一个重要原因，就是当事人徐纯合被贴上了“访民”的标签，谣传他在火车站遭遇基层干部截访，一怒之下才阻扰其他乘客上车，与警察发生冲突。与公布候车室监控视频同样紧迫的，是晒出徐纯合一家的火车票。如果他一家老小买的是去北京的车票，那么进京上访的可能性还存在。但实际上他们买的是到辽宁金州的车票，去走亲戚，不可能跑到邻省上访。晒出火车票，徐纯合是访民、遭遇截访的谣言立刻破解，而被还原成一个失意的中年男人，从监控视频看还是一个酒后肇事、向空中抛出亲生女儿的危险分子，网民对此事的心态会平和很多。

二、先“安慰”大臣还是服务生?

英国前首相撒切尔夫人有一次与内政大臣吃饭，女服务生上汤时不小心将一碗热汤扣到大臣脑袋上。她立即起身，不是先安慰大臣，而是拥抱吓傻了的服务生，说：“别介意，谁都会犯错的!”在一些摩擦中，迅速看清谁是首要“慰问”对象，这是一种直觉和能力，也是一种道德品质。

为政者需要对民众心理有敏锐洞察和精准把握，深切地体谅民心民瘼，才能平稳地实现大规模的利益调整。“文革”刚结束时，上千万上山下乡的知青要求回城，出现了联署公开信、罢工、游行、卧轨等极端行为。1979年1月10日，时任国务院副总理王震亲自接见了来京请愿的代表。不愧为久经考验的老一辈革命家，王震气度不凡，既有让人大气不敢出的威严，更有穿透人心的亲切。据知青当事人丁惠民回忆：

老将军一身藏青色中山装，风衣扣紧扣，银发整齐往后梳，拄一根拐杖。大家鼓掌后，本以为能听到几句亲切的问候，没想他表情严峻，突然将拐杖往上一扬，又咚咚地在地上狠狠杵，接着就是排炮般的严厉训斥。代表们“完全被老将军的威严震住了。他训斥我们丢掉了军垦的光荣传统，现在全国都在抓纲治国，你们却闹事，对得起国家吗?……”代表们全懵了，没人敢提返城的事。

训斥归训斥，当天晚上，王震又派人邀请全体进京知青代表看电影《巴顿将军》。与白天的接见不同，他没在会议室坐等，而是站在电影院门口迎接(老将军也会娴熟地运用身体语言)。电影结束后，王震说：“西双版纳是个好地方嘛，要热爱它;中央并没忘记那里，恰恰相反，要建设好那里。邓副主席说了，不久就要大规模投入资金，资金不够，外汇也可以动用嘛!”

听说丁惠民有病，王震立刻叫医生检查身体，还开了一堆药品。他又说了些安慰和鼓励的话，让代表们回去安心工作，中央会对大家提出的要求认真考虑。他还强调：“你们的信我已经转达给了华主席、邓副主席和叶帅了。”

抵达西双版纳调查的中央调查组组长、时任国家农垦总局局长赵凡面对下跪、割腕求情的知青流下热泪，大声说：“你们的苦我都知道，我也是知青的父亲，也有3个孩子正在插队啊!”从王震到赵凡，都以深切的同情心、同理心，温暖着躁动的年轻人。为知青问题善后的“国务院六条”，没有抓一个闹事的知青，并为他们回城打开城门，上千万人回城后成为改革开放年代国家建设的生力军。

三、从研究“大V”延展到研究社群

前几年，地方网管部门重视对网络“大V”的研究，因为这些“大V”是舆论生成发酵的重要节点，跟他们做好线上互动、线下沟通，是必要的，但这还不够。

人民网舆情监测室为《社会蓝皮书》撰写的《2015年中国互联网舆论分析报告》指出，职业群体浮出水面。例如，在深圳娃娃鱼事件、河北“6·9”肃宁特大枪击案中，警察群体在网上隐然联手对媒体报道评论表达了不满。这几年集体发声的，还有袭医案中的医护群体，司法“死磕类”辩护案中的律师群体等。早期网络舆论打破血缘、地缘、业缘，构建了一种以公共事务为话题的“公共交往”，网民看中的是精神认同而非身份认同。随着职业群体的崛起，让网络舆论从少数能言善辩的人掌握话语权，还原为社会各阶层趋于均衡的利益表达。社会各群体真实的利益博弈在互联网上聚合成体。真实的社群利益冲突，将盖过个别“意见领袖”的口舌之争。

因此，政府舆情处置要从以往的舌战“大V”，转向平衡社会各阶层的利益，调和鼎鼐。在城管与摊贩冲突这类公共事件中，需要“打捞”和倾听各利益相关方的声音，消除各方的信息不对称，促进各方相互理解、相互尊重，打造“职业共同体”乃至“社会共同体”。

建议当前组织网络社群的研究，平时就追踪和梳理社会各群体的价值取向、行为方式，知己知彼，在舆情处置、舆论引导和舆论斗争中才能胸有成竹，处乱不惊，稳操胜券。（来源：人民网舆情监测室，作者：祝华新）