近日，兴业银行上海分行举办了首届消费者权益保护及双录工作知识竞赛，落实消保工作建设。

早在今年初，上海银监局副局长周文杰在来兴业银行上海分行调研并指导工作中，阐述了对于沪上银行业提升消保工作的见解，提出要不断强化消保意识，提升投诉处理水平。

兴业银行上海分行对此开展专题研究，在原有的设计图纸上进行四大升级。其一，进一步完善了高管约访、包案、亲阅亲批制度，自上而下提高该行对消保工作的重视程度。其二，通过有针对性地进行消保委员会成员扩容，增强对公和信用卡业务领域的消保力量。其三，通过定期组织召开消保工作专题会议，打通纵向横向沟通渠道，提高了对薄弱点的整改水平。其四，通过将消保、“双录”工作的考评挂钩分行违规积分系统，加大了问责整改的力度。

随后，该行编制《投诉案例处置指导手册》打造消保团队。同时出台了“首问责任制”、“48小时反馈制”、“快处易赔”等处理方案，提升运转质效。

据有关数据显示，该行投诉处理平均时长由过去的2.5-3天已缩减至1.5天，投诉处理速度提升近50%，显著减少了客户的等待时间。