导 读

今年春晚，贾玲的小品依旧是经典之作。无厘头的谎言一再编织，勾勒出普通保洁员的无奈心酸，而起因只是怕雇主的一句投诉。

捧腹大笑后，也引出一个严肃话题。市场经济日益成熟，消费权益意识高涨，商家该如何面对增多的投诉问题，消费者又该如何善用自身的消费权力。这也是一个有意思的话题，尤其是在3.15消费日来临之时。回眸历史长河，人类的买卖关系由来已久，一句买的没有卖的精，道出了消费者的弱势地位。即便在今日的买方市场，上述尴尬局势依然存在。滥用投诉是无德行为，但任意侵害消费者利益、对投诉置之不理的现象似乎更广泛存在。在或麻木、或傲慢、或套路的表现中，一些企业高喊的用户体验至上变成了戏言。

从P2P爆雷到共享单车倒闭，吃亏的大多是用户。光鲜的教育业也不能免俗，消费者苦水颇多：不仅要警惕虚假宣传，还可能陷入“教育贷”泥潭。退费更是老大难，即便投诉也多半如泥牛入海，只能自认倒霉。这些乱象不止发生在中小机构，尚德机构、达内教育这样的上市企业更是典型的双闹将，是什么导致了乱象的发生，又是什么让本为传道受业的教育机构，敢于用虚伪、傲慢、套路的打法藐视诚信底线?这种消费上帝打碎牙往肚子里咽的局面，又会持续多久呢?

“只有我们站在纽交所挥槌的那一刻，他们才会真正的看到你，认可你，尊重你!”这句台词出自电影《中国合伙人》。道出了每个教育上市企业的高光时刻。

问题是，这种认可和尊重是昙花一现，还是持久弥香，根基不在于上市那一槌子买卖，持久的品质实力和严谨的职业操作才是关键。

这在精耕细作、讲究慢工出细活的教育行业，表现尤为明显。

例如经历过挥槌的尚德机构和达内教育，因诱导用户“培训贷”等问题陷入了舆论漩涡。试问，这些行为值得认可尊重吗?

股票下跌背后

此前，铑财接连发布了《创新王者VS逐利青铜 gogokid 、vipkid 、51talk如何走出死胡同?》、《跌下神坛VS持续亏损 新东方在线、沪江教育如何扛起资本大旗?》两篇文章，细数了在线教育行业的诸多乱象，由此引发了粉丝的强互动。有网友指出，根本原因在于机构不能平衡利益与教育本质间的关系，取舍的关键在于目光长短。

网友的发言，可谓一语中的。放眼在线教育业，尚处于产业培育期。多数企业经历数轮融资，仍在持续烧钱。盈利之路遥遥，若再失去产品服务的基本支撑。那投资者的投资逻辑怎会不动摇。

尚德机构的股价，便是很好的例证。

2月26日，在美上市的教育中概股，如时节般春意盎然。朴新教育收盘价6.89美元/股，涨幅7.82%;好未来为35.53美元/股，涨幅4.59%;海亮教育为33.63美元/股，涨幅4.44%。新东方、瑞思学科英语、四季教育、正保教育、安博教育等股票也均呈涨势。

行业飘红之下，也有个例存在，尚德机构就是其中之一。

数据显示，在仅有3支处于下跌状态的股票中。尚德机构跌幅最大，收盘价4.05美元/股，暴跌17.18%。

这不是尚德机构的首次大跌。仅仅三个月前，去年12月10日，其收盘时报3.28美元/股，下跌13.23%。

值得注意的是，尚德机构自今年上市已来，局势更不如人意，股价曾一度暴跌71.72%。

这样的资本表现，显然与其市场规模不成比例。要知道，尚德机构在成人教育领域的市场占有率为5.1%，行业排名第一。

同时，德勤的教育行业报告显示，成人职业教育市场发展迅速，预计2020年达到1.24万亿，占教育总盘子(届时有望达到3.36亿元)的37%。

那么，问题来了。无论是从市场海量需求，还是自身市场占有率，尚德机构都应是个“白马股”，实际表现为何如此天差地别?

细观之下，这或与其屡禁不止的违规行为有一定关系。

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屡禁不止的“教育贷”

翻云覆雨的资本市场，收益与风险并存，正如俗话“风险越高，利润越高”。但若风险超出可控范围，相信没有投资者会白白扔钱。

那么，教育行业的风险有哪些呢?

监管肯定是一个重要因素。

这也是投资者对尚德机构持观望态度的原因之一。毕竟近年来，尚德机构屡碰规定红线的行为，让其经营风险骤升。

来看看，尚德机构这个行业闹将的表现。首当其冲的，便是敏感的培训贷问题。

教育贷，一般指教育培训机构和P2P网络贷款机构进行合作，对培训者进行借贷，培训者以分期付款的方式进行还款。现实操作中，教育贷存在一定风险，例如即使成功退费，还要继续还款等问题。

“躲过了校园贷，却入了培训贷的坑”，相信天津的梁同学对此深有体会。

据中国质量万里行报道，2018年11月2日，梁同学在天津尚德在线教育科技有限公司报读了行政管理专科。随后销售人员以优惠价为由，希望梁同学抓紧时间报名交费，费用为6384元。

在梁同学表示钱不够，不能一次交齐费用后，销售人员推荐其使用咖啡易融分期付款， 首付定金交639元，一共是5745元，分12期还款，每一期要还478.75元。

梁同学选择了这项服务，随后出现了问题。其表示：“当时比较糊涂，在微信交易和分期付款的时候，销售人员并没有说明有什么合同跟协议之类的内容，到我付款完的时候，下载APP才发现有协议与合同，但是发现有合同协议已经太晚了。为什么没交钱的时候不说有合同，到付款完成了才知道有合同跟协议，这不是欺骗我们消费者吗?还套路我办理了咖啡易融分期来付款”

同时，在办理退学申请后，尚德机构却不给梁同学办理解除分期合同，这也意味着其要持续将贷款还下去。

梁同学的遭遇在尚德机构并不少见。一位赵姓消费者表示：“2019年1月2日当天，联系到了老师，经沟通，在了解到我退学态度坚定后，老师的态度变得十分恶劣，并表示不可以退学，就算退学也要把贷款还完”

据了解，赵同学已偿还贷款3个月，加上第一次缴纳的金额共计5200元。

通过以上案例不难发现，这种教育贷，类似此前相关部门重点打击的校园贷，危害不言而喻。

自2017年6月《关于进一步加强校园贷规范管理工作的通知》出台后，校园贷得到了有效遏制。但对于尚德机构这类以成年人为核心用户的职业教育机构，并无约束效力，这也导致成人教育市场成为教育贷的重灾区。

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虚假宣传 如影随形

不难发现，无论是梁同学还是赵先生，都提到了无意中被教育贷套住，这又反应出尚德机构的宣传规范问题。

业内人士指出，一般培训机构的做法是把贷款包装成“分期付款”来促销，对贷款限制性条款和风险只字不提。一旦学员想退贷时，培训机构就以各种理由拖延，学员却还要按时还贷。

尚德机构采取的套路同样如此。

2018年4月15日，龚同学报读尚德行政管理专本连读班。面对12800元的学费，其办理了教育分期。龚同学表示“尚德向我承诺只要交了钱百分百包过，2.5-3年就可拿到学历，2个月后就可在学信网上查询到学籍。但2个月后也就是6月份当我询问学籍问题时，告知我说要自己参加考试通过后才查询得到学籍，这时才发现被欺骗，并打电话给该机构投诉要求退款解除协议，该机构售后人员一直劝我说给我些优惠并为我降班，从12800的专本连读班降为5980的大专班，多余的钱给我退回来，考虑到学历的问题我答应了降班课程，截止至今本人于2018年9月15日就已经结清5980元的大专学费，并且多交了2千多元的学费。但到现在已经19年的1月份了，该机构并没有把承若的退费给我，一直在拖延，分期还款却还在继续，并且该机构涉嫌存在合同欺诈的行为，先斩后奏”。

值得注意的是，这已不是尚德机构第一次涉嫌虚假宣传了。

去年5月，尚德机构就因虚假宣传等问题被相关部门约谈。据新京报报道，北京工商石景山分局相关负责人称，关注到媒体对尚德机构涉嫌虚假宣传等问题曝光后，执法人员迅速开展行动，5月2日到尚德机构总部固定证据，5月3日，北京工商石景山分局约谈了尚德机构的相关负责人，将进一步调查。

随后，尚德机构发布“关于尚德机构虚假宣传事件的声明”称，该业务部门对应的集团副总裁及事业部总经理主动要求自我扣薪，并深刻思考自省;公司对任何影响用户体验的行为作出明确的列示和更加严格的罚则。

尽管尚德机构称已检讨，但从实际来看，这一状况并没有明显改善。这从一些用户的网上吐槽中，看出端倪。

有用户孟先生在黑猫投诉平台投诉：“投诉尚德机构骗子公司，人面兽心，交钱容易，退款难，售前售后不一。”

孟先生表示，报名前，尚德机构售课老师告诉他一年半就可拿到本科毕业证，可在缴完学费后，又被告知需要近两年学习时间，并且还要通过所有必修课程考试的情况下才能拿到毕业证。而这，并不符合他本人的预期。于是，孟先生就发起退款申请，但尚德机构方面随即表示，按照退款规定，需要扣除25%注册费才可以。

孟先生表示：“自始至终，给我办理课程的尚德机构销售并没给我看过相关授课合同。”其对要扣除注册费一事更是毫不知情。

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高投诉与低解决

教育贷、虚假宣传、退费扣款......可以说，每个问题都可能让消费者痛苦不已，从这些问题中，也可以看到尚德机构在业务开展中虚伪、傲慢和充满套路的违规打法。也就不难理解消费者的高频投诉了。

据新浪微博、黑猫投诉与芥末堆共同公布的数据，2018年教育领域被投诉前三名的企业分别为尚德机构、沪江与聚师网，全部是在线教育公司。虚假宣传、课程质量与退费成为用户投诉的主问题。

同时，2018年21CN聚投诉显示，共受理教育培训行业的有效投诉4748件。在纳入年度行业投诉排行榜上榜的商家中，尚德机构以2442件投诉位居榜首，也是业内唯一一家投诉量超过2000件的教育机构，是排名第二的达内教育6倍多、排名第三的英孚教育9倍之多。

据统计，在纳入统计的行业投诉量前十名中，除尚德机构外，剩余9家机构的投诉量均在400件以下，大部分机构在100件左右。

这也意味着，尚德机构的投诉量是大部分的机构的24倍。可见，尚德的问题有多严重。

值得一提的是，尚德机构的高投诉量，在进入2019年后也没降低趋势，据中新网统计，2019年以来消费者投诉尚德机构的数量超过230件。

面对投诉率遥遥领先的局势，尚德机构的解决情况如何呢?

态度表现令人玩味。2018年尚德机构2442件投诉的解决率仅60.6%，2018年有963件投诉没有解决。

中新网统计，今年1月份已获得尚德机构回复或解决的投诉总数不足200件，2月份的投诉案件大部分处于处理中状态。

据中国质量万里行报道，由于不断被媒体曝光，尚德机构甚至不得不改变模式，放弃了原有的线下培训，全部采用网络授课的形式，把培训业务转移到线上。

至此，尚德机构股价持续不振的原因或已浮出水面。世间的事物总是互为因果，你用你的真心，换来对方的信任;如果用虚伪、傲慢、套路，也必将换来抛弃、责难甚至是更严重的伤害。

实际上，尚德机构等从业者的不良表现，已经换来了苦果，不止是在资本层面。

2018年11月末，教育部、国家市场监管总局、应急管理部发布《关于健全校外培训机构专项治理整改若干工作机制的通知》，再次强调加强对校外培训机构的监管，尤其是重点提出对在线培训机构强化监管。

同年12月，教育部办公厅发布《关于全国校外培训机构专项治理行动整改工作进展情况的通报》。接连印发的规定对违规办学、教师资格认证、收费等进行了严格限制，民办教育机构在政策监管下也将面临洗牌期。

监管加强之下，市场行业环境都在发生改变。这意味着，不合规的经营模式或将一去不复返。

显然，留给尚德机构的时间已不多，该如何应对呢。针对以上问题，铑财向尚德机构发函，截至目前，未收到任何回应。

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达内教育起的头?

从以上数据及媒体报道中，不难发现，尚德机构是在线教育乱象的集大成者，但真正开启教育贷乱象的鼻祖，确是同在美股的达内教育。

早在2005年，达内科技便率先采用先就业后付款的模式来解决学员的支付难题，这便是如今备受诟病的教育贷的原型。

凭借这一模式，达内科技迎来了发展的红利期。

不可否认的是，达内教育是教育贷的最大受益者之一，但也因此惹来不少麻烦。达内教育上市后，多次因“先就业后付款”贷款被学员投诉曝光。将时间线拉长，聚投诉2017年数据显示，达内教育集团投诉量达870件，一半以上的投诉涉及“教育贷”的退班退课难问题。

与尚德机构一样，这一问题直到今年也尚未改善。据媒体报道，一位刚毕业不久的大学生投诉称，自己本是去达内教育子公司才秀科技面试的，在被告知不适合该工作岗位后，被推荐参加了达内教育培训，但培训前承诺的“先就业后付款”变为贷款交学费。

无独有偶，去年10月底，刚毕业不久的陈同学被名为“才秀科技”的公司告知可以去公司参加面试，天眼查显示，才秀科技是达内时代科技集团有限公司全资子公司。面试后，陈同学被告知因不太适合公司岗位需求，不能录用。

随后，该公司工作人员告知，可以参加公司培训，培训完成后可再参加公司复试。

求职心切的陈同学在答应该参加该公司培训后，工作人员要求签署一份培训及服务协议。在协议中，公司规定培训内容并非文员内容，而是为UI界面设计师，培训费用为2.38万元，学员可在就业后分12个月支付，每月支付1983元。

值得注意的是，这一写明一式三份的合同，在上课后很久，陈同学都未拿到。

陈同学表示，上完1个月课程后，他们被主管老师告知要办理学费贷款业务才能继续上课，办理贷款后学费可由之前2.38万元优惠成1.88万元。

“老师要我提交自己的相关证件和信息，还有我父母的账户信息。当时觉得不认同，于是提出缴纳全款，不办理贷款业务。”陈同学表示，在拒绝办理贷款业务后，老师就把他分离到另一个班，只有视频教学，没有助教老师。

应聘者竟变成了消费客户，达内教育的营销能力可见一斑，但这种强大能力却似乎没有用到正道上，甚至因此引发了相关部门对其处罚。

中国裁判文书网显示，2017年，海口市市民起诉海口达内科技有限公司，称公司广告所宣称的“先就业后付款”，实际上是诈骗学员以学员名义进行贷款、涉嫌欺诈。通过协商方式，海口达内科技有限公司向原告支付了1.4万元。

此外。2017年8月28日，广州达内信息科技有限公司因广告违法行为，被广州市天河区工商行政管理局处罚。行政处罚显示，广州达内信息科技有限公司在网站上宣称学员培训是先培训，就业后再予以付款，但实际上先收取学员培训费再培训，广州达内声称学员可以通过贷款的方式先培训，但实际上并非真正的先培训后付费、先就业后付款。该行为也违反了《广告法》。工商行政管理部门责令其停止发布广告，并处以6万元罚款。

需要注意的是，伴随着达内教育投诉与罚单高企的，还有其备受质疑的教学质量。

据了解，达内教育采取的所谓“双师模式”，即专业老师通过实时直播教学，在北京统一进行远程授课，在课堂里有助教来管理和辅导学生。

不过，前文提到的陈同学表示，这里助教一般负责两个班级。对于助教资质其实并不了解，有时提问，他们也不是全都能讲解。

这侧面体现其助教水平不高的现象。

那么，问题来了。身为美股上市的行业领军企业，尚德机构、达内教育两家为何存在这些屡禁不止的乱象呢，又是谁给了它们屡屡挑战消费底线的冲动和勇气呢，?难不成，店大就一定要欺客吗?

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原因何在?

在铑财看来，没有企业会愿意有如此高的投诉量。尚德机构、达内教育，这两个行业闹将的举动或是无奈之举，毕竟二者近年来的经营状况难言乐观。

尚德机构公布的财务报告显示，2015年、2016年、2017年公司净收入分别为1.59亿元、4.19亿元、9.7亿元，净亏损分别为3.18 亿元、2.54亿元、9.19亿元。根据2018年财报，尚德机构2018年前三季度，净亏损分别为2.45亿元、2.72亿元、2.26亿元。

达内教育2018年前三个季度的单季净利润分别为-1.805亿元、-1.66亿元和-8650万元，合计亏损4.38亿元;净营收分别为4.06亿元、5.18亿元和7亿元，前9个月营收16.24亿元。

二者都处于亏损状态。原因也与大多在线教育企业相同，即超高的营销费用。

尚德机构的销售和营销费用，从2017年第三季度的3.417亿元人民币，增长到2018年第三季度的5.42亿元人民币，提高了58.6%，主要用于支付销售和市场人员的薪酬、品牌推广和营销活动，以及扩大搜索引擎和移动应用渠道;相较之下，其2017年第三季度的产品开发费用只有990万元人民币，2018年第三季度虽增长了134.7%，但仍只有2320万元人民币。

达内教育也好不到哪去。去年前三季度营销费用达8.17亿元，占同期营收的一半。而同期研发费用仅为1.222亿元，仅占同期营收的7.5%。从年度看，达内教育营销费用2012年年底为1688万元，截至2017年年底为7.131亿元，6年时间营销费用增长了42倍。

这些数据或许是二者投诉量高企，却依旧未改善的真正原因：亏损压力导致过度倚重营销，虽然带来客流，却因忽视研发，导致产品品质下降，进而投诉高发，口碑体验变差，并最终恶化业绩，导致恶性循环。

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路在何方?

该如何破局呢?抛开细枝末节，还要具象到关键层面。

2月23日，中共中央、国务院印发了《中国教育现代化2035》，中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《加快推进教育现代化实施方案(2018-2022年)》(以下简称《实施方案》)。

《实施方案》明确提出将大力推进教育信息化，着手构建基于信息技术的新型教育教学方式，推动以互联网等信息化手段服务教育教学全过程。加快推进智慧教育创新发展，设立“智慧教育示范区”，开展国家虚拟仿真实验教学项目等建设，实施人工智能助推教师队伍建设行动。构建“互联网+教育”支撑服务平台，深入推进“三通两平台”建设。

据了解，阿里巴巴、腾讯、百度、华为、科大讯飞等公司对智慧教育提出了建议，不少新兴的在线教育公司也纷纷布局AI+教育，例如学乐云、立思辰等便均在教育信息化体系中进行了深度布局。

这对已在美股上市的尚德机构、达内教育来说或许是一大启示。目前，大多在线教育企业都尚未形成自己的核心竞争力，只能靠疯狂营销来生存发展，忽视了最关键的产品品质。招致大量投诉产生。作为行业领军企业，又有资本加持，本可以利用品牌、人才、资金等优势，发挥优质资源吸虹效应，凭借技术、模式、理念的多重创新，做个品质王者，却在过分逐利、傲慢套路的野蛮打法中沦为责难青铜，实在令人唏嘘。

目前，教育信息化已被提到“建设教育强国”的政策高度，“互联网+教育”也被写进了具体实施方案中。同时，消费升级和国民再学习意识加强之下，在线教育市场保持快速增长，2018市场规模超3000亿，2020年将达到4000亿。诸多利好加持下，尚德机构、达内教育仍有较大的发展空间。但这一美好预期的前题是，如何认真及时的解决当下的乱象问题，放下傲慢、放下套路、放下浮躁，加大技术创新，用品质产品找回企业初心，以此赢得长久的认可和真正的尊重，进而振奋消费信心、行业信心、资本信心。这值得尚德机构创始人欧蓬、达内教育董事长韩少云的深思，如何表现，铑财将持续关注。