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上海链家的“公关危机”,会是二手房交易行业的转机吗
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2016-02-26 21:06 0 阅 1w+
 蓝鲸TMT 李东楼

文/李东楼(微信号:lidonglou)

 

最近,链家正在舆论的风口浪尖。这次危机的源起是因为上海链家被两位消费者在消保委投诉,尽管在事发之后,上海链家第一时间给予了赔偿客户损失,并关店整顿自查的回应。但是危机仍在蔓延,媒体仍在口诛笔伐。

 

上海链家只是一个导火索

 

显然,在两个案例当中,从消费者的口述当中不难看出,上海链家的经纪人在进行居间交易过程中的确具有疏漏,这个无可回避。而链家董事长左晖对于该事件的回应当中也明确表示:绝大多数纠纷都有我们自己的问题,我几乎还没有看到一起消费者的投诉中我们的经纪人是没有瑕疵的。显然这是一个正确也负责任的态度,发生如此大的危机,没有任何的辩解,只有认真改正和反省的态度,这值得肯定。

 

但是,现在看来,显然并没有消除消费者的疑虑。而这次人们之所以如此对于上海链家的“愤愤不平”,其实只是对整个二手房交易行业长久以来积累“宿怨”,而上海链家可能只是恰好充当了导火索。事实上,在此之前,人们对于二手房地产交易这个行业,或者二手房中介的感情是复杂的,可以说是又爱又恨。一方面,对于二手房交易当中诸多复杂、专业的环节,需要专业的房地产中介这个中间机构进行梳理打通,从而确保交易顺利进行,从而节省自己的时间;另一方面,由于信息的不对称,消费者在进行二手房交易过程中,主动权很少,只能将买到好房的几率寄望于一些负责任的中介。而在过去数年,房地产中介市场鱼龙混杂,而且房地产经纪人的素质良莠不齐,这导致很多二手房交易当中消费者与中介机构的纠纷不断。

 

公允的说,最近几年,随着一些具有品牌和服务意识的房地产中介的崛起和人们自身的维权意识不断提高,房地产中介市场的混乱局面是有所改善的。而链家之所以能够打败我爱我家、中大恒基等众多房地产中介机构,并在北京站稳脚跟,在初期绝对不仅仅是依靠资本的力量,更多的还是服务品质的提升让消费者自己做出了选择

 

链家的危机会是行业的转机吗?

 

并且,换一个角度看,链家这次遭遇的危机也有可能成为二手房交易行业的一个转机。目前,二手房市场交易正在越发活跃,特别是在北上广深等一线发达城市,人们通过二手房交易来改善自己的居住条件的需求日益旺盛。随着二手房交易的越来越频繁,行业当中一些顽疾迟早会成为人们不满的爆发点。而这个事件的爆发,正好可以让二手房交易行业的从业者们重新审视自己的业务,更加重视消费者的权益。

 

而链家之所以会在上海爆发这样一个事件,这可能源于当初链家激进的扩张策略,而发生消费者投诉的这两个案例恰好都发生在此前刚刚被链家收购整合的上海德佑地产。这其实很多服务行业的企业在快速扩张过程中遇到过的阵痛,由于快速扩张,同时又有大量的外部人员的加入,来不及进行消化,导致服务走形和变样,这都是有可能的。而这次上海链家事件的爆发,也使得链家能够从高速扩张的过程当中,停一停,来重新梳理下自己的团队和整编一下自己的队伍。

 

事实上,除了链家董事长左晖的表态外,链家也有实际行动,左晖在转发的《链家常务副总裁王拥群博士给各地总经理的一封信》中,王拥群通报了纠纷的处理结果,称链家已经第一时间对纠纷进行了彻底调查和处理,对于涉及两起纠纷的用户已做出妥善补偿,此外,对涉事的两家门店进行彻底整改,上海链家全体进行自查。

 

总体而言,这次上海链家的事件影响广泛,相当于是一次全民二手房交易知识大普及。并且,随着各个监管部门的介入和重视,也使得二手房交易市场的环境会更加有序。相信链家经历了这次教训之后,必然会更加提升自己到服务质量,在经纪人的专业程度的考察上面也会更加严格,而其他中小房地产机构在这次上海链家事件当中也应汲取经验或教训,从消费者的角度出发,以更加公开透明的方式来进行参与行业的竞争。

 

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