日前，上海银监局组织召开上海银行业消费者权益保护工作会议，就落实《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》进行工作部署。会议总结沪银行业消费者权益保护工作的总体情况。

此次会议是上海辖内首次召开的银行业消保工作的大型年度会议，辖内各中外资银行业金融机构以及上海市银行同业公会参会。

会议总结近年来上海银行业消费者权益保护工作的总体情况。近年来，上海银监局积极推动辖内银行业机构打造了覆盖产品服务各个环节的“全流程消费者保护工作体系”，包括全面实行“专区、双录、三公示”，提高纠纷化解能力满足客户合法诉求，积极开展金融知识宣传教育活动，并采取多种措施防范电信诈骗等。

同时，上海银监局通报辖内各机构在改善金融服务水平方面的案例。如上海银行、上海农商银行、富邦华一等法人银行以及建设银行、交通银行、光大银行、民生银行、招商银行、平安银行在沪分行等机构都设立消费者权益保护专职部门，保障消保及投诉处理工作开展。

会议提出上海银行业消费者权益保护下一步工作重点。上海银监局要求辖内各机构，要切实打造全流程银行业消费者权益保护体系，坚持不懈强化“双基”管理(即基层网点管理和基础管理)，坚持不懈强化监督检查，重点做好“六个进一步完善”，努力解决当前群众关切问题。

一是进一步完善消保组织架构。明确高管层对消保工作的相关职责分工并确保高管层切实履职;实现消保职能部门对本机构消保事务的总牵头，全面统筹消保自评估、销售管理、投诉处理及改进、员工培训、宣传教育等各项工作。

二是进一步完善消保自评估机制。切实把好产品准入关，建立相应机制，明确消保职能部门在产品入市前切实运行其审核职责;做好对本机构消保工作成效、问题等方面的内部评价。

三是进一步完善“专区、双录、三公示”工作。改进“双录”相应制度和技术，做到“全程录、看得见、听得清、保存久、易调阅”，并与合规销售紧密结合，将双录资料有效运用于内控自查等工作，不断提升精细化管理水平。

四是进一步完善投诉处理机制和具体处置工作。做好归口管理，提升处理效率，认真调查处置，严格整改问责，大力支持调解。

五是进一步完善宣传教育长效机制。重视建立宣传教育总体规划，将其纳入每年的经营计划中，配置必要人力、财力、物力予以支持。重视依托营业网点，通过充分、有效的信息披露、风险提示和产品介绍，帮助消费者多渠道获取金融知识。

六是进一步完善防范电信诈骗措施手段。将防诈骗宣传融入日常相关业务中，提升客户防范风险意识。持续深化警银联动，积极配合上海市反电信网络诈骗中心平台相关工作。