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退款怎么就这么难?二手车电商何谈“诚信”二字
摘要

如何让消费者既可以买到优质的车源,又可以获得优质的服务,是各大电商需要深思的问题。

文章来源:买车网90君

二手车,一向是不少消费者根本不敢触及的领域,事故车、泡水车、调表车······二手车市场的“水深”与“黑暗”不知让多少人栽了跟头。但随着互联网行业的发展,各大采用C2C模式的二手车电商平台如同雨后春笋一般出现。在广告的狂轰滥炸下,二手车电商成为了不少消费者的新选择,明星的代言与电商口中的“严选车”让不少消费者对其产生了信任感。但如此“包装”的二手车电商,真的如此靠谱吗?

“诚信”问题层出不穷

作为黑猫投诉媒体维权联盟的成员,日前,买车网接到黑猫投诉平台一位用户的投诉。

车主齐先生选择将自己的2013款雪铁龙C4L 1.8L自动劲享版交由人人车代卖。为了加快该车的出售速度,齐先生选择了人人车推出的“速卖宝”服务。在购买该服务后,约定车辆可进入人人车网站首页的“速卖好车专区”进行特别推荐,并且可以获得专属推广标签与1对1专属客服等服务。按照合同约定,在车主交款30个自然日之内,如果车辆仍未售出,可在服务期满15个自然日内申请退还服务费。

车主齐先生于2019年1月7日与人人车签订了“速卖宝”服务合同,并根据车型售价支付了899元的服务费。按照合同规定,如果在2月5日人人车还未售出该车,齐先生就可在15日之内申请退款。但价值899元的“速卖宝”服务并有帮助齐先生的爱车尽快出售掉,由于春节假期的原因,1月13日齐先生才向人人车申请了退款,并在微信上与人人车退费审核专线取得联系,并且提供了身份证与银行卡等信息。但人人车却迟迟不进行退款,并以“已经逐一处理了”、“财务未告知具体时效”为缘由进行了推脱。

“根本找不到维权地方来针对这种没诚信的公司,”齐先生在接受采访时说道。买车网获悉,在黑猫投诉平台上已经出现了大量人人车拖欠退还“速卖宝”服务费、保证金与押金的案例。其中,由于“速卖宝”的服务费是由车型售价决定的,甚至还有一位保时捷卡宴车主支付了高达5988元的服务费,但同样在服务到期后被拖欠了服务费退款。

既然消费者在卖车上会存在风险,那在买车方面,消费者又会存在哪些尴尬呢?买车网接到黑猫投诉平台上另一位匿名用户的投诉。

据悉,该消费者在2018年12月21日在包头瓜子二手车交易中心看中了一辆迈腾车型,销售表示该车的前车主是一位女士,因此车况非常好。在经过简单的体验后,销售就急急忙忙催促其办手续,并让该消费者缴纳了9001元服务费。这位消费者表示:“销售拿给我一个平板电脑让我在上面签字,我还以为付完款需要签字,稀里糊涂就把字签了,回到家后收到信息,有个网址打开之后才知道是一份合同。”

“回到家之后我又查看了一下这辆车的资料,车顶车门有多处钣金喷漆记录。销售描述的车况与实际不符,存在欺诈行为。”该消费者表示,“12月23日我星期一我去找销售要求退服务费,销售拒绝退款,回到家里,我又仔细翻阅了合同,在签字区并没有我的亲笔签名,所以我认定这份合同属于无效合同。”1月5日,该消费者收到了来自瓜子二手车的2012元的退款,而服务费剩余的6989元并没有退还。

实地探访发现仍存不合理“规定”

根据以上情况,买车网走访了北京市五方天雅瓜子二手车交易中心,偌大的展厅的确要比传统二手车市场正规,瓜子二手车也承诺购车后提供2年4万公里质保,如果购车后发现车辆存在问题,承诺赔付三倍车款。但买车网小编同样发现了极其不合理的“规则”。

瓜子虽然在广告中表示“没有中间商赚差价”,但依然需要购车人支付9%的服务费,例如展厅中的这台本田思域的服务费就为6427元。在记者询问是否可以将该车交由第三方机构检测时,瓜子二手车的销售人员表示:“可以,有两个选择,一是签订合同并交了服务费后,检测员到瓜子的店中检测;或者在过完户后,把车开走检测。”

当被问及支付服务费后,发现车辆与描述不符或出现问题可否退换服务费时,销售人员表示:“可以退车退款。”但却并没有明确表示可以退换服务费。“先交钱,后验车”的验车机制也让买车网小编对其服务真实服务状况存在质疑,如果每一台车真的检查得那么到位,为何不能让顾客先查车后交款呢?

针对这一问题,买车网还采访了全国乘用车市场信息联席会秘书长崔东树,其表示电商的这种行为是种自我保护,如果没有约束的话,消费者提出的大量验车要求,会导致商家的运营效率降低。由于验车服务本身会耽误时间,也会产生费用,如果商家的标准消费者不认同的话,也会产生很多纠纷,所以商家用一个金额去约束,避免消费者多占用电商的资源。

对于二手车电商“严选车”服务拒绝或拖扣服务费的问题,买车网采访了中国汽车流通协会有形汽车市场分会常务副理事长苏晖,就此行为苏晖表示,只要消费者提出质疑,就可以退全款,不退服务费这是纯粹的违法,车况与事实不符,消费者可以拒绝履约。目前二手车诚信问题已经非常严重了,这不仅是法律问题,还是道德问题,关键是有关执法部门软弱无能。

二手车电商面临困境

其实,C2C模式的二手车电商并不是中国企业首创,其商业模式源自C2C鼻祖美国二手车电商——Beepi,但遗憾的是该企业已于2017年宣告破产。虽然Beepi的商业模式备受投资者看好,5轮共计1.48亿美元的融资与5.6亿美元的市值也在初创公司中表现出色。但对于广告宣传方面的大肆烧钱,加之Beepi未对行业延伸及盈利模式进行深入探索,缺少持续发展的自我造血能力,最终只能以倒闭告终。

既然有了前车之鉴,国内C2C二手车电商还有机会吗?C2C、包卖、严选商城、金融、网约车等各大国内二手车电商尽可能拉长战线,但却很难盈利。自2016年以来,人人车的资金链也已经数次吃紧,多亏了滴滴出行牵头的两次“输血”才度过难关。人人车开始在2C助贷业务发力,但换来的却是消费者接二连三的投诉,“套路贷”的“名号”就此打响。

就在之前,优信发布声明,指责瓜子二手车交易数据造假、破坏行业竞争秩序;而去年年中“流血上市”的优信,12月份与淘宝的战略合作一度使股价接连暴涨,然而进入2019年却开始连续下挫,如今已经跌回了去年11月的水平。

不仅如此,由于买卖双方高昂的交易成本(讲价、扯皮、车况鉴定、双边挑选),C2C模式反而大大降低了二手车的周转效率。根据中国汽车流通协会的统计,去年11月,二手车电商的周转周期高达57.8天,远远高于线下渠道的21.6天。总而言之,C2C的模式看起来很美,“卖家多卖钱,买家少花钱”的广告词喊得响亮,但二手车电商的日子却越来越难过。

“优质二手车买卖平台”,这是从Beepi开始,几乎所有二手车电商都在遵循的信条。但如何让消费者既可以买到优质的车源,又可以获得优质的服务,是各大电商需要深思的问题。

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